한국철도공사(코레일) 직원들이 신분을 속이고 고객만족도 조사에 참여해 결과를 조작했다는 의혹이 정부 감사를 통해 사실로 19일 확인됐다.

앞서 지난 2월 언론에서 코레일 직원들이 고객만족도에 참여해 결과를 조작했다는 의혹이 제기되자 김현미 국토교통부 장관이 감사 지시를 내렸다.

그 결과 총 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 밝혀져 국토부는 코레일에 징계 9명 등 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사 의뢰 조치 요구했다.

'고객만족도 조사'는 공공기관이 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하도록 돼 있다. 코레일 직원들이 고객인 척 하고 고객만족도 조사에 참여한 이유는 결과가 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 공공기관 임직원의 성과급 지급기준으로도 활용되기 때문이다.

국토부는 "'2019년도 고객만족도 조사'와 관련해 코레일 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았다"면서도 "전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가(지역본부 또는 부서 단위)를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사 총 1,438건 중 15.4% 상당인 222건(208명, 1～3건)에 대해 코레일 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다"고 밝혔다.

특히 서울본부는 담당 부서 주도로 대응계획 수립해 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 전 과정에 체계적이고 조직적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 했다.

수도권 서부 등 3개 본부의 경우 서울본부 수준은 아니지만, 직원들이 설문에 참여하도록 관련 부서(영업처 등)에서 조직적으로 권유했다.

국토부는 "감사 결과 밝혀진 비위행위는 조사업체의 공정한 조사를 방해하였을 뿐만 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것"이라며 "코레일에 대해 '기관경고', 관련자에는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 엄중 문책하고, 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사의뢰 등 조치요구를 할 계획"이라고 했다.

아울러 국토부는 감사결과를 기재부에도 통보할 계획이다.

국토부 관계자는 "기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가(6월 공시) 과정에서 이번 감사결과를 반영해 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정"이라고 밝혔다.