LG유플러스는 사무실로 걸려온 전화를 스마트폰으로 고객과 편리하게 소통할 수 있도록 돕는 ‘AI비즈콜 by ixi(이하 AI비즈콜)’ 서비스를 업데이트했다. AI비즈콜은 AI를 활용해 업무 생산성을 높이고 고객 응대 편의성을 제공하는 혁신적인 솔루션으로 회사의 AI 기술을 활용해 올해 출시한 통화 에이전트다. 안드로이드OS와 iOS 기반 스마트폰에서 모두 이용 가능하며, 이번 업데이트로 서비스 안정성을 강화하고 특화기능을 추가했다. 

AI비즈콜은 유선전화기가 없어도 회사 전화번호를 직원들이 언제 어디서나 스마트폰으로 사용할 수 있는 기능을 제공한다. 최대 5명까지 그룹통화가 가능하며, 고객 통화를 동료에게 손쉽게 전환하거나(돌려주기), 통화 내용을 자동으로 녹음해 텍스트로 요약하는 기능도 포함됐다. 요약 텍스트는 통화기록 및 주소록과 연동돼 전화를 받기 전 오간 연락 내역을 손쉽게 확인할 수 있다.

회사는 AI비즈콜에 고도화된 통화 AI 기능을 추가했다. 요약된 통화 내용을 기반으로 이후에 해야 할 일을 AI가 추천한다. 또 자주 통화하거나 최근에 추가한 연락처를 자동으로 추천하는 기능을 제공해 커뮤니케이션 효율성을 강화했다.

추가된 통화 중 ‘폭언 신고’ 기능은 직원이 업무상 통화 중 폭언을 듣고 폭언 신고 버튼을 누르면 상대방에게 통화 종료 안내가 나간 뒤 자동으로 통화가 종료돼 기업이 고객 응대 직원을 보호할 수 있게 했다. 이 기능은 업무 중 발생할 수 있는 스트레스를 줄이고 고객 응대의 질을 한 단계 더 높일 수 있다. LG유플러스는 연내 자체 개발한 ‘익시젠(ixi-GEN)’ 온디바이스 AI를 활용해 폭언, 성희롱 등 악성 민원을 자동 감지하도록 업그레이드할 계획이다.

AI비즈콜만의 특화 기능은 학부모, 학생과의 접촉이 많은 교육기관과 외근이 많은 직군 등을 대상으로 인기를 끌고 있다. 지난달을 기준으로 전국 270여 곳의 학교·어린이집·유치원에서 5000여명의 선생님, 교육행정 종사자들이 AI비즈콜을 이용 중이다. 이번 업데이트를 통해 교육기관뿐 아니라 다양한 업종으로의 AI비즈콜 확장을 추진할 계획이다.

주엄개 LG유플러스 유선사업담당 상무는 “AI 기술 기반으로 업무 효율성을 높이고, 고객과의 소통을 편리하게 바꾸는 데 AI비즈콜이 중요한 역할을 하고 있다”며 “앞으로도 고객 의견을 반영해 고객관리 효율성이 높아지는 다양한 솔루션을 선보이겠다”고 말했다.

또 LG유플러스 홍보팀은 “LG유플러스의 AI비즈콜은 기본적으로 사무실 유선전화를 무선으로 착신시켜주는 기능”이라고 말했다. 이어 “직원들이 개인 휴대전화로 전화를 받더라도 휴대전화번호는 노출되지 않아 프라이버시를 지킬 수 있다”며 “이러한 특성으로 외부 고객사를 응대할 일이 많거나 전화통화로 감정노동에 시달리는 근로자들을 위해 특화된 기능인 만큼 교육기관을 시작으로 일반 기업의 영업사원들도 이 기능을 많이 사용하고 있다”고 덧붙였다.