“VoIP는 종량과금 정책에 따라 요금이 부과되니 유의 바랍니다”는 “인터넷전화는 사용한 만큼 요금이 발생하니 유의해 주세요”로, 또 “VAS 중복 적용으로 인한 과납금은 익월 청구서에서 환급 처리됩니다”라는 문장은 “부가서비스를 중복으로 적용해 요금을 더 낸 경우, 다음 달 청구서에서 환급받을 수 있어요”로 알기 쉽고 친근하게 사용자 대상 문구가 바뀌면 더 친근함이 느껴진다.

LG유플러스가 ‘AI고객언어변환기’ 고도화를 통해 AI로 고객 중심 언어를 생성하고 고객과의 소통 방식 혁신에 나서면서 변화된 안내 메시지다. 복잡한 안내는 덜고 고객이 이해하기 쉬운 심플한 메시지를 제공해 고객 편의를 개선하겠다는 LG유플러스의 새로운 철학인 ‘Simply U+’의 하나로 의도됐다.

‘AI고객언어변환기’는 LG유플러스 임직원이 고객에게 안내할 문자메시지, 공지사항, 상담 메시지 등 다양한 문구를 쉽고 빠르게 작성하도록 돕는 사내 서비스다. 초안을 입력하거나 기본 프롬프트를 사용하는 방식으로 고객에게 알리는 문구를 즉시 변환할 수 있다.

LG유플러스는 지난해 8월 AI고객언어변환기 1.0을 출시한 이후, 채팅형 사용자 인터페이스(UI)를 도입하고, 버튼 하나로 ‘더 친절하게’, ‘더 정중하게’ 등 톤을 바꿀 수 있는 기능을 추가해 지난달에 2.0으로 업그레이드했다.

또 배너, 문자메시지 등 일부 유형에만 제한되던 변환 기능을 전면 확장해 유형 제한 없이 모든 문구를 자유롭게 변환할 수 있게 했다. 업그레이드 후 최근까지 4500여건 이상의 문구가 업무 현장에서 사용되는 성과를 거두기도 했다.

AI고객언어변환기 2.0은 LG유플러스만의 고객 언어 철학인 ‘진심체’를 학습해 따뜻하고 이해하기 쉽게 바꿔주는 것이 특징이다. LG유플러스는 그동안 10만건 이상의 고객 안내 문구를 직접 검수하고 진심체로 다듬은 언어 데이터로 AI고객언어변환기를 학습시켰다.

AI고객언어변환기는 단순한 문구 생성을 넘어, 고객 관점 글쓰기가 어려운 직원에게 메시지 작성부터 검토까지 걸리는 시간을 크게 줄였다. 고객센터, 영업 현장, 홈페이지, 애플리케이션 등 활용 분야도 다양하다. 어떤 채널에서든 마치 한 사람이 응대하는 것처럼 따뜻하고 통일된 ‘진심체’로 안내할 수 있어 고객 경험의 신뢰감을 높이는 것이 장점이다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 “앞으로도 LG유플러스는 고객 중심 소통을 더욱 강화해 나갈 계획”이라며 “고객 반응률과 만족도를 분석해 이해하기 쉽고 일관된 언어를 AI고객언어변환기에 지속해서 학습시킬 나가겠다”고 밝혔다.