베이비 부머들의 은퇴가 쏟아지면서 창업이 급증하고 있다. 작년 하반기부터 신설법인 수가 뚜렷하게 증가하는 추세를 보이고 있는데, 전문가들은 베이버부머들의 창업때문으로 분석하고 있다. 작년 12월 신설법인 수는 6천6백여 개로 이 숫자는 2000년 1월 신설법인 통계자료를 낸 이래 가장 많다. 이 신설법인 수에는 청년 창업자들도 포함돼 있지만 전반적으로 창업자들이 늘고 있는 건 분명해 보인다. 이처럼 창업자가 늘고 있는 건 바람직한 현상이지만 자영업 중 80~90%가 폐업한다는 것은 큰 문제다. 특히 베이비부머들의 창업 실패는 재기하기 어렵다는 면에서 심각한 사회문제로 떠오르고 있다. 자영업자의 실패를 줄일 수 방안을 찾아봤다.

우리나라의 많은 전문가들이 자영업의 문제를 공급 과잉으로 지적하고 재취업을 늘리고 정년을 늘리는 대안을 제시한다. 우리나라의 자영업 비중이 선진국보다 2~3배 높다는 것이다. 너무 공급자가 많다고 해서 나온 대책인데, 현실을 모르는 이상적 방안이라고 할 수 있다.

한국에는 대기업의 채용인원은 자동화로 인해 갈수록 줄어들고 있다. 정부에서 대기업에 고용을 늘리라고 압력을 행사하면, 대기업 신입사원 채용계획 발표가 무성하다. 하지만 1년 뒤에 집계해 보면 해마다 신입사원 숫자 감소했다는 사실을 확인할 수 있다. 중소기업의 경우 나이 든 사람들을 별로 반가워하지 않고 있다. 따라서 취업기회가 갈수록 줄어들기 때문에 누군가가 창업을 해서 고용을 창출해야 한다.

자영업자가 성공해서 중소기업이 되고, 중소기업이 더 성공하여 중견기업이 되고 대기업이 돼야 고용이 늘 수 있다. 자영업자들이 줄어든다는 것은 밭에 씨를 적게 뿌린다는 의미다. 일단은 씨를 많이 뿌리고 동시에 정부가 밭에서 그 씨가 잘 자랄 수 있도록 거름을 주고 좋은 환경을 조성해줘야 한다.

자영업 실패의 원인은 무엇인가?

전문가들은 자영업의 실패 원인으로‘준비 부족’을 한결같이 꼽는다. 창업자들은 이‘준비 부족’에 대해 막연하게 인식하고‘준비부족’의 정도와 개념을 정확히 알지 못하고 있다. 전문가들도‘준비부족’에 대해 정확하게 말하지 못한다. 사람마다 준비 정도가 다 다를 수 있고, 지극히 주관적인 개념이기 때문이다.

어떻든 창업자들은 현실적인 압박감 등에 쫓겨 창업 교육을 듣고, 창업하려는 분야의 관계자들로부터 몇 번 얘기를 듣고는 어느 정도 파악되었다고 생각하고 뛰어든다. 이렇게 하면 거의 실패하기 마련이다.‘ 준비’라는 게 막연하지만 공부를 열심히 하고 어떤 분야에 오래 있다 보면 어느 순간,‘ 이제는 알 만큼 알았다’는 느낌이 든다.

창업하려는 업종에 대해서 그런 느낌 같은 게 와야 한다. 다시 말해 준비가 되려면 상당한 시간과 노력이 들어가야 한다는 점이다. 하나의 기업이라고 하면 독립된 개체로서 사람들의 얼굴이 모두 제각각 다르듯이 각양각색이라는 사실을 알아야 한다. 설렁탕집이라는 하나의 음식업이라고 해도 어디에 위치하고 있는가에 따라, 맛에 따라, 어떤 유형의 고객들이 주변에 밀집하고 있는가에따라, 음식점 주인의 성격에 따라 다르다고 봐야 한다.

하물며 직장생활을 하다가 새로운 업종을 창업할 경우, 완전히 새로 배우는 신입생이나 다름없다. 종업원 5인 이하의 자영업이라고 해도 직장에서 내 일만 하던 것과는 판이하게 다르다. 직장 내에서 한 부서를 책임진 것과 모든 일을 총망라해 팔방미인으로서 역할을 해야 하고 책임까지 져야 하는 오너와는 하늘과 땅 차이만큼 크다고 봐야 한다. 그러므로 창업하려는 분야에서 오랫동안 잔뼈가 굵은 사람이 아니라면 실패는 거의 피하기 어렵다는 인식이 필요하다.

그래서 전문가들은 자기가 잘 아는 정도를 넘어서 통달하고 있는 분야에서 창업을 할 것을 권하고 있다. 그렇지 않으면 창업하고자 하는 분야에 일단 재취업하라고 말한다. 당장 재취업이 어렵다면 다시 공부를 하여서라도 재취업을 하고, 그곳에서 경험을 쌓은 뒤에 창업하라고 말한다.

재취업의 경우, 이전 직장보다 적은 보수를 받는 것은 당연하다는 생각을 해야 한다. 대부분의 은퇴자들은 바로 여기에서 자존심을 지키려다 제대로 알지 못한 상태에서 무리하게 창업을 하여 실패의 쓴잔을 마시게 된다.

이런 사람들은 과거의 체면과 자존심 때문에 적은 보수를 받고 한 단계 아래의 위치에서 일하려고 하지 않는다.

MOT만 알아도 자영업의 절반은 성공이다

창업자들이 가장 많이 창업하는 업종인 외식업 등 서비스업종은 MOT만 알아도 실패율을 현격하게 줄일 수 있다. MOT(Moment of Truth)는‘진실의 순간’이라는 뜻으로 고객접점관리를 상징적이고 적확하게 표현한 비유이다. 마치 투우사가 마지막 최후의 일격을 투우에게 가할 때와 같은‘진실의 순간’으로 자영업을 해야 한다.

다음에 소개하는 MOT는 본지 객원편집위원이기도 방용성 서울산업통상진흥원 교수의 강의 내용 중에서 개념 부분을 추려낸 것이다.

창업자는 서비스업에서 가장 중요한 MOT, 즉 고객접점관리를 하기 전에 사전 지식을 숙지하고 훈련도 해야 한다. 바로 MOT를 할 수는 없다.

첫째, 호감을 주는 인사, 정감 있는 표정, 바른 안내 자세 등 세가지 기본 자세를 갖추는 일이다. 이런 기본적인 자세조차 알지 못한 서비스 가게가 너무나 많다. 기본 자세가 안 돼 있으면 아무리 맛있는 음식점이라도 성장에는 한계가 있을 수밖에 없다.

둘째, 고객과의 커뮤니케이션이다. 커뮤니케이션은 BMW로 구성된다. B는 Body(몸짓언어), M은 Mood(분위기), W는 Word(언어)의 약자이다.

여기서 중요한 포인트는 사람의 의사전달은 몸짓언어(Body language)가 55%로 가장 큰 비중을 차지하고, 목소리가 38%, 언어는 7%밖에 차지하지 않는다는 사실이다. 그만큼 무언의 몸짓언어가 결정적으로 중요하다. 고객 서비스에서 몸짓이 불친절하고 목소리가 퉁명스러운데, 아무리 친절한 말을 해도 전혀 소용없다는 얘기다. 몸짓언어를 좀더 세분하면 미소와 눈맞춤, 제스처로 구성된다.

언어 커뮤니케이션은 4C를 유념해야 한다. 4C는 Conciseness(간결하게), Consideration(고객에의 배려), Clarity(명확하게), Courtesy(정중하게)를 말한다.

셋째, 경청(Listening)이다. 경청도 다섯 가지 요령을 알아야 한다. 얼굴을 쳐다보라, 상체를 조금 기울일 것, 고개를 끄덕여라, 눈썹을 움직여라, 상대방이 말하지 않는 마음 속 내용까지 들어라 등이다. 이와 같은 기본적 경청 기법에 더하여 부정적인 반응을 보이고 있는 고객의 진정한 문제가 무엇인지 탐색해야 한다.

넷째, 불만족 고객 관리이다. 매장에서는 여러 가지 원인에 의해 끊임없이 고객 불만 사항이 발생한다. 고객이 불만족을 느낄 때 불만족을 말하는 사람은 6%에 불과하고 나머지 94%는 말하지 않는다는 조사 결과가 있다. 불만족을 말하지 않는 고객은 다시는 찾지 않을 가능성이 매우 높다고 할 수 있다. 그러므로 이런 고객의 불만사항을 잘 관리할 경우 재구매율을 높일 수 있다. 따라서 고객이 불만 사항을 말할 수 있도록 해야 하며 그 내용에 대해 적극적으로 대처해야 한다.

불만족 고객을 관리하는 방법으로는 MTP법이 있다. 먼저 Man, 누가 불만족을 처리할 것인가? Time, 언제 그 불만족을 해결할 것인가? 마지막으로 Place, 어디서 불만족으로 처리할 것인가? 일반적으로 기업에서 불만족 처리는 다 미룬다. 남의 일처럼 대한다. 또 즉시 불만을 처리하지 않는다. 불만 처리의 해소 장소도 중요하다. 아주 쉬우면서 귀찮고 어려운 일인 불만족 처리를 하지 못하면 자영업의 수명은 단명하고 만다.

또 고객 불만족 처리의 4원칙이 있다. 원인파악의 원칙, 신속해결의 원칙, 우선사과의 원칙, 논쟁을 하지 않는 원칙 등이다. 서비스업에서 늘 일어나는 일이지만 고객의 입장에서 수많은 가게들에 들러보면 이와 같은 4가지 원칙에 따라 처리하는 곳이 거의 없음을 알 수 있다. 이렇게 사전 지식과 준비를 마쳤으면 본격적인 고객접점관리(MOT)를 알아보자.

고객접점관리는 고객이 서비스 기업의 종업원이나 특정 장소와 접촉하는 최초의 순간, 고객이 구매의사를 결정하는 순간 등을 말한다. 이 MOT가 중요한 것은 고객은 서비스와 접촉하는 순간들중, 어느 한 순간만 나빠도 이탈한다는 실증적 결과 때문이다.

고객접점의 예를 든다면, 사전문의를 하는 순간, 예약여부를 확인하는 순간, 직원들과 눈이 마주치는 순간, 안내는 받는 순간, 서류를 주고받는 순간, 순서를 대기하는 순간, 설명을 듣는 순간, 질문에 대한 답변을 듣는 순간, 돈을 지불하는 순간, 문을 나서는 순간 등을 말한다. 이들 순간들 중에 단 한 군데 라서도 불쾌하면 고객은 다시 오지 않는다는 것이다.

이 고객접점은 서비스의 종류에 따라 다 다르다. 그렇기 때문에 접점을 잘 분석하여 어떻게 대응할 것인지를 매뉴얼을 만들어서 매일 연습하여야 한다. 필요하면 컨설팅을 받고 집중적인 훈련이나 매일 서비스 시작 전에 연습을 실시하여 자연스러운 접점 관리가 이뤄지도록 해야 한다.

MOT는 한 장소에서도 수십 가지, 수백 가지의 체크리스트가 가능하다. 이 체크리스트의 작성과 점검은 감각적이고 감성적 센스가 요구되고 통찰력과 창조적 끼를 갖고 있어야 한다. 그러므로 자영업 경영은 어떤 면에서는 중소기업과 대기업보다 훨씬 더 어려울 수 있다고 컨설턴트들은 입을 모은다.

‘창업성공률 높이기’는 인큐베이팅이 답이다.

앞서 말한 대로 창업 실패 원인은‘준비 부족’이라고 했는데, 이는 다른 말로 표현하면‘준비 제대로 하기’를 해야 성공할 수 있다. 그렇다고 무한정‘준비’를 할 수도 없다. 이미 성인이 되었고, 직장생활을 하고 나이도 있는 상태에서 창업 준비를 해야 한다.

그렇다면 어떻게 빠른 시간 안에 철저하게 준비하는가에 달려 있다. 그것은‘인큐베이팅’이 답이다.현재의 정부 지원 대책은 창업교육에만 치중하고 있다. 창업 교육 후 인큐베이팅 프로세스가 중요한데 인큐베이팅은 부실하다.

현재는 창업교육을 1주일 정도 받고는 창업을 하거나 자신이 없어 머뭇거리다가 허송세월을 보내기 일쑤다. 창업 한 후에 정부가 일부 비용을 대주는 컨설팅을 받지만 그때는 이미 늦고, 아직 대부분의 창업자들이 컨설팅에 대한 인식이 낮아 그나마도 잘 활용하지 못하고 있다.

창업 컨설턴트 경우, 제대로 창업을 해본 경험자들이 드물어 적절한 컨설팅이 되지 못하고 있다. 대학의 인큐베이팅도 공간을 빌려주는 정도에 그치고 있다. 인큐베이팅 프로세스에서 중요한 것은 기업의 성장과정과 애로점을 상담하고 조언해주는 창업보육센터장의 역할이 중요하다.

이 창업보육센터장을 얼마 전까지 사업 경험이 없는 대학교수들이 해왔다. 작년부터 문제점을 알고 경영자로서 경험을 가진 사람이나 컨설턴트들을 센터장으로 임명하고 있긴 하다.

창업보육센터는‘창업의 성공 가능성을 높이기 위하여 창업자에게 시설·장소를 제공하고 경영·기술 분야에 대하여 지원하는 것을 주된 목적으로 하는 사업장을 말한다.

즉, 창업보육센터는 기술과 사업성은 있으나 자금, 사업장 및 시설확보에 어려움이 있는 창업자 또는 예비 창업자에게 개인 또는 공동작업장 등의 시설을 저렴하게 제공하며, 아울러 경영, 세무, 기술지도 등의 지원을 통해 창업에 따른 위험부담을 줄이고 원활한 성장을 유도함으로써 창업을 촉진하고 창업성공률을 높이는 것을 주목적으로 하는 조직이다.

창업보육센터의 법적 정의는 완벽하지만 이런 목적에 충실한 보육센터들을 찾기란 너무 어렵다.

정부가 창업자 실패 원인을 외식업종과 같이 특정 소수 업종에만 창업이 몰려 출혈경쟁을 벌이기 때문이라는 지적은 옳다. 새업종이 많이 나타나야 한다. 그래서 소위 1인창조기업 혹은 소호 업종이 대안이다. 이들 업종은 주로 지식과 콘텐츠 전문서비스업인데, 시설비가 많이 들지 않아 소자본으로 가능하고 탁월한 경영능력을 요하지 않고, 전문성으로 인해 시간이 갈수록 경쟁력을 쌓아간다는 장점을 갖고 있다.

이에 따라 소호진흥협회와 중기청은 새 업종을 개발하려고 했다. 작년에 시니어창업유망업종을 20개 선정해 발표했고 매년 20개씩 300개를 선정하려고 추진했으나 현재는 예산 부족으로 업종 개발은 중단된 상태이다.

시니어유망업종은 교수와 컨설턴트들이 외국 사례를 분석하여 만들었다. 이렇게 만든 업종을 시니어창업스쿨에서 4,000명에게 교육시킨 바 있다. 소호진흥협회 박광회 회장은 올해부터는 협회 단독으로 업종개발을 추진하려고 한다고 말했다.

정부 지원에만 의존하면 담당자가 바뀜에 따라 당초 기획이 중단되고 변질된다는 이유에서다. 박 회장은 유망업종이라고 발표하면 사람들로 하여금 쏠리게 하여 결국 망하게 만드는 원인을 제공하기 때문에 그런 용어를 사용하지 않는다고 말했다.

자기 적성과 능력, 경력에 맞는 업종을 찾는 것이 가장 중요하며 그것이 바로 자신의 유망업종이라고 강조했다. 자영업은 자신의 인생과 지식과 경험과 철학을 모두 반영하고 표현한 것임과 동시에 현재의 잠재적 수요에도 맞아야 한다.

박광회 회장은 1인 창조(소호)기업은 커뮤니티를 갖지 못한 것도 실패율이 높은 이유의 하나로 꼽는다. 즉 아는 인맥이 없어 수주를 받을 기회가 적다. 발주자가 1인 창조기업을 신뢰하기가 어렵기 때문이다.

그러므로 인큐베이팅 과정에서 커뮤니티를 형성해 고객들과의 신뢰를 쌓아가는 기간이 필요하다고 말한다. 자신이 잘 아는 분야에서 창업을 하라는 것은 바로 기존의 커뮤니티를 활용할 수 있는 장점을 갖고 있기 때문이다.

이렇게 자신이 잘 아는 업종에서 창업을 하고, 필요한 창업교육을 받았더라도 최소 6개월 이상의 인큐베이팅 과정을 통하여 창업 단계별로 컨설팅을 받고 비슷한 처지에 있는 창업 선후배들과 커뮤니티를 구성해 서로 정보교환을 하는 것이 가장 성공률을 높일 수 있다.

박 회장은 이런 인큐베이티 과정을 중기청으로부터 1천만 원을 받아 40~50명의 창업자들을 대상으로 실시했으나 딱 한 번 하고 중단됐다. 중기청의 담당자가 바뀌자 정책이 바뀌고 말았다.

소호 기업은 충성된 소수의 고객만 확보되면 일단 실패권에서 벗어날 수 있어 안정적인 경영을 할 수 있다며 이러기까지의 인큐베이팅 과정을 거듭 강조했다.

파트너십 모델로 성공률 높인다

비즈니스를 해보지 않은 사람들은 창업가들에게 무슨 사업을 할 것인지를 자꾸 물어본다. 그럴 때마다 난감해 한다. 왜냐하면 사업이란 여러 분야가 중첩되어 있기 때문이다. 사업 중에 한 분야만으로 할 수 있는 건 거의 없다.

만약 그런 게 있다면 말이 사업이지 사실 프리랜서와 다름없는 프로페셔널 업종일 가능성이 높다. 프로페셔널은 전문 지식과 경험을 갖고 있는 사람이다. 이들이 실제로 하는 일은 하나의 프로젝트에 부분으로 참여하는 것이다. 단독의 전문지식만으로 이뤄지는 일은 거의 없다.

사업이란 다양한 분야를 잘 조화시켜서 목적한 바를 성취하는 기술이다. 즉 지휘자가 각 연주자와 성악가를 지휘하여 특정 곡을 잘 연주하여 사람들을 감동시키는 것과 같다. 그럼에도 사람들은 지휘자에게 무슨 곡인가를 묻고 무슨 악기인가를 묻는다.

지휘자는 곡과 연주와 성악을 총동원하여 특정 음악을 들려주는 종합적이고 융합적인 일을 한다. 사업가도 이와 같다. 사업가는 예술가와 같다고 할 수 있다. 나홀로 창업한 기업가가 성공하기는 매우 어렵다. 일반적으로 나 홀로 창업자의 성공률이 5%미만이다.

왜냐하면 혼자서 모든 업무에 대해 다 알고 필요한 능력을 다 갖추기란 현실적으로 매우 드물기 때문이다. 그래서 조금 부족한 기업가들이 3명 정도 만나는 파트너십 모델이 유력한 대안이다.

이렇게 3~5년 정도 하면 초보 창업자는 사업에 능숙하게 되고, 필요할 경우 각자 독립하여 또 다른 아이템이나 변형된 아이템으로 새로운 파트너를 만나거나 자신의 회사를 만들 수도 있다. 이렇게 사업의 경험을 쌓은 사람은 나 홀로 창업이 가능할 수도 있다.

파트너는 비슷한 지식을 가진 사람들끼리 하는 것이 아니라 보완적인 기능을 가진 사람들과 하는 형태가 바람직하다. 나이는 중요치 않다. 여러 개의 파트너회사를 동시에 할 수도 있다. 기술자들만 모여 있지 않고, 회계 전문가, 홍보 전문가, 금융 전문가 등 다양한 사람들이 포진하고 있는 창업 기업은 외부인들이 볼 때 안정적으로 보여, 투자유치에도 용이하다.

1인 창조기업은 근본적으로 비즈니스를 하기에는 위와 같은 치명적인 약점을 갖고 있다. 따라서 1인 창조기업들이 서로 모여서 하나의 회사를 만들어야 일거리를 받기 수월하다. 각자 지분을 넣어서 주식회사를 만들고 성과를 낸 부분만 기여자들끼리 나누고 공동비용은 분담하는 식으로 운영한다.

어떤 사람들은 1인 창조기업 모델은 현실과는 좀 동떨어져 있다는 지적을 한다. 사업을 혼자 한다는 것은 사업이 아니고 그냥 장사라는 얘기다. 사업은 기획과 실행이다. 사업은 개인 혼자서 할 수 없는 일을 하는 것이다.

사업이란 여러 사람들이 모여 시너지를 내고 협력하고 분담하여 폭발하는 힘을 발휘하는 것인데 혼자서 한다는 건 애초부터 무리라는 지적이다. 1인창조기업에 적합한 업종은 혼자서 창조할 수 있고 확실한 전문영역을 갖고 프로젝트에 참여할 수 있는 것에 한한다고 할 수 있다.

프리랜서가 기업화한 개념이다. 우리나라는 프리랜서에 대한 인식이 서양에 비해 아직은 낮기 때문에 1인 창조기업 혹은 소호기업은 좀더 시간이 필요할 것 같다.

그런데 파트너십을 아무나 맺을 수는 없다. 진정으로 신뢰할 수 있어야 미래의 갈등과 분쟁을 방지할 수 있다. 파트너를 잘못 만나 후회하는 경우를 너무나 많이 보기 때문이다. 서로 상당기간 경험하고 평가하고 난 뒤에 서로 필요성을 확인한 뒤에 파트너십을 맺는다.

컨설팅은 반드시 필요하다

아무리 노련한 기업가라도 모든 분야를 알 수도 없고, 시시각각 트렌드와 환경이 바뀌기 때문에 각 부문 별로 관련 전문가들로 부터 컨설팅을 반드시 받아야 한다. 돈이 좀 들더라도 받는 것이 실패를 막는 최선의 길이다.

과외비를 조금 부담하면 나중에 치명적인 손실을 예방할 수 있다. 컨설팅을 받아야 한다는 사실을 진정으로 알고 있는 경영자는 실패를 획기적으로 줄일 수 있다. 경영은 고난도의 기술과 능력을 요하기 때문에 경영의 달인이란 엄격한 의미에서 존재할 수 없다.

이전에 경영에 성공했다고 해서 앞으로도 잘하리라는 보장은 결코 없다. 그러므로 경영은 전체든 부분이든 언제라도 각 분야의 전문가와 전문 컨설턴트로부터 컨설팅을 받아야 한다.

경영 컨설팅을 일반적으로 부문별로 할 수밖에 없는 이유도 경영을 완벽하게 아는 사람이 없기 때문이다. 또 전부 다 안다고 큰 소리는 치는 컨설턴트들은 거짓말쟁이이고 그런 게 가능하지 않음을 알아야 한다. 컨설팅을 받는 경영자나 컨설팅을 하는 컨설턴트나 모두 겸손한 마음으로 임해야 실패를 줄이고 성공에 한발 다가갈 수 있다.

사업의 성공을 결정하는 3가지 요인

사업의 성공을 좌우하는 요인은 세 가지이다. ‘품질’과‘창의성’과‘신뢰’이다. 이 세 가지를 모두 갖추면 성공할 수 있다. 이중에서 신뢰는 사업의 시종일관 중요하고 창업초기와 성장기에는 품질이 월등히 중요하다.

그리고 창의성은 성장기에는 품질과 동등하게 중요하고, 성숙기와 쇠퇴기에는 품질보다 더 중요하다. 기업가는 성장기와 성숙기에는 기존 아이템을 잘 관리하면서 최대한 수익을 올리고, 한편으로는 쇠퇴기에 대비하여 창의적 아이템을 발견하고 연구하여 신제품을 출시해야 한다.

그러므로 창업가는 먼저 품질관리를 잘 해야 한다. 그 품질관리의 대표적인 것이 이 글의 맨 처음에 강조한‘진실의 순간(MOT)’, 고객접점관리이다. 서비스업은 MOT이고 제조업은 제품의 고품질 유지와 향상이다.

창의적 제품과 아이디어는 노련한 기업가나 대기업의 몫이다. 고객들은 신제품을 선뜻 받아들이지 않는다. 그렇기 때문에 엄청난 광고와 홍보로 고객의 인식을 바꾸어줘야 하고 익숙해지는 데 긴 시간을 요하는 것이다. 이런 작업은 막대한 자금 투입을 필요로 한다. 창업가가 처음에 아이디어와 신기술로 덤벼들었다가 소비자가 반응하는 데 걸리는 긴 시간을 견디지 못하고 무너지고 만다.

그러나 신제품이라도 소비자들의 잠재적 수요가 충분히 무르익었음에도 아직 신제품이 나오지 않은 곳을 발견할 경우에는 가능하다. 이 신제품은 앞서 잠재적 수요가 없이 새로운 수요를 개발하려고 하는 경우와는 다르다.

이를 테면 MS, 구글, NHN, 크레듀, 페이스북과 트위터는 잠재적 수요가 충분히 개발된 상태였기 때문에 크게 성공할 수 있었다. 다른 기존 사업가들은 잠재적 수요를 발견하는 안목이 없었거나 기존의 수익 제품에 안주했던 것이다. 뛰어난 창업가는 경쟁자가 없는 곳에서 잠재적 수요를 바탕으로 새로운 카테고리를 만드는 사람이다.

사람 관리는 피할 수 없다

기업가가 사람을 관리하는 데 스스로 재주가 없다고 인정하면 사업을 하지 말아야 한다. 그런 사람들은 취업을 하거나 파트너로서 한 분야를 맡는 게 낫다. 사업을 잘 할 수 있는 핵심 비결은 결국 사람들을 잘 활용하는 것이다. 남의 능력과 기회를 잘 이용하면 사실 무슨 사업이든 성공할 수 있다.

이는 생태계의 이론에 따른 것이다. 범위가 큰 경제 생태계든 한 조직의 생태계든 각 사람들이 생태계의 일원으로서 기업가, 프로페셔널, 중간 근로자, 말단 직원으로서 각자 맡은 일을 충실히할 때 그 생태계는 건강하게 유지되는 것이다. 어느 한 분야도 소홀히 취급되고 게을리 하면 생태계는 구멍이 뚫리기 시작한다.

그러므로 기업가는 이런 생태계의 원리를 이해하여 각자의 맡은 역할을 잘 발휘할 수 있도록 북돋워주고 기회를 만들어내고 실천에 옮길 수 있도록 도와주면 반드시 좋은 결실을 거둘 수 있다.

미국 심리학자인 하워드 가드너는 또 리더는 자기성찰의 시간을 가져야 한다고 강조했다. 자기성찰의 시간을 갖지 않는 리더는 다른 사람들의 도구로 전락할 수 있다고 말했다.

그는“자기성찰이 중요한 이유는 리더라면 큰 그림을 보고 있어야 하기 때문이다. 그는 그 그림에서 불변의 원리들과 여러 변화를 충분히 파악하고 있어야 한다. 이는 매일 벌어지는 일시적인 사건들로 마음이 흐트러지지 않아야 한다.‘ 정돈된 마음’을 가지면 시야를 가리는 장애물을 지속적으로 제거하여 정말로 중요한 사안들이나 시대적 경향만을 명확히 파악할 수 있다”고 설명했다.

직원들을 최고로 대우하라

종업원들의 충성심과 몰입도를 높이려면 첫째는 보상을 많이줘야 한다. 그 보상은 일단은 돈일 수밖에 없다. 그리고 돈 다음으로 명예, 자기계발 등 정신적인 만족감을 줘야 한다.

중소기업사장들이 가끔 직원들이 가르쳐놓으면 나가버린다고 투덜댄다. 왜 그런가. 그들에게 충분한 보상을 주지 못했기 때문이다. 물질적 보상은 기본이고 자기개발기회를 주거나 명예와 자부심을 덤으로 심어줘야 그들을 붙잡을 수 있다. 종업원들이 좋은 직장으로 가려는 것은 자연스런 자기 보호 본능이다.

그럼에도 중소기업사장들은 월급을 올려주기보다는 매뉴얼을 만들어놓는다든지 조수를 두어 그들이 떠나갈 때를 대비하는 미봉책을 쓴다. 그들은 대개 돈을 아까워한다. 인사의 핵심을 모르는 것이다. 그래서는 중소기업이 중견기업 혹은 대기업으로 성장을 하지 못한다. 종업원은 일단 돈을 많이 받으면 안정감을 느끼고 충성한다. 이는 평범하지만 만고의 진리이다.

자영업에 성공하지 못하는 이유는 정부나 체인본부나 친척 등 주변에 자꾸 의타하려는 마음이 남아 있기 때문이다. 한국 사회는 모성적 사회인 까닭에 의타심이 강하다. 한국인의 자질은 뛰어나 외국에서는 크게 성공하고 공부도 잘 하는데, 국내에서 실패하는 이유가 바로 여기에 있다. 같은 업종에 몰리는 것도 자신감이 부족하고 의타심이 많기 때문이다.

자영업이야말로 비즈니스의 꽃

자영업은 규모가 적은 만큼 업주의 모든 것이 나타나고 또 드러낼 수 있다. 그의 감성과 실력, 인맥, 리더십, 가치관 등이 낱낱이 표현되고 그날그날 고객으로부터 심판을 받는다. 이래서 컨설턴트들은 중소기업보다 자영업의 컨설팅이 더 어렵다고 말한다.

비 표준적이고 오너의 개인 능력과 감성에 절대적으로 좌우되기 때문이다. 이 말은 자영업자가 뛰어난 능력과 열정, 감각을 갖고 있으면 얼마든지 대기업에 맞설 수 있다는 얘기다.

대형매장은 처음에 하나의 모델을 만들 때는 훌륭할 수 있지만 그것을 다른 가맹점으로 확장하면 그 가맹주와 가맹점의 종업원들이 최초의 모델을 훌륭하게 구현하기가 점점 어려워진다. 그러므로 자영업 매장은 홀로 자신의 강점을 계속 발휘하고 창조적 혁신을 보여줄 경우 대형매장의 공격에 당당히 맞서 이길 수 있다.


<MBC 이코노미 매거진 2월호 P.052>