LG유플러스가 업계 최초로 도입한 품질 예측 인공지능(AI)을 앞세워 ‘고객 불만 제로화’에 나선다. 회사는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제조치 시스템(AI 시스템)’을 소개했다.

이 시스템은 IPTV나 공유기에서 발생하는 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제 대응하는 역할을 한다. 고장이나 이상 여부를 고객보다 먼저 감지하고 해결하는 AI를 통해 고객이 체감하는 서비스 품질을 한 단계 높인다는 전략이다.

회사는 통신사업자의 기본 중 하나인 ‘품질’에 집중하기 위해 이 시스템을 개발했다. 홍범식 LG유플러스홍 대표는 지난해 12월 취임 이후 품질·보안·안전 등 고객 신뢰와 직결되는 3대 기본기에 대한 중요성을 강조했다. 이에 맞춰 회사는 지속해서 3대 기본기에 집중하고 있다.

LG유플러스의 AI 시스템은 고객이 IPTV 서비스를 이용하면서 발생하는 데이터를 분석해 서비스 이상 여부를 판단한다. AI가 분석하는 고객의 데이터는 매일 1조개 이상이며, 이상이 발생하면 AI가 자체적으로 1차 해결에 나선다.

예를 들어 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우, 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치 등을 통해 즉시 문제를 해결할 수 있다. 이러한 조치는 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때만 가능하다. 따라서 고객 입장에서는 불편이 불만으로 번지기 전에 문제가 해결되는 셈이다.

기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 이후, 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 원인 분석을 위해 데이터를 확인하는 과정에서 시간이 오래 걸리는 것은 물론, 고객이 불만을 느낀 후 해결한다는 한계가 있었다. 이를 해결하기 위해 회사는 AI 기반의 이상 탐지 기술을 개발하고 특허를 출원하는 등 노력을 기울였다.

본격적인 시스템 도입에 앞서 시범 테스트를 진행한 결과, 고객의 불만 접수 건수가 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 원인 분석부터 해결까지의 소요시간도 크게 줄었다. 수작업으로 진행할 경우 약 7만 시간이 걸리는 데이터 분석은 6시간으로, 문제 해결에 걸리는 시간은 기존 최대 3일에서 즉시 해결 가능해졌다.

●불만 예측 정확도 높이고 원인분석 해결까지 소요시간도 줄여

회사의 AI 시스템은 △데이터 수집 △AI 학습 △이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다. 최신 AI 딥러닝 기술을 사용해 이상 여부 탐지 정확도를 높였다.

첫 번째로 ‘데이터 수집’ 단계에서는 고객이 IPTV를 시청할 때 발생하는 단말 품질 데이터뿐만 아니라, 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련된 데이터 등 총 700여종의 데이터를 수집한다. 이 가운데 이상 여부 판단에 필요한 270여종의 데이터를 선별한 뒤, AI 분석이 가능한 형태로 가공해 사내 데이터 허브에 저장한다. 이 과정은 매일 반복되며 시스템이 최신 상태를 유지하고, 이상 여부를 빠르게 모니터링할 수 있도록 돕는다.

두 번째 단계는 ‘AI 학습’으로 AI가 과거에 발생한 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 이상 탐지의 정확도를 높인다. 회사는 특히 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술(Transformer)’을 최적화해 이를 통해 서비스 내 사소한 오류까지 식별 가능하도록 정밀도를 높였다.

마지막 ‘문제 탐지 및 조치’ 단계에서는 학습된 AI가 고객의 환경을 분석해 서비스 상태가 정상인지 판단한다. 이상 징후가 확인되면 단말기의 상태와 접속 환경을 점검하고, 재연결·재시작 등 가장 적합한 원격조치 방법을 결정해 문제를 해결한다. 3단계 과정을 통해 회사는 매일 최적화된 AI를 활용해 고객들의 서비스 이상 여부를 모니터링한다.

회사는 UHD4 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 AI 시스템을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이다. 또 시스템에 사용되는 딥러닝 AI 모델을 지속해서 고도화해 이상 탐지 범위와 정확도를 높이고, IPTV와 함께 AP 등 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다. 이를 통해 IPTV나 홈 네트워크에서 발생하는 이상을 발견하고 해결하는 모든 과정에서 사람이 개입하지 않고 AI가 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 완성할 방침이다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “고객 누구나 인정하는 최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다. 이어 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상과 함께 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 “앞으로도 회사는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.