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금융


[모르면 손해] 전화로 보험들 때 이것만은 주의하자

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#.1 A보험회사는 B씨에게 전화로 치매보험을 권유하며 치매가 보장되는 상품이라고만 단순하게 설명했다. B씨가 가입의사를 밝히자 A보험회사는 치매보험에 대해 중증치매만 보장된다는 추가적인 내용을 빠르게 설명하며 청약을 진행했다. B씨는 처음에 설명 받은 내용과 다르지 않다고 예상해 자세히 듣지 않고 어머니를 피보험자로 치매보험에 가입했다. 그러나 이후 실제로 어머니가 경증치매 진단을 받아 B씨가 치매보험에 대한 보험금을 청구하자 보험회사는 가입한 보험은 중증치매만 보장된다는 사유로 보험금 지급대상이 아니라고 했다.

 

텔레마케팅(TM)은 전화 등의 매체를 이용해 상품이나 서비스를 파는 영업방식이다. 고객을 직접 만나지 않고도 매출을 일으키며 고객 만족을 실현하는 훌륭한 마케팅 방법이지만, 관리상 어려움이나 실적 위주의 영업환경으로 불완전한 판매가 다른 채널보다 많은 것이 사실이다. 이에 TM을 이용해 보험가입을 하는 고객들이 피해를 최소화 하기위해 알아야 하는 주의사항 5가지를 소개한다.

 

※ 이 기사는 금융감독원 자료를 바탕으로 작성됐습니다.

 

상품의 장단점에 대한 설명을 끝까지 듣고 가입여부를 결정하라

 

TM을 통한 보험모집은 고객에게 상품을 소개하는 ‘권유단계’와 보험계약 체결을 위한 ‘청약단계’가 모두 전화로 진행된다. 이런 모집과정에서 설계사는 전화를 통해 고객에게 불이익이 될 수 있는 상품의 중요내용을 설명하고 이해여부를 확인해야 한다.

 

다만 설계사가 권유단계에서는 상품의 장점만을 적극적으로 설명하고, 고객이 가입의사를 밝힌 후인 청약단계에서 고객에게 불이익이 될 수 있는 내용을 포함해 상품의 중요내용을 자세하게 설명하는 경우도 있으니 주의해야 한다. 모집과정이 전화로만 진행되므로 청약이 완료될 때까지 모든 설명을 주의 깊게 들어야 하고, 상품의 장단점에 대한 설명내용을 모두 고려해 가입여부를 결정해야 한다.

 

 

말이 너무 빠르거나 목소리가 잘 들리지 않으면 천천히 또는 크게 말해달라고 주문해야

 

#.2 C보험회사는 전화로 D씨에게 확정금리로 이자가 붙고 나중에 목돈이나 연금으로 받을 수 있는 좋은 저축성상품이 있다고 소개했다. D씨는 청약 당시 TM 설계사의 상품설명이 빨라 잘 들리지 않았지만 질문에 의심 없이 “예”라고 답했다. 그런데 보험회사가 보낸 보험증권을 자세히 살펴보니 가입한 상품은 저축성보험이 아니라 보장성 상품인 종신보험이었고 중도 해지하자니 납입한 보험료 보다 환급금이 적어 손해가 이만저만이 아니었다.

 

보험 상품은 날로 어렵고 복잡해지고 있다. 이런 상품을 전화로 판매하다보니 상품 설명내용이 길어지는 경우가 많다. 이에 따라 설계사가 설명시간을 단축하기 위해 알아듣기 힘들 정도로 빠른 속도로 설명하고 고객의 이해여부를 확인하는 사례가 발생하기도 한다.

 

하지만 가입자는 본인이 상품을 제대로 이해하였음을 녹취로 남기게 되는 것이므로 귀찮고 지루하더라도 상품설명을 잘 들어야 한다. 설명 속도가 빠르면 천천히 말해달라고 요청하고 작은 소리로 설명한다면 목소리를 키워줄 것을 요청해 설명 내용을 정확히 확인해야 한다.

 

가입 전 상품 요약자료를 문자, 이메일, 우편 등으로 받아볼 것

 

TM은 전화로만 상품설명이 이루어져 판매자와 소비자간 정보 비대칭으로 불완전판매 발생 가능성이 높다. 설계사가 상품의 유리한 점만 강조하면 소비자가 불리한 점을 알기는 어렵다. 특히 저축성보험은 보험기간이 장기이고, 변액보험은 원금손실이 발생할 수도 있으니 가입을 신중하게 결정할 필요가 있다. 이에 따라 지난 2018년 12월부터 저축성보험 및 변액보험 등은 가입 권유 전이나 가입권유 도중 SMS, 이메일, 우편 등 소비자가 원하는 방식으로 상품 요약자료가 제공된다. 상품 요약자료를 보면서 설계사의 상품설명을 비교하고 확인해야 한다.

 

 

어르신들은 큰 글자와 그림 있는 안내자료 확인...청약 철회기간 더 길어

 

#.3 E보험회사는 전화로 68세 F씨에게 저축성보험을 권유했다. 그런데 저축성보험은 보험기간이 장기라 목돈이 오랜 시간 묶일 수 있는데도 어떠한 안내자료도 없이 전화상 소개만으로 가입을 결정해야 해서 어려움이 있었다. 그리고 가입 후 보험회사가 보내온 보험 안내자료를 읽어봐도 글씨가 작고 내용도 너무 많아 읽기도 이해하기도 어려웠다.

 

깨알 같은 글자로 작성된 일반적인 보험 안내자료는 어르신들이 보기에 어려움이 많다. 그래서 전화로 판매하는 모든 TM 보험상품은 고령자에게 가입권유 전이나 가입권유 도중 큰 글자와 그림을 활용한 맞춤형 보험 안내자료를 제공하도록 돼있다. 안내자료를 확인하면 상품내용을 쉽게 확인하고 이해할 수 있다. 또 2019년 1월부터 고령자는 TM 보험상품(청약일로부터 45일)의 경우 일반 보험상품(청약일로부터 30일)보다 청약철회 가능 기간이 15일 더 길어졌으니 이 기간 동안 충분히 고민해보고 결정해야 한다.

 

가입한 상품, 해피콜로 재확인

 

전화로 체결된 보험계약은 모두 해피콜이 실시되고 있다. 해피콜은 보험회사가 신규 가입한 보험계약자를 대상으로 청약 철회 가능 기간 내에 전화 등의 방법으로 보험계약의 중요내용을 재확인하는 절차다. 해피콜 내용이 기억하고 있는 상품내용과 다르다면 주저 말고 재설명을 요청해야 한다. 또 고객이 상품내용을 이해한다고 대답한 해피콜 녹취자료는 향후 분쟁시 불리한 증거자료로 사용될 수 있으므로, 이해여부를 묻는 질문을 주의 깊게 듣고 신중하게 대답해야 한다.

 

MeCONOMY magazine December 2020








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