환경 변화는 새로운 경영패러다임의 변화를 초래하며, 결국 지배적인 가치판단과 기준 설정이 성공적인 사업화 추진을 위한 중요한 원칙으로 작용하고 있다.

 

'무엇을 만들고 무엇을 팔아야 할까?' 모든 창업은 여기서부터 시작 된다. 그러나 현실적으로 창업을 준비하다 보면, 이 같은 문제는 생각보다 쉽게 해결될 수도 있다.

 

사실 우리가 해결해야 할 진짜 문제는 이러한 '창업 아이템 선정'보다는 '이미 충족된 소비자의 니즈' 분석이라고 할 수 있다. 시장이 너무 작아서 실패한 경우 보다, 오히려 시장을 확대하다가 실패하는 경우가 많다.

소비자의 욕구 분화는 대중의 존재를 희석시키고, 대신 다수의 틈새시장이 조각조각 꽃 피우고 있는 것이다.

 

결국 틈새를 구성하고 있는 각기 다른 소비자는 자신에게 꼭 맞는 제품을 원하고 있으며 창업자 입장에서 고객니즈 분석이란 그 어떤 경쟁자보다도 소비자를 만족시킬 수 있는 중요한 의미를 말한다.

 

사람들이 특정한 제품을 구입하는 이유와 특정한 행동을 하는 이유는 무엇일까? 이 물음을 통해 우리는 소비자 행동의 세계로 들어가기 위한 실질적인 발돋움을 할 수 있게 될 것이다.

창업자는 고객의 심리적 니즈분석을 통해 소비자가 원하는 바를 터득하고 그들의 욕구를 충족시킴으로써 전략적 판매 모델을 만들 수 있다.

 

세분화된 특정 시장을 어떻게 자극해야 하는지 알면 사람들이 창업자의 제품을 원하도록 만드는 글이나 이미지, 영상을 창조할 수 있다.

 

새로운 제품과 새로운 방식은 고객에게는 큰 뉴스거리이다. 이처럼 심리적 니즈를 통한 판매방식은 고객의 자아에 직접 호소해 판매하는 것이며, 사람들의 열망에 호소하는 것이다. 

 

 

어떤 전략으로 고객의 니즈를 선택할 것인가? 

그것은 ‘대상의 선택’, ‘경우의 선택’, ‘편익의 선택’ 상품 콘셉트를 구축하기 위한 3단계에 의해 선택하는 것이 효과적이다. 고객은 누구이며, 어떤 상황에서 필요로 하는 고객니즈는 무엇인가를 결정하는 행위이다.

 

이와 같은 3단계 스텝에 의해 고객니즈를 선택한다고 하는 것은 민감도 높은 축을 찾아가는 어려운 작업이다.

 

어렵기 때문에 무심코 기존의 방법에 의해 볼 수 있는 경쟁상품의 적당한 축을 골라 포지셔닝 맵을 작성해 놓고서 마치 경쟁사와 차별화해서 새로운 니즈를 발굴하고 있는 듯 한 착각을 주는 마케팅 전략의 오류를 범할 수 있다.

진정으로 고객의 니즈가 어디에 있는가? 

고객의 요구사항은 무엇인가를 확인해야 한다. 고객에 대한 철저한 이해라고 해 무조건 대규모 시장조사를 하라는 것은 아니다. 고객의 소리를 철저하게 듣고 반영하는 것이 필요하다는 것이다.

 

따라서 더 이상 평범한 사업화 아이템은 사업 초기 시장진입에 효과를 발휘하지 못한다. 지금은 즉각적인 결과를 요구하는 시대이다. 심리적 니즈에 대한 고찰과 분석은 창업자의 생각이 아닌 다음과 같은 고객의 생각으로 사고하는 방식이 필요하다.

심리적 니즈 활용

그림과 이미지, 글 또는 말은 소비자의 마음에 도달하는 열쇠들이다.

 

젊은 엄마에게 ‘유아용 바셀린 젤리’만큼 매력적인 말이 또 있을까? 대대로 내려오는 바셀린의 명성을 생각 할 때 이 세 단어는 젊은 엄마의 모든 니즈에 해답을 제공한다. 또한 아기 냄새가 이 제품이 특별한 것이라는 포지셔닝 을 더욱 보강해 준다. 이것은 엄마의 핵심 감정에 도달하는 양육에 대한 니즈다. 

심리적 니즈는 알게 모르게 작용하는 힘이다. 그것은 고객의 모든 인생 경험을 요약하는 골자이다. 그것은 고객의 가치관과 니즈, 감정의 산물이며 심지어는 그 사람의 문화적 아이덴 티티의 산물이다.

 

아무리 평범한 제품이라고 해도 심리적 니즈를 정확하게 활용한다면 고객에게 필요한 가치 있는 제품으로 다가설 것이며 고객의 ‘가슴을’ 공략할 수 있을 것이다.

 

 

감춰진 구매 이유 분석

소비자들이 어떤 제품을 구매하는 합리적인 이유를 제시한다고 해도 이는 구매의 진짜 이유가 아닐 수 있다.

 

예컨대 사람들은 치약을 바꾸는 이유가 “치아를 보다 건강하게 관리하고 싶어서”라고 말한다. 그러나 포커스 그룹 인터뷰를 통해 지적한 바에 따르면 적어도 절반 이상의 사람들이 치약의 맛 때문에 혹은 하루를 상쾌하게 시작하고 싶어서 치약을 바꾼다고 분석하였다.

 

구매 이유를 정확히 이해하는 일은 매우 중요하지만, 소비자 자신도 정확한 구매 이유를 모르고 구매하는 경우가 많다는 것이다. 그럼 여기서 몇 가지 상품을 예로 들어 합리적인 구매 이유와 진짜 구매 이유 들을 표1을 통해 살펴보자.

 

 

소비자의 자아상 파악

 

소비자는 종종 제품의 특징 자체가 아니라 그 특징의 가치 때문에 제품을 구입한다. 돈이 많지 않은 사람은 사랑하는 사람에게 큐빅 반지를 사주겠지만 실제로 그가 사고 싶었던 것은 다이아몬드 반지였을 것이다.

 

그는 큐빅을 샀지만 다이아몬드의 가치를 구매한 것이다. 또한 제품 구매 시 느끼는 가치는 다차원적이다. 소비자는 다음과 같은 여러 차원으로 구매의 기쁨과 만족감을 경험한다.

 

심리적 니즈는 소비자의 자아상을 토대로 하며 그 자아상을 강화하도록 돕는다. 자아상은 생활 방식이나 인생을 꾸려 가는 방식에 영향을 미친다.

 

화려한 옷을 입고 고급 승용차를 타는 등 물질적인 부분을 중시하는 사람이 있는가 하면, 간소한 삶을 선호하는 사람들도 있다. 사람들은 저마다 자신의 자아상을 강화하기 위해 노력한다.

 

따라서 창업자가 성공적으로 시장에 진입하기 위해서는 고객의 자아상에 맞는 아이템 개발과 차별화한 마케팅 전략을 추진해야 한다. 

 

글 방용성

 

방스커뮤니티(주) 대표이사

경영학 박사

 

MeCONOMY magazine October 2022