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고객 유치에 혈안이 된 상조회사, 안마의자로 퇴색된 상조 정신



<M이코노미 이홍빈 기자> 지난해 3월 기준 소비자들이 상조상품에 가입한 금액이 4조원에 육박한 것으로 나타났다. 그럼에도 상조서비스에 가입한 소비자들은 제대로 된 서비스는커녕 원금도 돌려받지 못한 경우가 속출하고 있다. 상조회사의 광고만 믿고 무턱대고 상조 상품에 가입했기 때문이다. 그러나 이런 상조회사의 광고는 마치 짐승 털갈이하듯 시즌마다 새로운 광고로 소비자들의 눈과 귀를 유혹한다. 진정한 상조 정신이 퇴색된 현장을 들여다보았다.

 

오늘 엄마가 죽었다. 아니 어쩌면 어제알베르 카뮈(Albert Camus)의 소설 이방인의 첫 문장이다. 작품 속 주인공 뫼르소는 엄마의 죽음에도 무덤덤한 모습을 보이는 인물이다. 하지만 현실과 소설은 다르다. 사랑하는 가족의 죽음 앞에 소설 속 주인공처럼 냉랭한 모습을 보이는 사람은 없다. 거의 모든 사람들이 슬픔과 통탄에 빠져 넋을 잃는다. 그러나 슬픔에 잠겨 있을 수만은 없다. 짧은 기간 내 빠르게 진행되는 장례를 치르려면 누군가의 도움이 절실해지게 된다.

 

호갱님 여길 보세요. 가전제품과 리조트 멤버십을 드립니다.

 

오늘 상조 상품에 가입하시고 상조 서비스는 물론 고급 안마의자까지 모두 받아가세요. 거기다 1년에 10, 10년에 100박 리조트 멤버십까지놀라운 사실 하나 더, 만기 후 해지 시 안마의자 반납 없이 내신 돈 전액을 돌려드립니다.”

 

케이블 TV에 자주 등장하는 어느 상조회사의 광고문구다. 상조상품에 가입하면 상조 서비스와 함께 고급 안마의자 그리고 리조트 멤버십까지 준다니 그야말로 꿩 먹고 알 먹기다. 게다가 만기 후에는 납입한 금액을 모두 돌려준다니 눈이 번쩍 뜨인다. 광고 속 유명연예인이 상품을 소개하는 것을 듣고 나니 관심도 없던 상조 상품에 괜히 눈이 간다. 그러나 공짜 점심은 없다. 광고를 자세히 뜯어보면 하나 둘 궁금증이 생겨난다.

 

지난 11월 공정거래위원회(이하 공정위)는 상조 관련 소비자 피해주의보를 발령했다. 공정위에 의하면 상조 상품 가입에 따른 소비자 피해는 상조 결합 상품 관련 피해 사례, 모집인 관련 피해 사례, 상조 유사 상품 판매 관련 피해 사례, 해약 환급금 관련 피해 사례 등으로 다양하게 나타났다. 다음은 상조 결합 상품 관련 피해 사례 중 하나다.

 



A씨는 201669일 상조 상품과 안마 의자가 결합된 B상조업체의 ○○○상품을 계약했다.(상조 5616천원, 안마의자 3204천원). 계약 당시 상품에 대한 정확한 설명도 없었고, 계약서도 받지 못했다. 2016617일 상조증권을 수령했고, 625일 안마의자가 A씨의 집으로 배송됐다. 배송된 의자를 확인해보니 하부에 스크래치가 있고 좌우대칭도 맞지 않아 A/S를 요청했음에도 A/S가 제대로 되지 않았다. 이에 A씨가 B업체의 고객센터에 연락하여 계약 해지를 요청하자 안마 의자는 별도이기 때문에 안마의자 회사로 문의하라고 했다. A씨는 B업체가 상조상품과 안마 의자가 결합된 상품을 판매했으면서 안마 의자는 안마 의자 생산회사로 문의하라는 답변이 이해가 되지 않았으나 일단 안마 의자 생산회사로 전화하니 이미 포장을 뜯었기에 반품을 받을 수 없다고 했다. A씨는 상조 상품에 대한 계약 해제, 안마 의자에 대한 반품을 요청했다.

 

해당상조 광고에서 이야기하는 안마의자와 대기업 가전제품 등은 광고에서 소개하는 것처럼 그저 공짜 사은품이 아니다. 안마의자는 앞서 설명한 피해사례와 같이결합 상품이다. 말 그대로 상조 서비스와 별개로 판매하는 상품이라는 얘기다. 이와 같은 결합 상품형태의 판매 방식은 그 자체가 법에 위반되는 사항이 아니다. 할부거래법에 따라 선불식 할부거래의 경우 다단계 방식의 영업을 금지하고 있을 뿐, 그 외의 영업 방식에 관한 별도의 규제는 없다.

 

해당광고의 내용 중 1년에 1010년에 100박이라고 홍보하며 리조트 멤버십을 준다는 내용에는 함정이 숨어있다. 단순히 광고만 들었을 때 1년마다 리조트 숙박권을 주는 것처럼 이해할 수 있지만 이는 단순한 멤버십을 이야기 하는 것으로, 해당 리조트에 묵을 경우 일정부분 할인된 회원가로 리조트를 이용할 수 있을 뿐이다. 그러나 이 또한 여름과 겨울 성수기, 주말 등 실질적으로 리조트 수요가 많은 기간에는 해당사항이 전혀 적용되지 않는다. 한 마디로 있

으나 마나한 혜택이라는 얘기다.

 

상조 광고는 제재 대상에 포함 되지 않아

 

광고를 듣고 나서 혹 했습니다. 고가의 가전제품과 리조트 멤버십, 게다가 납부한 돈을 모두 돌려준다니 관심이 생길 수밖에 없잖아요.” 얼마 전 상조상품에 가입하려다 말았다는 김문영(가명, 48)씨는 이와 같이 말했다. 광고에서 이야기하는 말만 들으면 가입하지 않으면 손해를 입을 것 같았다고 말한 김씨는 이런 광고들에 대해 국민들이 손해 보지 않도록 정부가 잘 감시해주었으면 한다는 당부도 잊지 않았다.

 

실제로 30초 안팎의 짧은 시간 내에 소비자의 관심을 끌기 위해 광고는 전달하고자 하는 내용에 대해 강조한다. 그렇다고 상품을 터무니없이 과장하거나 허위 사실을 말하는 행위는 허용되지 않는다. 방송통신심의위원회와 공정거래위원회의 제재 대상이기 때문이다. 그렇다면 해당광고는 제재 대상에 해당될까?

 

기자가 방송통신심의위원회(이하 방통위)에 확인한 결과 해당상조 광고는 제재 수준은 아니었다. 방통위 관계자는 과거 상조 광고 대부분은 가전제품이 결합상품이라는 사실을 숨기고 이를 덤으로 얻어가는 메시지를 주려고 했었다면서 지난해 상조업체들에게 시정 조치를 내렸고 이후 만들어진 광고는 모두 허용범위에 드는 광고들이다고 밝혔다. 해당 상조상품의 결합상품은 충분한 설명이 들어있어 소비자들이 인식할 수 있기 때문이라는 이유에서였다.

 

자칭 상조 업계 1위라고 자칭하는 회사가 방통위의 제재 이후 새롭게 만든 광고를 보면 상조서비스와안마의자를 모두 받아가세요라는 설명과 함께 안마의자가 화면에 나타날 때 화면 아래 상조와 안마의자 결합상품으로 중도 해지 시 안마의자 할부금 납입 지속, 상품 가입 시 별도의 안마의자 할부매매계약 필요라는 글씨가 나타난다. 바로 이 문구가 방통위에서 설명하는 과장광고와 허위광고 제재 대상에서 빠져나갈 수 있도록 하고 있었다.

 



이에 대해 이 관계자는 해당 문구가 깨알처럼 작아서 소비자들이 인식하지 못할 수준이 아니며, 소비자들로 하여금 충분히 인지할 수 있을 정도의 가독성(문자의 해독 정도)을 가지고 있다면서 업체마다 광고의 형태와 내용이 다르기 때문에 광고마다 적용기준이 다르다고 말했다.

 

광고 심의와 관련해 전문가들에 자문을 구하기도하고, 내부 회의를 통해서 제재를 결정 한다고 말한 이 관계자는 소비자들이 광고를 통해 해당 정보를 충분히 인지할 수 있는지 확인하기 위해 다양한 연령층의 모니터링 단을 구성해 가독성 여부를 판단 한다요즘 소비자들은 단순히 상조 광고 한 편만 가지고 상조 서비스에 가입하지 않는다. 해당 업체에 충분한 설명을 듣고, 해피콜 같은 서비스도 받으면서 합리적인 소비를 하고 있는 것 같다고 전했다.

 

상조회사 광고, 1차적으로 관리할 채널의 부재

 

상조 광고 못지않게 보험 광고도 케이블 TV에 자주 등장한다. 그러나 자세히 살펴보면 보험 광고와 상조 광고는 비슷한 것 같으면서도 큰 차이점이 있다. 바로 약관에 대한 음성 설명의 유무다. 보험 광고는 광고가 끝나가는 말미에 작은 글씨로 적혀 있는 몇 장의 약관을 빠른 시간에 보여주면서 보험의 갱신 여부와 갱신 시 보험료가 오를 수 있다는 설명 등 해당 상품의 주요 약관을 읊어준다. 보험 상품 가입시 주로 소비자들이 궁금해 하는 부분과 소비자들이 자주 민원을 제기하는 보험료와 관련해 분명히 인지시키기 위해서다.

 

하지만 결합 상품과 관련한 피해가 자주 발생함에도 불구하고 상조회사의 광고에서 결합 상품에 대한 음성 설명을 들을 수 없다. 상조 광고를 1차적으로 관리할 상조협회가 없기 때문이다. 금융감독원 보험제도부 관계자는 보험 광고의 경우 약관 설명을 읽어주는 것을 의무적으로 하도록 규제되어 있으며, 이는 전적으로 보험협회에서 1차적으로 관리하고 있다고 전했다. 그러나 상조회사의 경우 음성으로 약관을 설명하는 규정도 존재하지 않을뿐더러 업체들끼리 이를 논의할 채널도 없는 현실이다.(편집자 주 : 20161225일 기준 한국상조연합회(www.korsja.or.kr)라는 사이트가 개설 중에 있지만 이곳이 보험협회와 같은 역할을 하는 단체인지는 확인할 수 없다)

 

한국소비자원 서울지원 금융보험팀 황기두 팀장은 현재 상조 광고가 과장되어 있다며 상조 광고에 대한 규제가 필요하다고 비판의 수위를 높혔다. 그는 상조 상품의 경우 보험과 완전히 동일하다고 볼 수 없지만 소비자 피해가 꾸준히 발생하고 있고, 상조 서비스에 가입하는 사람들 대부분이 나이 많은 어르신들이라는 점에서 보험과 비슷한 수준의 규제는 불가피하다고 전했다. 또한 TV광고뿐만 아니라 전반적인 상조 상품 판매에 투명성이 보장돼야 한다고도 주장했다. 황 팀장은 상조 상품을 비롯한 모든 상품에 대해 판매자들은 소비자들에 해당 상품에 대한 자세한 설명을 해줘야 할 의무가 있다면서 특히 상조 상품의 경우 홍보관 같은 곳에서 많은 사람들을 모아두고 홍보형식으로 판매를 하다 보니 해당 상품에 대한 소비자의 이해도가 낮고 계약 이후에 소비자와 판매자간의 설전이 벌어 진다고 말했다.

 

황 팀장은 상품을 소개 받은 직후 바로 계약을 하지 말고 꼼꼼히 계약서를 살펴 내용을 확인하고, 필요시 판매자에게 질문을 던져 궁금증을 해결할 것을 당부했다. 이와 함께 당장 상조 서비스에 가입하기보다는 2018년 이후에 가입하는 것을 권장했다. 2018년이면 상조 업체의 기초 자본금이 15억으로 늘어나도록 법이 개정되기 때문이다. 현재 상조 업체 가운데 재정적으로 안정적인 업체는 몇 군데 안 된다. 과거 몇몇 상조업체 경영진의 방만한 경영으로 소비자들의 피해가 심각했던 것을 고려하면, 2018년 이후 상조 업체의 자본금이 안정적으로 확충된 상태에서 해당 업체의 재무 상황을 보고 가입하는 편이 현재로서는 보다 안정적인 선택일 수 있다.

 

상조 서비스 가입으로 장례 준비 끝? 표준장례비용만 1,200~1,300만원!

 

한 상조업체의 홈페이지에는 국민의 80.4%5명 중 4명이 상조서비스가 꼭! 필요하다라는 설문조사를 강조하면서 상조 서비스 가입의 필요성을 홍보하고 있다. 해당 업체가 게시한 2008년 한 언론사의 리서치 결과에 따르면 상조 서비스 가입 필요성에 대해 까다롭고 복잡한 장례절차 및 예법’, ‘경제적 부담감’, ‘조문객 접대’, ‘불합리한 요구, 장례용품강매’, ‘묘지 및 납골장소 선택순으로 응답한 것으로 나타났다. 특히 27.3%에 해당하는 응답자가 경제적 부담감을 이유로 상조에 가입한다고 답하며 장례에 따르는 경제적인 비용에 대해 많은 사람들

이 걱정을 하고 있는 것으로 확인됐다. 그렇다면 상조 서비스에 가입하는 것만으로 장례는 더 이상 비용을 치루지 않아도 될까?

 

안타깝게도 대답은 아니오. 2016년 표준장례비용은 1,200~1,300만원 수준이다. 게다가 이 비용 또한 평균치를 계산한 것으로 실제 장례비용은 더 많이 들 수도 있다. , 상조 서비스에 가입한다 하더라도 써야 할 돈이 더 많이 남아있다는 얘기다. 상조 업체에서 제공하는 장례 서비스는 크게 3가지 정도인데, 우선 장례 절차와 예법 등에 어려움을 겪는 상주들을 위해 의전지도사, 의전매니저, 의전관리사가 파견된다. 둘째로 관, 수의 등 고인 용품과 명정, 관보와 같은 입관용품 그리고 상주들을 위한 전통, 현대식 복장 등 의관용품이 제공된다. 이와 함께 고인의 운구를 싣고 갈 의전 차량과 조문객을 태울 장의버스가 서비스된다. 여기에 상조 업체별로 기타 서비스가 제공되기도 한다.

 

바로 여기 까지가 상조 상품에 가입한 소비자가 받을 수 있는 서비스다. 그러면 장례가 끝나기 까지 무엇이 더 필요할까? 2009년 발표된 표준장례비용산정에 관한 연구에 의하면 우선 안치비용, 빈소사용비용 등 3일간 장례식장을 사용하는 비용이 필요하다. 그리고 장례식장을 방문한 조문객들을 위해 음식상을 대접하는 등의 조문객 접대비가 필수적으로 들어간다. 마지막으로 묘지, 화장 및 봉안비용이 추가된다. 이 비용만 하더라도 2009년 기준 약 800만원(표준 묘지, 화장 및 봉안)이다. 아울러 물가상승률을 고려할 시 해당 비용은 더 늘어난다.

 



돈 문제는 여기서 끝이 아니다. 만약 상조 서비스에가입하고 납기 하던 중 장례를 치르게 될 경우 계약기간 중의 미납액은 장례 직후 일시불로 납입해야한다. , 경제적 부담감 때문에 가입한 상조 서비스가 사실상 경제적으로 큰 도움이 안 된다는 반증이다.

 

그렇다면 비용은 뒷전에 둔다 하더라도 장례절차와 예법을 잘 알지 모르는 상주들을 위해서라도 상조서비스는 필요하지 않을까. 애석하게도 이 또한 필수조건은 아니다. 일반적으로 장례식장에는 장례지도사가 있다. 상조서비스에 가입하고 상을 당했을 경우 상주가 원활한 장례를 치르도록 도와주기 위해 상조 업체에서 파견을 나오는 사람도 장례지도사다.

 

을지대학교 장례지도학과 이필도 교수는 장례식장에 근무하는 장례지도사나 상조 업체에서 파견 나오는 장례지도사 모두 국가 자격증을 갖춘 장례지도사들이다라고 알렸다. 이 교수는 안타깝게도 몇몇 상조 업체가 장례식장에서 제공하는 똑같은 서비스를 마치 상조 서비스에 가입해야만 받을 수 있다는 식의 설명을 하는 경우가 있다면서 장례 관련 지식이 없는 소비자들을 기만하는 행위라고 비판했다. 그는 상조 업체는 똑같은 서비스를 가지고 소비자를 속일 것이 아니라 장례식장에서 제공하는 서비스 외에 상조회사만이 할 수 있는 특별한 서비스로 소비자에 다가가는 것이 중요하다며 상조 서비스 선택 시 소비자들은 이런 점을 고려할 필요가 있다고 설명했다. 이어 굳이 상조 서비스에 가입해 많은 비용을 들이지 않더라도 국가에서 운영하는 한국장례문화진흥원이라는 곳의 도움을 받아 거품 없이 저렴하게 장례를 치를 수 있다고 덧붙였다.

 

365, 24시간 열려 있는 한국장례문화진흥원

 

20년 전만 하더라도 부모님장례를 치르려면 논밭의 20~30%정도를 팔아야 했다. 부모님의 장례를 격식에 맞게 치르지 않으면 흉이 된다는 풍습이 있었기 때문이다. 요즘 들어 의식이 바뀌기는 했지만 아직도 장례에 과도한 허례허식이 들어가 있다. 장례문화진흥원 정책기획부 정혁인 부장은 과거와 달리 현재는 품위 있는 친 자연적 장례 문화 확산에 힘을 써야 할 때라며 한국 장례문화의 변화를 촉구했다. 다음은 정혁인 부장과의 미니 인터뷰다.

 

Q. 친 자연적 장례란 무슨 의미인가?

 

A. 말 그대로 자연환경을 훼손하지 않고 미래의 후손들이 다시금 국토를 재활용 할 수 있도록 친 자연적으로 하는 장례법이다. 인구 대비 넓은 땅을 가졌던 선조들과 달리 현대인들이 살아가기에 우리 국토는 매우 한정적이다. 그동안 장례문화는 돌아가신 선조들에만 관심이 있었다. 이 때문에 넓고 양지 바른 묫자리, 화려하고 웅장한 비석 등을 통해 선조에 대한 예를 갖추는데 힘을 썼다. 그러나 과거의 장례는 친 자연적 장례와는 거리가 있다. 수십 년이 지나 고인의 시신이 자연으로 돌아가더라도 해당 땅을 후손들이 다시 사용하는데 제약이 많기 때문

이다. 다행이도 오랫동안 진행되어 온 정부의 홍보 덕택에 이제 매장 장례보다는 화장, 잔디장, 수목장같은 친 자연적인 장례가 활성화 되고 있다.

 

Q. 허례허식을 뺀 장례문화라고 했는데 어떤 걸 말하나?

 

사람마다 기준이 다를 수 있다. 일반적으로 부모님을 떠나보내는 자식들의 경우 평소에 극진히 부모님을 모셨더라도 마지막 순간에는 언제나 더 잘 해드리지 못한 것에 후회한다. 그래서 마지막 가시는 길을 더욱 정성스레 모시려고 한다. 수백만원짜리 수의와 최고급 관, 뿐만 아니라 갖가지 화려한 용품으로 제단을 웅장하게 꾸민다. 물론 이를 두고 단정적으로 허례허식이다라고 말할 수는 없다. 개인의 선택이기 때문이다. 하지만 상주의 경제적 상황 등을 고려하지 않고 남들이 한다고 똑같이 따라가는 장례는 허례허식이라고 할 수 있다. 아울러 상주들

의 이런 순진한 마음을 악용하는 사례 때문에 장례비용에 거품이 생겨나기도 한다.

 

Q. 장례비용에 어떤 거품이 있나?

 

A. 2016년 표준장례비용이 1,200~1,300만원 수준이다. 하지만 이는 장례를 치르는 사람들의 평균 비용일 뿐 무조건 이 만큼의 장례비용이 들어야 한다는 것을 의미하지 않는다. 서울의 경우 600만원, 부산은 400만원 정도면 장례를 치를 수 있다. 표준장례비용의 절반도 안 되는 비용으로 장례를 치를 수 있다는 의미다. 이를 두고 장례지도사들이나 현장에서 일하는 사람들은 600만원이면 너무 검소하다고 말하기도 한다. 그러나 우리나라는 통계적으로 장례에 너무 많은 비용을 지출하고 있다. 미국의 경우 1천만원, 덴마크와 네덜란드는 400만원 정도면

장례를 치를 수 있다.

 

Q. 장례라는 상황에 익숙하지 않은 소비자들은 이를 잘 모를 것 같다. 어디서, 어떻게 도움을 받을 수 있나?

 

A. 한국장례문화진흥원의 상담전화는 36524시간 열려있다. 갑작스레 장례를 치러야 할 경우가 생길 경우 언제든지 한국장례문화진흥원에 연락하면 도움을 받을 수 있다. 생소한 장례절차부터 고인을 모실 묘지나 봉안당까지 도움이 필요한 모든 사람은 한국장례문화진흥원의 문을 두드리면 된다.

 



상조(相助)의 진정한 의미

 

장례는 예정된 행사가 아니다. 따라서 사전에 이를 준비하는 일은 어렵다. 게다가 제한된 짧은 기간 동안 가족의 죽음이라는 특수한 상황에서 여러 가지 장례시설과 서비스를 이용해야만 한다. 이 때문에 복잡한 장례절차와 용품, 서비스 등에 정보가 부족한 상주들은 합리적인 의사결정을 내리기 힘들다. 이런 현실 속에서 장례에 대한 걱정이 앞서는 사람들에게 상조회사의 광고는 달콤한 악마의 속삭임처럼 들릴 수 있다. 그러나 무작정 상조회사가 나쁘다는 식의 생각해선 안 된다. 유럽, 미국 등 선진국의 경우 상조 서비스를 통해 장례를 치르는 경우가 일반적이며, 많은 사람들이 상조 서비스에 가입하고 혜택을 본다. 하지만 이는 공짜로 주어지는 것이아니다. 장례에 대한 소비자의 관심과 정부의 정책, 그리고 상조 업체들의 서비스 정신이라는 삼박자가 맞아야 한다.

 

상조란 단어는 서로 상()자와 도울조()자가 합쳐진 단어로, 어렵고 힘들 때 힘을 합쳐 서로를 돕는다는 의미를 가지고 있다. 지금 우리는 진정한 상조 서비스를 받고 있는지, 아니면 그저 죽음을 매개로 한 장사꾼의 놀음에 놀아나고 있는지 다시 한 번 생각해봐야 할 시점이다.


MeCONOMY magazine  January 2017

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