기존의 음식점 영업이 오늘날 외식산업으로 발전한 것은 전체적인 시장 규모의 확대와 단순히 음식을 만들어 제공하는 역할에서 탈피한 음식과 서비스의 제공, 분위기의 연출, 가치의 창출 등을 상품으로 제공하는 진보된 개념으로 성장ㆍ발전해 나갔기 때문이다. 대부분의 사람들은 외식사업을 쉽게 생각한다. 시작만 하면 어렵지 않게 돈을 벌 것이라고 생각하는 경향이 많은 것 같다. 그렇지만 의외로 시장상황이 어렵고 힘든 분야가 외식업 창업이다.
현재 우리나라의 외식산업 시장에서 80~90%가 영세성을 면치 못하고, 또 대부분은 부부가 같이 꾸려 나가는 생계 유지형이다. 영세형으로서 부부의 인건비를 감안하지 않은 상태에서 그런대로 잘 운영하는 점포라면 어느 정도 사업이 되고 있다는 말이 통할는지도 모르겠다. 그런데 실제 그런 경우는 드물다. 외형적으로 나타나 보이는 장밋빛 현상과는 달리 업계의 현실이 밝은 것만은 아니다.
아직도 과중한 노동과 과다한 근로시간, 효율성의 저하 등으로 타 산업에 비해서 생산성이 떨어져 직원들에게 적절한 대우를 해주지 못하고 있는 것이 현실이다. 이러한 내부적 요인과 함께, 불안한 물가 심리로 인한 불경기의 지속, 인건비 및 임대료의 지속적인 증가, 기업 과 개인의 무계획적 창업으로 인한 과당경쟁발생 등의 외부적 요인들이 산업 환경의 악화를 부추겨 어려움이 가중되고 있다.
하지만, 가처분 소득의 증가와 여성의 활발한 사회 진출, 외식사업에 대한 인식의 변화들은 외식의 수요를 한층 더 증대시키고 있다. 또한 고객들의 요구도 이전의 주먹구구식 경영이 아닌, 위생과 안전을 중요시하고 청결, 점포 인테리어 감각, 관리력에 대한 경영자의 마인드에까지 영향을 미치고 있다. 곧 경영자는 음식의 맛, 메뉴, 마케팅, 인력관리, 주방관리 및 위생 등에 대한 지식과 그 업소에 적합한 경영기법에 따라 운영을 해나가야 하며, 또한 변화 하는 시대 흐름에 능동적으로 대처할 수 있는 능력 을 키워나가야 한다
외식사업은 음식을 만든다는 측면에서 보면 제조업에 속하지만, 서비스를 매우 중요시하며 소비자에게 직접 판매한다는 측면에서는 소매업이고, 인적 서비스가 포함되고 이를 매우 중요시한다는 측면에서는 서비스 용역업이라고 할 수 있다. 따라서 외식업은 복합적 성격을 가진 업종이다. 이러한 복합적 성격은 다양한 특성의 원인이 되는데, 곧 외식사업은 제조업, 소매업, 서비스업의 특성을 모두 지니고 있는 다음과 같은 독특한 사업형태라고 할 수 있다.
인력에 대한 높은 의존성(노동집약성)
타 산업이 기술ㆍ자본집약적인데 비해 외식산업은 자동화의 한계와 높은 인적 의존성으로 인해 노동집약적이다. 따라서 1인당 매출액(생산성)이 타 산업에 비해 낮다. 외식사업은 메뉴, 시설물 등 유형의 상품과 인적 제공 등 무형의 서비스로 구성되어진다. 특히 무형적인 인적 서비스의 영역이 더 크고 다변적이어서 정형화할 수 없는 어려움이 있다. 객장뿐만 아니라 주방부문에서도 조리를 기계에 의존할 수만은 없는 많은 요소들이 조리사들이 가지고 있는 창의성과 경험의 손길에 좌우되고 있다. 이러한 특성은 높은 기술력을 가진 직원에 의존되고, 이러한 이유로 직원 관리에 많은 어려운 문제들이 따르게 된다.
생산ㆍ판매ㆍ소비의 동시성
대부분의 생산, 판매, 소비가 동일한 장소에서 형성된다. 음식은 주방에서 인적 서비스의 생산은 객장에서 이루어지면 판매와 소비 역시 객장에서 이루어진다. 그리고 이러한 과정들이 짧은 시간 안에 발생한다. 특히 대고객 서비스의 생산과 소비는 거의 동시에 이루어진다. 이는 성공적인 서비스와 잘못된 서비스에 대한 평가(고객의 만족과 불만 표출)도 즉석에서 제시될 수 있음을 나타낸다.
대부분의 공산품(전자제품이나 의류 등)이 생산 공장, 판매 대리점, 소비자의 소비가 개별적인 상황에 따라 각기 다른 장소에서 이루어지는 것과는 전혀 다른 특이성을 보이고 있다. 곧 외식사업은 서비스부문과 제조부문이 결합된 특이한 산업분야인 것이다. 하지만 외식사업이 이러한 일정한 유통경로 없이 상품을 판매하기에 고객이 직접 점포를 방문하여 소비해야 한다는 문제점이 있으며, 일정시간 내에 원활하게 상품을 전달하기 위한 오퍼레이션 시스템과 신속성이 요구된다.
시간적 제약과 수요 예측의 불확실성
외식사업은 시간적 제약이 크다. 영업이 잘되는 시간과 부진한 시간이 확연히 구분된다. 당연히 식사 시간에는 영업이 활발하지만 그렇지 못한 시간에는 객장이 텅텅 빈다. 하지만 사업의 특성상 식사와 식사의 중간시간대에도 당직을 배정하여 객장과 주방 에서 대기하고 있어야 한다. 1명의 고객이라도 맞이할 준비를 하고 있어야하는 것이 서비스 정신이다. 시간적 제약은 하루의 상황뿐만 아니라, 1주일 단위 에서 주중과 주말의 매출 차이, 1개월 단위의 월초, 월중, 월말의 매출 차이가 있으며, 1년 단위로는 휴 가철과 비휴가철 등의 변수들이 제약의 요인이 되고 있다.
고객이 얼마나 이용하게 될지에 대한 예측 또한 불확실하다. 어떤 날은 눈, 비 등의 기상문제로 내점고객 수가 감소하기도 하지만, 대부분은 아무런 이유 도 없이 내점고객이 급격히 줄어들고, 또 어떤 날은 감당이 어려울 정도로 손님이 밀려들어오기도 한다. 이러한 문제점을 해결하기 위하여 근무스케줄의 차별화와 시간분산정책 등 다양한 기법들이 모색되고 있다. 정확한 수요 예측은 운영의 효율성과 함께 원가 절감의 요소가 된다. 고정고객 즉, 단골고객의 확보를 통해 사업의 안정성을 높이는 것이 중요하다.
낮은 원자재 가격과 현금수익 창출의 용이성
식자재로는 대부분 가공이 되지 않은 원료 그 자체인 1차 식품(비가공식품)을 사용한다. 이러한 1차 식자재의 원가는 타 산업의 자재원가보다 낮은 편으로 식자재원가는 보통 35% 이하로 잡는다. 물론 셀프서비스를 통해 인건비 비율이 낮은 패스트푸드점이나 뷔페업소 같은 경우는 식자재원가가 40% 이상이 되기도 한고, 정중한 인적 서비스가 요구되는 고급 한정식점이나 요리가 풀코스로 제공되는 고급 레스토랑(fine dining restaurant)과 같은 경우 식자재원가는 30% 이하로 떨어지고 오히려 인건비가 30% 이상을 상회하기도 한다.
또한, 외식업체 이용고객이 지불방법으로 외상이나 유가증권을 사용하지는 않는다. 곧 현금 또는 신용 카드의 결제로 대부분 지불이 이루어진다. 신용카드 자체도 일정수수료를 공제하고는 수일 이내에 현금으로 입금된다. 즉, 외식사업은 현금지출 비율은 낮고 현금입금 비 율은 높은 사업이다. 이러한 이유로 대기업들도 원 활한 자금회전의 목적으로 외식사업에 진출하기도 한다.
식자재의 신선도 유지 문제
그날 구매한 재료를 그날 모두 소비할 수 있다면 매 우 바람직할 것이다. 외식사업의 식재료는 대부분 당일 소모되는 채소, 과일, 유제품 등의 비저장품과 육류, 어패류 등의 1차 식품들로서 보존기간이 매우 짧아 쉽게 변질 또는 부패된다. 따라서 외식업소에 서는 식자재의 폐기율(loss rate)을 줄이기 위해 저장 관리에 심혈을 기울인다.
하지만 아무리 훌륭한 냉장 ․ 냉동시설을 갖추고 있 다고 하더라도 저장 이전의 신선한 상태로 되돌리 기는 어렵다. 저장관리보다 더 중요한 것이 적정구 매이다. 수요 예측을 정확히 하여서 경제적 발주를 통해 로스를 줄여나가는 구매 관리가 매우 중요하 다. 어쩔 수 없이 발생된 원료에 대해서는 특별메뉴 전략 등을 통하여 활용방안을 모색하는 것이 바람직하다.
높은 입지 의존성
흔히 외식사업을 입지산업이라 부르기도 한다. 이는 입지가 차지하는 비중이 타 산업에 비해서 월등히 높기 때문으로 해석된다. 결국 생산과 판매, 소비가 동시에 이루어지는 입지적 중요성을 그 특성으로 하고 있기 때문이다. 특히 인근 지역(1차 상권)내에 거주 또는 상주하고 통행하는 고정고객, 유동고객을 어떻게 나의 고객으로 만드느냐에 따라 사업의 성패가 달려있는 지역밀착형 산업이다. 같은 컨셉, 같은 규모의 식당이라 할지라도 입지에 따라 그 성과는 전혀 다른 결과로 나타날 수 있다. 따라서 지역 상권과 지역 주민에 대한 정확한 통계자료와 인구 특성을 조사하여 이의 정확한 분석에 따라 점포 위치를 정하는 것이 중요하다. 한번 정한 입지는 변경하기도 쉽지 않으며, 똑같은 입지는 그 어디에도 존재하지 않기 때문에 신중하게 결정해야 한다.
산업의 단점을 보완한 성장전략
외식사업은 타 산업에 비해 취약한 산업구조를 가지고 있어서 거대한 산업규모에 비해 영세한 업소들이 80% 이상을 차지하고 있다. 이로 인해 소자본으로 철저한 준비 없이 쉽게 외식업에 뛰어드는 현실을 낳고 있다. 또한 외식업체에 근무하는 직원들의 임금도 대체로 낮고, 복리후생과 근무환경도 열악하여 외식사업은 3D업종(dirty, difficult, dangerous)으로 인식되고 있다. 이러한 인식은 외식업계로의 근무기피 현상, 근로 직원의 이직 현상을 낳아 타 산업에 비해 이직률이 비교적 높은 편이다. 그 외에도 많은 종류의 메뉴를 갖추고 있으면서 실제 테이블에서의 주문 내용에는 소수의 개별 메뉴로 받아야 하는 다품종 소량의 주문생산 판매와 긴 제품수명주기, 모방 용이성 등의 특징이 있다.
그러나, 산업의 신진대사가 활발하여 다양한 변화가 가능하기 때문에 메뉴나 인테리어 등의 컨셉 변화를 통하여 고객들에게 신선미를 동시에 보여주는 특성 또한 갖고 있으며 서비스 경영 마인드 도입과 고객 니즈에 맞는 차별화된 메뉴 개발 및 표준화된 서비스 매뉴얼 개발이 성공적인 외식업 창업 추진이 필요하다고 할 것이다.
MeCONOMY Magazine July 2015
