기업들이 보다 친숙한 이미지로 고객에게 최상의 서비스를 제공한다는 전략의 홍보를 하고 있지만 고객들의 불만사례는 좀처럼 줄어들지 않고 있다. 소비자보호원에 확인한 결과 기업과 고객 간의 불만사례는 여전한 것으로 나타났다. 본지는 건축자재를 생산하는 국내의 한 대기업이 직영하는 매장에서 아파트 인테리어공사계약을 체결하고 공사를 진행하던 중 발생된 소비자의 불만사례를 취재했다.

국내의 한 대기업제품을 선택해 아파트 실내공사를 하던 중 계약과 무관한 제품이 설치되어 고객이 불만을 제기했지만, 기업에서는 자신들과는 상관없는 공사라며 고객의 불만자체를 무시했다는 민원이 지난해 11월중순경 본 매체에 접수됐다. 민원을 제기한 김은주(35, 서울 용산구)씨는 새로 이사할 아파트 실내인테리어를 꾸미기로 하고 지난해 5월초 논현동에 위치한 LG하우시스 직영매장인 강남점을 찾았다고 했다. 그리고 이곳에서 두 번의 상담을 받은 후에 같은 달 24일 공사계약을 체결했다고 한다. 당시 김씨가 체결한 인테리어 총 공사금액은 5천4백만원(공사기간은 5월26일~6월20일까지)이었다. 이후 아파트 실내공사가 진행되는 과정에서 애초 계약서에 명시했던 제품이 아닌 다른 제품이 설치되면서 공사는 현재 중단되어 있는 상태이다.

김씨는 공사를 할 때 실측자체가 잘못되어 이러한 상황이 온 것이라며 전문팀이 나와서 정확한 진단을 해줄 것을 요구하였고, LG하우시스 본사는 고객의 주장을 확인하기 위해 실측팀을 두 번이나 현장에 보냈다. 그러나 현장에 나온 실측팀들은 자신들이 상관할 문제가 아니라며 돌아갔다. 현재 관련 기업에서는 뚜렷한 방안을 제시하지 않고 있는 상황이다. 이러한 상황에 대해 김씨가 계약을 체결했다는 LG하우시스 강남점은 “계약자체를 대리점과 해놓고 이제 와서 본사에 책임이 있다고 주장하는 것은 억지”라는 입장을 펴고 있다.

LG하우시스 측은 계약서에서 알 수 있는 바와 같이 대리점(데코빌중앙점, LG하우시스 브랜드인 Z:In에코하우스라는 간판을 사용하고 있음)과 계약을 맺었다고 주장하며 자신들과는 상관없다고 말한다. 그러나 김씨는 “대리점주 뿐만 아니라 LG하우시스 강남점 K점장과 본사 디자이너라고 하는 B씨가 같이 상담을 진행했고 계약을 체결하였다”고 주장하고 있다.

김씨는 대기업이 직영으로 운영하는 직영점에서 고객이 계약을 체결하도록 해놓고 이제 와서 자신들과 계약을 체결하지 않았다고 주장하는 것은 상식적으로 이해할 수 없다는 주장이다.  현재 김씨는 LG하우시스 창호 제품 일체를 반품해 줄 것과 계약금(1천700만원)중 반품자재비 1천253만원을 반환해 줄 것을 요구하고 있다. 또 문제가 발생해 공사 지연으로 인한 손해배상과 이로 인해 겪은 정신적인 위자료를 배상해 줄 것을 주장하고 있다.

고객이 계약을 체결했다는 LG하우시스 강남전시장

지난 11월초, 기자는 LG하우시스 본사가 직접 운영한다는 강남점을 직접 방문해보기로 했다. 강남 논현역 인근에 자리 잡은 LG하우시스 강남점은 3층으로 꾸며져 있었는데 외관에서부터 내부에는 LG하우시스 지인스퀘어라는 로고가 적혀있었고, 건물 1층에서부터 3층까지는 LG하우시스에서 생산되는 자재를 모두 전시하고 있었다. 1층 현관에는 지인카페가 운영되고 있었다. LG하우시스는 직영점에 바리스타(커피를 즉석에서 전문적으로 만들어주는 사람)를 직접 채용하고 있다. 이들은 모두 LG하우시스에 소속된 직원들로 애초 사내 커피숍으로 발족됐지만 LG하우시스를 방문하는 외부 손님도 이곳에서 커피 등 음료를 사먹을 수 있도록 하고 있다.

강남점 1층에 배치된 직원은 바리스타 1명을 포함해 총 3명이었는데 2명은 안내를 담당했다. ‘커피숍을 운영하는 곳이 어디냐’는 기자의 질문에 직원은 “LG하우시스 본사에서 직접 운영되며 고객들의 서비스를 위해 운영되고 있다”고 대답했다. 커피 값은 상당히 저렴했다. 아메리카노 한 잔에 1천원을 받았는데 커피 맛도 괜찮았다. 1층은 휴게실로 꾸며져 있었는데 여길 방문하는 고객들이 편안하게 차를 마시면서 인테리어에 대한 정보를 얻을 수 있도록 예쁜 공간으로 꾸며져 있었다.

기자가 집 인테리어를 하기 위해 구경 왔다고 하자 직원 한 명이 2층으로 안내했다. 2층은 인테리어에 필요한 타일과 벽지 등 모든 자재들이 벽면에 전시되어 있었고 고객 한 팀이 상담을 진행하고 있었다. 유니폼을 입은 직원 한 명이 벽지에서부터 다양한 자재들에 대해 자세하게 소개했는데 김씨는 이곳 2층에서 두 번의 상담을 받았고 세 번째 방문 시에 이 건물 3층에서 계약을 체결했다고 했다. 건물 3층에는 2층에 전시되지 않은 다양한 자재들이 전시되고 있었다. LG하우시스는 ‘Z:IN Square에서는 각 층마다 독특한 컨셉을 통해 제품을 고객이 직접 체험하고 휴식을 취할 수 있는 복합 문화공간으로 디자인 되어 있다’고 소개하고 있다. LG하우시스 강남점 2층에는 협력업체 다섯 곳이 돌아가며 이 곳을 찾는 고객들과 상담을 진행하고 계약을 체결한다고 한다.

책임질 사람 없는 아파트 공사

지난해 11월28일, 이곳을 다시 찾은 기자는 강남점 K점장과 인터뷰를 진행했다. 이미 민원이 발생한 점을 밝힌 후 진행된 인터뷰에서 K점장은 민원에 대해 대수롭게 않게 여기는 듯 했다. 오히려 민원이 발생된 점에 대해 어이없다는 입장을 전했다. K점장은 “우리는 소개만 시켜주는 것이기 때문에 계약의 주체는 점주와 고객이다. 그런데 우리한테 해결하라고 하는 건 잘못된 것이다. 우리는 상담을 할 때 본사가 아니라고 말했고 분명히 테이블 위에도 이와 같은 안내판을 설치해 놓은 상태”라고 주장했다.

"그런데도 민원이 발생했다. 이점에 대해서는 어떻게 생각하냐"는 기자의 질문에 K점장은 “고객님의 속내를 알 수가 없다. 여태껏 한 번도 그런 고객은 없었는데 해도 너무한다. 계약서를 확인해 보면 될 것을 왜 본사를 물고 늘어지는지 모르겠다. 그럴 거라면 계약을 하기 전에 계약서부터 꼼꼼히 챙겼어야 할 것 아니냐”며 오히려 불쾌하다는 입장이었다. 이날 기자는 K점장에게 당시 현장에 나왔던 실측담당자 이름과 연락처를 가르쳐 달라고 몇 번이나 요구했지만 K점장은 끝내 입을 다물었다.

12월초, 기자는 LG하우시스 본사 홍보팀 H차장에게 전화를 걸어 이와 같은 사실을 밝히고 당시 현장에 나갔던 실측 담당자의 연락처를 알려달라고 했다. 그러나 H차장 역시 자신은 모르는 일이라며 선을 그었다.  다만,  LG하우시스 강남점은 본사에서 운영되는 직영점이며 K점장은 본사소속 직원이라는 점에 대해서는 확실하다는 점을 확인해줬다. 이후 기자는 여러 경로를 통해 당시 현장에 나갔던 담당자와 통화를 할 수 있었다.

당시 A/S차 현장에 나갔었다는 LG하우시스 본사 실측팀 K씨는 “1차 내방을 나갔었다. 2차는 그 지역을 담당하는 소장이 나갔던 것으로 안다. 본사에는 여러 개의 시공팀이 있어서 처음에 고객과 통화를 했던 담당자가 본사시공인지를 알지 못해 고객이 불쾌해 했었다고 들었다.  그런데 현장에 가서 보니까 본사에서 시공한 것이 맞았다. 당시 고객이 주장했던 것과 같이 다른 창으로 하기로 되어 있었는데 구조상 안 나오다 보니까 고객과 협의가 되지 않은 상태에서 다른 창으로 설치되어 있었다. 그래서 고객의 요구대로 애초 설치하기로 했던 창으로 교체해주기로 했다. 그 뒤로는 어떻게 진행됐는지는 담당자가 아니라서 확인해 봐야할 것 같다.”고 말했다.

 K씨는 기자에게 다시 전화를 걸어와 강남점에서는 어떤 말을 했으며 고객의 상태는 어떤 지에 대해 물었다. 이후 기자는 K씨와 전화통화를 시도했지만 전화를 받지 않았고 문자를 남겼는데도 아무런 답변도 없었다.

“대기업 신뢰를 믿었는데...”

피해자인 김씨는 기자와의 통화에서 “LG하우시스라는 대기업의 신뢰성을 믿고 인테리어 비용이 다소 비싸다는 생각을 했지만 금액을 깎지 않고 지불하기로 맘먹었다. 그러나 공사를 진행하면서 고객의 불만에 귀를 기울이기 보다는 책임회피를 하는 걸 보면서 말문이 막혔다. 오히려 할 테면 해보라는 식의 대응에 대해서는 분노가 치밀었다. 지금까지 많은 고객들이 이러한 상황에서도 입주 날짜에 떠밀려 제대로 따져보지도 못한 것 같다. 무슨 일이 있어도 이 부분에 대해서는 끝까지 따져 잘못된 부분이 무언지를 가려내겠다”고 말했다.

이러한 내용에 대해 소비자보호원 관계자는 “꼭 이런 창호가 아니더라도 관련해서 계약의 불이행 등으로 인해 접수되는 사례들이 있다. 소비자는 피해를 입은 사실이명백한데도 서로 자신들이 책임질 사안이 아니라고 떠미는 상황인데, 계약서를 봐서 LG하우시스 본사와 시공업체가 연대해서 소비자에게 배상을 하든지 좀 더 자세히 조사를 해봐야 할 것 같다”고 말했다.

이어 이 관계자는 “계약서상에 명백하게 제품모델 명이 있는데도 제대로 시공을 하지 않았다는 건 1차 적으로 (계약당사자)시공업체 측의 책임이 크지만, 브랜드사용허가를 내준 게 LG하우시스본사일 경우엔 관리상의 책임도 있다. 개인사업체가 대기업의 브랜드를 걸고 영업을 하고 있다면 소비자는 당연히 LG하우시스라는 브랜드를 보고 계약을 한 것인데도 계약의 내용대로 이행이 안 된다는 건 관리가 제대로 되지 않았다는 걸 의미한다. 이런 점에서 LG하우시스에는 관리상의 책임을 물을 수 있다”고 덧붙였다.