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기획


[M현장] 온라인 해외호텔예약 늘었지만 '소비자 보호는 요원'


[M이코노미 김선재 기자] 인터넷 사용의 일상화와 함께 과거보다 저렴한 비용으로 해외여행을 할 수 있는 다양한 서비스들이 등장하면서 해외호텔예약 사이트 이용이 늘고 있다. IT산업의 발달로 컴퓨터 앞에 앉아서 클릭 몇 번이면 여행하고 싶은 나라의 관광지와 그 주변시설에 대한 정보를 쉽게 찾아볼 수 있게 됐고, 여행사 없이 스스로 여행을 계획해 즐기려는 사람들이 많아졌기 때문이다. 여행을 즐기려는 사람들의 이같은 경향성은 인터넷과 결합된 여행 산업과 만나면서 더욱 강해졌고, 이를 이용한 사업체들도 여럿 등장했다. 관련 산업과 시장의 급격한 발달은 소비자들의 시간과 돈을 아낄 수 있게 해줬지만, 그 못지않은 부작용도 가져왔다. 특히, 부작용 및 그로 인한 피해를 예방하고 줄일 수 있는 법과 제도가 시장을 따라가지 못해 최근에는 업체들이 제공하는 제한된 정보로 인한 피해가 증가하고 있다.


회복하는 모습을 보이고 있다고는 하지만, 경제는 여전히 어려운 상황이다. 그럼에도 불구하고 꾸준하게 성 장하고 있는 분야가 있으니 바로 ‘여행산업’이다. 유엔세계 관광기구(United Nations World Tourism Organization)에 따르면 지난해 세계 해외관광객 수는 약 12억3,500만명으로 전년대비 3.5% 증가했다. 국제금융위기가 한창이던 2009년 이후 7년 연속 성장을 이어간 것이다. 또한 2008년 국제금융 위기 당시보다 약 3억명 늘어난 것이기도 하다.


우리나라도 예외는 아니다. 한국은행에 따르면 올해 2분기 카드 해외사용실적은 약 41억8,300만 달러였다. 이는 원화 기준 약 4조7,267억원에 해당하는 금액으로, 사상 최대 수치다. 이는 외국을 찾은 국민들이 많아졌기 때문이다. 문화체육관광부에 따르면 2007년 1,333만명이었던 내국인 출국자 수는 지난해 2,238만3,000명으로 10년 사이 905만3,000명 증가했다. 여행 산업 특히, 해외를 찾는 사람들이 많아진 데는 인터넷의 발달을 빼놓을 수 없다. 여행 산업은 IT산업 발전에 따른 다양한 인터넷 서비스와 플랫폼의 등장으로 한 단계 도약할 수 있었기 때문이다. 과거 오프라인 중심으로 이뤄졌던 여행 산업은 IT산업의 발전에 따라 온라인으로, 스마트폰의 대중화 이후에는 모바일로 무게중심을 옮겼다.


여행 서비스는 과거 단체·패키지 여행상품 중심에서 개인이 직접 여행을 계획하는 자유여행 수요가 증가함에 따라 맞춤형 서비스로 변화됐고, 최근에는 여행사를 거치지 않고 항공권 예약에서부터 숙소 예약 등을 스스로 해결하는 사람들도 많아졌다. 이처럼 인터넷의 발달은 우리에게 보다 더 큰 자유와 과거에 해보지 못했던 경험의 제공, 각종 산업의 발전 등 커다란 혜택을 가져왔지만, 과거보다 상당히 빠르고 짧은 시간 이뤄진 변화는 많은 부작용을 낳기도 했다. 특히, 부작용을 예방하고 수습해야 할 법과 제도는 사회의 변화 및 산업의 발전 속도보다 현저하게 느려 제대로 된 역할을 하지 못했다. 최근 해외호텔예약사이트나 숙박공유 서비스를 이용한 우리 국민들이 피해를 보는 것도 이 때문이다.


에어비앤비 이용 한국 여성 관광객, 숙소서 성폭행 당해


7월에는 세계적인 숙박공유 서비스 업체 ‘에어비앤비 (AirB&B)’를 통해 숙소를 잡은 한국인 여성이 해당 숙소의 주인에게 성폭행을 당하는 일이 있었다. 언론보도에 따르면 일본 후쿠오카현 중앙경찰서는 민박 시설로 빌려준 원룸에서 한국인 여성 A씨를 성폭행하고 경상을 입힌 혐의로 일본인 남성 오사베 소이치(長部聽一)를 체포했다. 경찰 조사에서 그는 “만지기는 했지만, 성폭행하지는 않았다”며 혐의를 부인했으나 경찰은 혐의사실을 확인했고, 후쿠오카 검찰은 그에 대해 구류장을 청구할 것으로 알려졌다.


오사베 소이치는 사건 당일인 7월16일 0시쯤 A씨에게 “손님에게 술을 대접하는 것이 지역의 관습”이라며 술을 권했고, A씨는 그가 준 술 두 잔 정도 마시고 잠이 들었다. 그 사이 오사베 소이치는 A씨를 성폭행했다. 이후 A씨는 주후쿠호가 한국총영사관에 도움을 요청했고, 영사관은 이를 경찰에 신고했다. 더 소름끼치는 사실은 그가 한국인 여성 관광객을 성폭행하려고 한 것은 이번이 처음이 아니라는 것이다. 해당 사실이 언론을 통해 보도되자 무려 4명의 여성이 “나도 비슷한 피해를 당했다”며 관련 사실을 증언하고 나섰다.


이들은 각각 지난해 9월과 올해 초, 2월, 6월에 피해를 당했다. 지난달 13일 SBS에 따르면 올해 초 피해를 당한 B씨는 A씨와 마찬가지로 오사베 소이치가 건넨 술을 조금 마시고 잠 들었는데, 술이 담긴 종이컵에는 하얀 가루 같은 것이 있었다고 한다. B씨가 새벽 1시쯤 깨보니 그가 아래쪽 이불을 들추고 있었다. 이를 발견한 B씨는 숙소를 다른 호텔로 옮긴 뒤 호텔 직원에게 경찰에 신고해달라고 했고, 종이컵에 남아 있는 하얀 가루에 대해서도 조사를 요청했다. 조사 결과 그 가루는 수면제였다. 오사베 소이치가 계획적으로 집을 찾은 여성 관광객을 노렸다는 정황이 드러난 것이다.


올해 2월 피해를 당한 C씨에게도 오사베 소이치는 같은 수법을 썼다. 평소 C씨는 술에 잘 취하지 않는데 그가 건넨 청주 한두 잔에 정신을 잃고 쓰러졌다고 한다. C씨는 새벽 4시쯤 정신이 들었는데, 집주인이 자신의 옆에 누워서 몸을 만지고 있는 것을 발견했다. 깜짝 놀란 C씨가 “싫다, 왜 이러느냐” 며 거부의사를 밝히자 오사베 소이치는 “Why? Why? 어제 좋지 않았느냐”고 되물었고, “성관계가 있었느냐”는 C씨의 물음에 “걱정되면 임신테스트를 해보라”고 답했다.


6월에 오사베 소이치의 집을 숙소로 잡은 D씨 역시 집주인 이 건넨 청주를 마시고 정신을 잃었다. 다행히 D씨는 그의 성폭행 시도를 막았다고 한다. 지난해 9월 피해를 입었다는 E씨도 같은 수법에 피해를 당했는데, E씨는 집주인이 다가오 는 것은 봤지만, 그것이 꿈인지 실제인지 명확하지 않았다고 증언했다고 한다. 또 다른 문제는 사건이 있은 후 에어비앤비가 보인 대응이었다. B씨는 자신이 겪은 일에 대해 에어비앤비 측에 항의하고, 그 집이 더 이상 손님을 받지 못 하게 해야 한다고 했지만, 에어비앤비는 “조사해보니 호스트가 나쁜 의도를 품어 벌어진 일이 아니었다”는 어이없는 답변을 내놓았다.


지난 4월에는 “충분한 조사를 통해 필요한 제재를 가했다”며 “일본 경찰이 성범죄 혐의가 없어 사건을 종결했다고 했기 때문이며, 주인에 대해 경고와 교육을 했다”고 통보했다. 그러나 일본 경찰이 사건을 무혐의로 종결했다는 에어비앤비의 답변은 사실이 아니었던 것으로 밝혀졌다. 에어비앤비는 “직접 확인한 것은 아니고 제3자를 통해서 했다”며 말을 바꿨다. 글로벌 기업의 대응치고는 상당히 비루하고 형편없다는 비판을 받을 수밖에 없다.


이와 관련해서 외교부에서는 에어비앤비를 통한 민박이용에 주의를 당부했다. 외교부는 7월20일 트위터를 통해 관련 안내문을 공지하며 “일본지역의 민박집들 중 정식 등록업체가 아닌 경우들이 많이 있어 집주인이나 직원의 신원에 대한 확인이 여의치 않아 안전문제가 제기되고 있는 바 이용 시 정식 등록업체인지 확인할 필요가 있다”고 설명했다. 또한 “민박집 내에서 낯선 사람과의 음주행위 등 신변안전에 우려가 될 만한 행동은 자체하는 것이 바람직하고, 시설이용 중 의심스러운 점이나 불미스러운 일을 당했을 때는 즉시 현지경찰 또 는 영사콜센터 및 우리 공관에 연락해 도움을 요청하라”고 강조했다.



최저가라고 속이고 환불 안 해주고


‘아고다’, ‘호텔스닷컴’, ‘트리바고’, ‘부팅닷컴’ 등 해외호텔예 약사이트나 여행예약사이트(이하 해외OTA, Online Travel Agency)에서도 소비자 피해가 많이 발생한다. 이들은 국내에서 사이트를 운영하고 방송을 통해 광고를 내보내는 등 적극적인 영업활동을 하고는 있지만, 국내에 영업등록은 하지 않고 연락사무소를 두거나 제휴업체를 통해 영업을 하는 것이 일반적이다. 때문에 소비자에 피해가 발생해도 국내법으로 제재를 가할 수 없는 것이 현실이다.


해외OTA 사이트에서 소비자들이 주로 입는 피해는 상품 가격과 환불에 대한 부분이다. 이들은 상품 결제에 대한 부가가치세나 카드수수료를 뺀 가격을 최저가라고 광고하며 국내 여행사들의 상품보다 저렴하다는 점을 내세운다. 그러나 막상 가격을 보고 상품 구매를 결정하면 결제할 때는 소비자가 봤던 금액보다 더 많은 금액을 결제해야 하는 피해가 발생하는 것이다. 국내여행사는 부가가치세 등 세금과 카드수수료를 포함하는 금액을 고지하도록 하는 총액표시제를 따르고 있지만, 해외OTA는 이를 지키지 않고 있다.


환불과 관련된 피해는 역시 해외OTA가 국내법을 지키지 않기 때문에 발생하는 것이다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자가 여행개시 30일 전까지 계약취소를 요청하면 여행사는 계약금 전액을 환불해줘야 하고, 20일 전이면 여행요금의 10%, 10일 전이면 15%를 취소수수료로 제하고 환불해줘야 한다. 8일 전이라면 20%, 하루 전이면 30%, 당일 취소를 통보해도 50%까지만 취소수수료를 부과할 수 있다. 그러나 해외OTA들은 30일 전에 계약취소를 요청해도 환불수수료를 부과하는가 하면 늦게 환불해주거나 아예 환불을 안 해 주는 경우도 있다.


해외 여행·숙박 구매 소비자 불만 2배 이상 증가


상황이 이렇다보니 온라인 해외구매와 관련한 소비자 불만은 나날이 증가하고 있다. 지난달 9일 한국소비자원이 해외 온라인 소핑몰 관련 ‘국제거래소비자포털’과 ‘1372소비자상 담센터’에 접수된 소비자 불만 사례를 분석한 결과 올해 상반기에만 총 5,721건이 접수돼 작년 상반기(3,909건)보다 46.4% 증가한 것으로 나타났다.


가장 두드러지게 증가한 구매유형은 ‘직접구매’다. ‘구매대행’이 지난해 상반기보다 17.1% 증가한데 반해, ‘직접구매’ 는 114.4% 증가했다. 품목별로는 ‘의류·신발’이 34.2%(1,825 건)으로 가장 많았고, ‘항공권·항공서비스’가 12.3%(657건), ‘숙박’ 10.5%(560건)으로 뒤를 이었다. 특히, ‘항공권·항공서 비스’ 및 ‘숙박’ 관련 불만은 1년 전보다 2배 넘게 늘어났다. 2016년 상반기 290건(8.1%)였던 ‘항공권·항공서비스’에 대한 불만은 올해 상반기 657건(12.3%)로 급증, 126.6%의 증가 율을 보였고, ‘숙박’에 대한 불만은 249건(6.9%)에서 560건 (10.5)로 124.9% 늘었다.



국내법으로 제재 불가능, 약관 변경 추진


공정거래위원회와 한국소비자원 등 관련 기관은 이들 업체로 인한 소비자 피해에 대응할 수 있는 뾰족한 법적 수단이 없기 때문에 소비자들이 주의를 해야 한다고 당부하고 있다. 앞에서도 설명했지만, 이들 업체들은 본사가 해외에 있고, 한국에서의 영업은 연락사무소나 제휴업체를 통해서 하기 때문에 국내법을 적용할 수 없다.


공정위 전자거래과 관계자는 “일단 청약 철회에 대한 사항은 단순변심에 의한 청약 철회는 전자상거래법상 7일 이내 철회가 가능하고, 계약 내용과 다르게 이행된 경우는 이미 용역이 이행된 경우이기 때문에 청약 철회 문제보다는 소비자 분쟁해결기준에 따라서 한국소비자원에 분쟁조정신청 등을 통해 피해구제를 신청할 수 있다”면서도 “한국에 영업등록을 하지 않은 해외사이트의 경우는 해당 사업자에 대해서 직접적인 제재를 위한다는 것이 상당히 까다롭다”고 말했다.


한국소비자원 관계자 역시 “이들은 국내 사업자가 아니기 때문에 국내법 적용이 안 된다. 소비자들은 거래가 발생하고 나면 전자상거래법상 7일 이내 취소라든지 분쟁해결기준을 적용받을 수 있는 것으로 생각하는데 그렇지 않다”고 강조했다. 그는 “많은 소비자들이 환불불가상품이 더 싸니까 예약을 했다가 사정이 생겨서 취소를 하면 환불을 못 해준다는 것이 예약대행사이트들이다. 자기들 정책이 아니라 각 호텔의 정책이기 때문에 어쩔 수 없다, 자기들은 중계 플랫폼만 제공하는 입장이고 실질적인 거래는 호텔에서 하기 때문에 조정이 어렵다는 것이 이들의 가장 일반적인 대응”이라며 “현재로서는 각 업체들이 이런 특성이 있다, 문제가 발생했을 때 해결이 어렵다는 점을 인식하고 소비자들이 최대한 꼼꼼하게 확인하고 조심하는 수밖에 없다”고 설명했다.


결국 아무리 법을 개정하고 관련 규제나 제재사항들을 만들어도 해외사업자가 한국에서 영업을 하려면 반드시 한국에 영업등록을 해야한다는 의무규정이 없는 한 이들을 제재할 근거가 없다는 것이다. 그는 “법적인 부분을 떠나서 상도의나 상식선에서 볼 때 국내 소비자들을 대상으로 하면 국내법을 따르는 것이 맞지 않으냐, 하다못해 따르려고 노력하는 정도까지는 있어야 하지 않느냐는 것이 저희들의 입장인데, 사업자들은 아무래도 국내법을 안 따르는 것이 유리하니까 가급적 안 따르려고 한다”면서 “사업자 간담회를 통해서 국내법 준 수에 대한 압박을 계속하고 있고, 보도자료를 통해 이런 상황을 지속적으로 알리는 노력을 하고 있다. 법 적용은 다른 문제지만, 국내시장자체가 계속 커지는 상황에서 소비자에 유리한 환경으로 조금씩 바뀔 것 같다”고 말했다.


관련해서 공정위는 호텔예약사이트의 약관이 국내법과 괴리 된 부분을 조정하기 위한 검토를 진행 중이다. 공정위 약관 심사과 관계자는 “국내 약관법 적용이 가능한지 여부와 불공정하다고 볼 수 있는지 등에 대한 심사를 진행 중에 있다” 며 “진행중인 사항이기 때문에 구체적으로 언급하기는 곤란하다”고 말을 아꼈다. 한편, 한국소비자원은 해외구매를 하기 전 ‘국제거래소비자 포털사이트’에 게시된 ‘해외직구 이용자 가이드라인’과 ‘해외 직구 피해예방 체크포인트’ 등 다양한 해외구매 관련 정보를 참고하고, 취소·환불이 쉽지 않은 온라인 해외구매 시 거래 조건을 사전에 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다. 피해가 발생했을 경우 ‘1372 소비자상담센터(구매대행)’나 ‘국제거래소비자 포털사이트(직접구매)’에 도움을 요청하면 된다.




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