외국인관광객 천만명 시대이다. 관광한국을 외치며 각계에서 노력한 결과이기에 그만큼 값진 성과이다. 하지만 관광객의 수가 증가하는 만큼 관광 서비스에 대한 불만도 늘어가고 있다. 단체관광에 대한 질 낮은 서비스, 바가지 요금, 가이드의 자질 문제는 예전부터 제기된 고질적인 문제이다. 한국관광공사에서는 그러한 고질적인 문제점과 현안별 대책을 발표하였다. 한국관광의 문제점과 해결책에 대해 알아본다.
‘외국인관광객 1,000만명 시대’는 언론 보도를 통해 한번쯤은 누구나 접했을 것이다. 관광산업에 대한 중요성에 대한 인식, 그리고 그에 대한 결실을 맺기까지 과정이 순탄하지만은 않았다. 외교적 마찰 등의 천재지변에 가까운 문제는 차치하더라도 준비 부족 문제는 개선의 의지와 노력만 있다면 충분히 극복할 수 있는 문제이다.
하지만, 오래전부터 그러한 문제들이 지속적으로 제기되는 것을 보면 정책을 바꾼다던가 하는 방법으로는 좀처럼 해결되지 않는 문제일수도 있다.
얼마전 한국관광공사에서는 한국관광의 문제점과 조치현황 그리고 향후 개선 방안을 발표하였다. 대부분의 문제들은 이미 오래전부터 제기되어온 문제들이었기에 뒤늦은 감도 없지 않다.
외국인관광객에게 바가지 요금 징수 관광지 중에서도 서울의 주요 관광지를 중심으로 외국인 관광객에게 바가지 요금을 요구하는 사례가 빈번히 발생하고 있다.
<사례 1>
일본인 관광객에게 동대문에서 충무로간 택시 요금으로 33만원을 요구하였다. 이에 항의하자 5분간 택시에 감금하였다.
<사례 2>
남대문 시장 부근에서 일본인 관광객에게 김치전 1장, 맥주 2병에 5만원 요구하였다. 이는 한국관광에 대한 이미지에 심각한 영향을 끼치고 있다. 주목할만한 점은 일본 여행정보 사이트에 한국관광에 대해 이러한 사례 등이 유포된다는 점이다. 물론 위의 사례를 특정하는 것은 아니지만, 부정적 이미지는 과장되어 널리 퍼진다는 점에서 심각성은 더하다. 심지어 성폭행 위험으로 야간에 여성들은 통행에 주의해야 한다, 스파에 가면 성병이 감염될 수 도 있다 등이 실제 사이트에서 유포되는 내용이다. 중국 저가 관광은 관광객 불만으로 이어져 중국의 저가 관광의 문제점은 본지 11월호에서 지적한 바 있다.
“가이드 관점에서 바라본 문제점은 다른 곳에도 있었다. 관광 가이드 오상민(가명)씨는 경력 10년차 베테랑이다. 오씨와의 인터뷰를 통해 진단한 중국인 관광에 대한 문제는 앞서 언급한 내용과는 다른 차원이었다. 중국인 관광산업 전반에 관한 시스템 문제를 지적하였다. 중국인 관광객이 한국으로 여행을 하기 위해 중국 현지의 아웃바운드 여행사에 비용을 지불한다. 아웃바운드 여행사에서는 수익금과 항공료 등을 제한 나머지를 한국의 인바운드 여행사에 지불하게 된다. 한국의 인바운드 여행사에서는 그 비용 중 일부를 여행경비로 사용하고 나머지를 수익으로 잡게 된다. 이것이 일반적인 형태의 메카니즘이다. 그런데 문제는 여행사간의 과도한 경쟁으로부터 시작된다. 관광객을 확보하기 위한 인바운드 여행사간의 과도한 경쟁은 곧 비용에 대한 경쟁으로 이어진다. 결국 중국의 아웃바운드 여행사를 놓고 치열한 경쟁을 펼치는 게 된다. 중국의 아웃바운드 여행사는 보다 저렴한 인바운드 여행사에 관광객을 보내게 되고, 가격 또한 경쟁으로 인해 점점 내려가게 된다. 심지어 비용을 받지 않는 인바운드 여행사도 있다. 이러한 문제는 가이드와 소비자에게 돌아간다. 인바운드 여행사에서는 비용을 받지 않으니, 관광객의 쇼핑 수수료로 수익과 여행경비를 충당해야 된다. 가이드도 쇼핑을 통해 자신의 수익을 창출해야 한다. 일정이 빠듯해지고 마음이 급해질 수 밖에 없다. 이런 시스템의 문제는 관광 서비스의 질로 이어지게 된다. 관광 단가를 줄이기 위해 저렴한 식당과 숙박시설을 이용하게 된다. 이는 앞서 언급한 식당, 숙박시설의 친절도와도 연관된다. 합당한 대가를 지불받지 못하니 채용 직원도 줄여야 한다. 친절 서비스까지 생각하기는 어렵게 된다. 이 모두가 관광 단가 절감에 기인하는 것이다. 관광 산업 종사자의 서비스 교육 문제만을 탓할 수 없는 현실적인 문제이다”
이는 결국 업체간 과다경쟁이 문제의 발단이다. 과다경쟁은 결국 여행상품의 서비스로 이어진다. 저가 상품의 경우 쇼핑 강매로 이어진다. 서비스가 불만족스러운 관광객은 한국 관광에 대한 좋지 않은 인상을 받고 본국으로 돌아간다. 물론 한국 관광은 형편없었다는 이야기를 주변에 할 것이다. 결국 한국관광 산업의 악순환 문제로 이어진다.
가이드 자질 문제
현재 중국어 가이드로 활동하고 있는 1,000명 중 300명만 유자격자로 나타났다. 이는 무자격 가이드의 자질 부족으로 한국의 문화와 역사를 왜곡하는 현상을 초래하고 있다. 2010년도 외래관광객 실태조사 자료에 의하면 한국여행시 가장 불편한 점으로 언어소통(57.4%)이 꼽힌 점을 보아도 가이드에 대한 문제는 시급히 해결해야할 문제이다.
의료관광 요금 징수 과다하다
의료관광 유치업체의 중개 수수료가 과도한 것으로 드러났다. 이는 불법브로커나 유치업체가 진료비를 부풀려 받고, 실 진료비와의 차액을 가로채는 등의 방법으로 진료비를 과다 청구하는 경우이다. 결국 의료관광객들에 대한 비용 부담이 발생하고, 진료비 대비 서비스의 만족도가 저하되는 현상으로 이어진다.
복합 관광도시의 부재
쇼핑과 관광, 음식 등이 한곳에 모여있지 않은 점도 문제점 중 하나이다. 한류하면 명품, 동대문, 남대문, 인삼 등이 떠오르는 데 결국 지역의 쇼핑 외에는 크게 부각되지 않는다. 유명관광 국가인 두바이, 싱가폴, 말레이시아, 태국 등을 보면 휴양과 관광이 분리되어 있지 않다. 하지만 우리의 경우 숙박, 관광 등이 분리되어있어 관광 중심이라는 개념이 무색한 경우가 많다.
관광객들이 찾는 중심도시 안에는 모든 시설을 갖추고 있으면서, 옵션으로 동대문 등에 방문하도록 유도하는 것. 의료관광이던 쇼핑관광이던 그런 방식의 도입이 필요하다.
문제에 대한 개선 방안은?
관광공사에서는 이러한 문제점에 대한 조치와 해결방안을 발표하였다. 바가지 요금 징수에 관해서는 국토부, 서울시, 서울지방경찰청 등에 단속 협조를 요청하였다. 불법영업을 하고 있는 포장마차에 대한 영업정지 및 판매대 철거 조치를 감행하였고, 콜밴기사에 대한 불구속 입건 조치를 취하였다. 또한 관광특구협의회에 가격표시제 운영 요청 등의 업계 자정활동을 유도하고 있다.
향후 재발 방지를 위해서는 관계부처와의 협조 체계를 구축하여 외국인 관광객에 대한 피해를 최소화한다는 방침이다. 1330 관광안내전화에 피해 문의를 하면 112에 연계하여 즉시 신고할 수 있으며, 3자 통역서비스도 제공된다. 무엇보다 주요 관광지 주변에서 발생하는 피해를 예방하는 안내도 강화할 계획이다. 이미지 개선을 위한 현지 홍보도 강화된다. SNS를 통해 한국 정보를 제공하고 안전성도 홍보할 방침이다. 대국민 인식제고를 위한 캠페인 활동, 가격 표시제 등의 자정노력도 지속적으로 병행된다.
중국 저가관광에 대한 개선책으로는 여행업법을 제정하고 중국 단체관광객 전담 여행사 업무지침도 개정한다. 여행업법은 여행업자의 공정여행 의무, 과대광고 표시금지, 소비자 피해방지 규정 등을 신설할 방침이다. 중국 정부와의 공조로 초저가 상품을 운영하는 한국여행사와 거래한 중국 전담여행사에 대해 비자발급을 중지할 것을 요청한다는 계획도 있다. 그밖에 현지언론, 홈페이지, 블로그, SNS 등을 통해 정확한 정보를 제공하고 관광객에게 ‘여행평가서’를 받는 것도 의무화한다고 밝혔다.
무자격 가이드에 대해서는 점검반을 구성하여 지속적인 단속을 실시하고, 행정처분을 추진할 계획이다. 유자격 가이드를 확충하기 위해 실무교육 및 양성교역을 진행하고 관광통역안내사 특별시험도 추가 실시한다는 방침이다.
고궁 등 문화재 전담 해설사를 2011년 2,400명에서 2012년 3,000명으로 확충할 계획도 있다.
의료관광의 경우 병원을 대상으로 사기예방 교육을 실시하고, 진료비 내역을 의료기관에서 직접 설명하도록 유도할 방침이다. 또한 코디네이터 양성 과정에 해당 교육도 추가한다고 밝혔다.
의료관광연구소 김보현 소장은 “의료관광 유치기관뿐 아니라 일반 병원에도 외국인환자 유치관련법에 대한 교육이 필요합니다. 외국인은 유치병원뿐 아니라 일반 병원에도 찾아올 수 있잖아요”며 “그리고 병원에서도 브로커에게 환자유치를 제안하는 경우가 많아요. 브로커만 단속할 문제가 아니라 병원에서도 브로커를 통한 환자 유치를 하지 않도록 해야죠”라고 말했다.
<MBC 이코노미 매거진 4월호>
