【M이코노미뉴스 = 윤영무 본부장】 음식 맛을 표준화하고 있는 프랜차이즈 음식점이 많이 늘어나고 있는 요즘은 어느 점포에 들어가나 음식 맛이 거기서 거기이다. 그런데도 어느 프랜차이즈점에 가보면 똑같은 프랜차이즈점이라도 손님 숫자에서 큰 차이가 난다. 음식 맛이 좋거나 목이 좋아서 그렇다고 하겠지만, 사실은 집주인의 입에 달려 있다고 한다. 과연 그럴까? 장사의 고수들이 구사하는 말의 기술이 무엇인지 알아보자.

 

 

손님들이 궁금해 하는 것 말해주기

오래전 미스코리아 뺨칠 정도의 미모를 가진 한 술집 카페 여주인이 있었다. 그녀는 외모뿐만 아니라 행동과 말에 교양이 있었고 모든 손님에게 사근사근했다. 그런 여주인의 몸가짐과 맵시가 손님을 끌어당기는 측면이 없다고 할 수는 없겠지만, 필자가 보기에 손님을 끄는 진짜 원인이 따로 있는 듯 했다. 필자가 기억할 수 없는 연도의 어느 날 저녁, 그 카페의 한 자리에서 눈으로 보고 귀로 들었던 장면은 이랬다.

 

모처럼 손님이 뜸해 테이블이 비어 있는 그 카페에는 창가 테이블에 이집 단골인 듯한 3명의 남자가 앉아서 여주인과 함께 담소를 나누고 있었다. 언뜻 보기에 30대 후반 언저리의 손님들인 듯했고, 다들 맞춤 정장 차림이었다. 겉모습으로 본다면 돈이 없어 불편한 사람들이 전혀 아닌 듯했으며, 강남에서도 잘 나가는 집안의 자제들이 아닌가도 싶었다. 그들의 대화를 듣고 싶지 않아도 저절로 내 귀에 들려오니 듣지 않을 수 없었는데, 마침 이 집 여주인이 그들이 알고 있는 한 남자와 어제 있었던 일을 보고하듯이 말했다.

 

“아 글쎄, P 회장님의 자제분이 어제 여기 오셨는데, 은근슬쩍 제 가슴을 만지려고 하시는 거예요.” “뭐? 가슴이라고?” 그녀의 말이 끝나기도 전에 남자 A가 끼어들었다. “P가 왔었어? 그 작자가 가슴을 어찌했다고?” 그러자 다른 두 사람의 시선도 화살처럼 그녀의 입으로 쏠렸다.

 

여주인은 그렇다고 고객을 끄덕이고 하던 말을 이어나갔다.

“그러지 마시라고, 저는 손을 뿌리쳤어요. 회장님 자제분이 이러시면 되느냐고요. 남들 눈도 있는데...나중에 얼마든지 기회가 있지 않겠어요, 라고 했더니...” “그랬더니 그만두셨다 그 말이지” 남자 B가 비꼬는 투로 물으며 진짜 궁금하다는 듯이 다시 물었다. “그래서?” 라고 하자 여주인이 웃으면서 말했다. “그냥 가셨는데 오늘 온다고 하셨어요.”

최근 일일수록 집중도 높아져

 

여주인은 그 말에 이어서 어제 있었던 또 다른 사람과의 일도 미주알고주알 고해바치는 듯했다. 필자의 귀에는 아주 사소하기 짝이 없는 것들이었지만 그들은 잔뜩 긴장해 있었다. 그들이 아는 사람이 여기 와서 어떤 말을 했고, 어떻게 행동 했는지 전해 들으니, 꽤 흥미진진하기도 했을 터이다.

 

여주인의 이야기를 다 듣고 난 그들은 마치 ‘똥 묻은 개가 겨 묻은 개’를 나무라듯이, 거론된 남자의 행동거지를 비판하다가, 때로는 이해할만 하다면서 동조하면서 즐거워했다. 하지만 그들의 오늘 행동과 말도 다른 사람에게 전해질 거라는 사실을 잊은 듯했다. 여주인은 그들 사이에서 중립을 지켜나갔다. 그들 어느 편에 기울어지지 않았고, 상대방을 지나치게 흉보거나 비판하면 “그렇지 않다”고 나서면서 정정해 주었다.

 

그날 필자는 이집 여주인처럼 가게에서 일어났던 어제의 일, 혹은 최근의 일을 손님에게 진솔하게 말해주면, 다음이 궁금해서 반드시 다시 찾아오게 되어 있다는 것을 알게 되었다. 그러니 유명인이 다녀갔다며 사인을 받아 벽에 붙여 기념하고 자랑하는 것도 좋지만, 사인을 남긴 그 유명인이 자기 가게에 와서 어떤 말을 했고, 누구와 같이 왔으며, 어떤 메뉴를 어떻게 먹었는지 등을 알려줄 필요가 있다고 생각했다.

손님에게 음식을 갖다 주면서 “어제 OOO분이 드신 음식과 똑같습니다”라고 손님에게 말을 붙여보라. 똑같은 프랜차이즈점 이라도 집주인이 어떤 말을 어떻게 하느냐에 따라 손님들이 느끼는 감동이 다르다는 걸 알게 될 것이다. 그런 집에 손님이 모이는 까닭이다.

닭 날개 튀김은 오른쪽, 왼쪽 중 어느 쪽이 맛있을까?

 

어제 있었던 일 뿐만 아니라 가게 안의 모든 것은 손님과 소통할 수 있는 좋은 소재다. 일본 이자카야의 전설, 장사의 신 이라고 불리는 「우노 다카시」도 장사를 처음 할 때 손님과 눈을 마주치지 못했다. 심지어 어느 선배는 ‘너는 얼굴이 무서워’ 라고 혹평했다. 심각성을 느낀 그는 화장실 거울에 앞에서 웃는 얼굴 만들기 연습을 했다. 독립해서 얻은 자신의 가게는 계산대 자리밖에 앉을 자리가 없어서 항상 손님들과 마주 봐야 했다. 그러니 손님과 무슨 말이라도 해야 하는데, 잔뜩 긴장해서 겨우 한다는 소리가 “이 근처 사세요?” 라던가, 손님이 위스키를 주문하면 “위스키 자주 드시나요?”라고 멋쩍게 묻곤 했다.

 

 

그러다가 요리 이름이라도 재미있게 붙이면 손님이 “이게 뭐예요?”라고 물을 것 같았다. 그럼 거기에 열심히 대답하면 될 것만 같았는데 결과적으로 꽤 효과를 보았다. 실내 장식에 쓸 잡화, 식기, 그리고 조명을 고를 때, 그는 “이걸로 손님과 어떤 이야기를 할 수 있을까?”를 중점적으로 본다. 가게 안에 있는 건 무엇이든 자유자재로 손님과의 대화 소재로 삼는 것이었다. 그의 가게에는 손님과 아예 말을 걸지 못하는 직원이 하나 있었다. 안경도 네모난 테를 쓰고 다녔는데, 인상이 딱딱해 보여 돈을 줘서 동그란 테로 바꿔 쓰도록 했다. 안경을 바꿔 써서 그랬는지 하루는 소주를 시킨 손님 탁자에 소주병을 쿵! 하고 내려놓고 손님에게 말했다.

“이건 이름에 신(神)자가 들어갔으니, 신단(神壇)에 합장하고 마시도록 하죠!”

 

술 마시기 전에 가게 사람과 합장을 하면 손님도 즐거워지고 가게 이미지도 독특해서 손님들이 확 끌려들었다. 술 이름 하나로 이런 말을 한 그 직원은 지금은 독립해서 여러 개의 점포를 성공적으로 운영하고 있다. 손님과 소통을 할 때, 그 직원처럼 소재가 대수롭지 않아도 얼마든지 좋은 대화를 끌어낼 수 있다.

 

‘닭 날개 튀김’을 시켰을 때, “오른쪽 날개가 좋으세요. 아니면 왼쪽?”이라는 말 한마디를 건네도 분위기는 확 달라졌다. 사소하더라도 이야깃거리로 만들 수만 있다면 그것으로 얼마든지 손님들을 다시 찾게 만들 수 있다. 그의 제자 가운데 우동 가게를 하는 사람이 있다. 그 가게는 파 양념장에 신경을 써서 좋은 재료로만 사용한다. 그래서 가게 주인은 “우리 집 파는 00에서 직접 재배한 거라 정말 신선하고 맛있어요”라고 손님에게 기쁜 듯이 말하곤 한다. 기껏해야 파 뿌리지만 그의 말에서 정성이 느껴지고 맛은 더 좋아진다.

자신만의 취미생활을 손님에게 보여주며 말 걸기

 

손님에게 호감 받는 소통을 위해 「장사의 신」이 추천하는 또 다른 방법은 취미생활 하기. 음악도 좋고, 서핑도 좋고, 뜨개질도 좋다. 뭐든지 일과는 다르게 집중할 수 있는 걸 찾아내면 좋다. 이를테면 건강을 겸한 워킹이 취미일 경우, 강원도나 경상북도의 임도(林道)를 걷는 사진을 가게의 인테리어로 사용하면 손님과 이야기할 소재로 만들 수가 있다.

 

“이건 경상북도의 임도를 걸을 때 동료가 찍어 준 사진입니다.” “에? 임도요? 거긴 사람이 못 다니잖아요?” “아닙니다. 차가 다닐 수 없다는 거지요. 산불이 났을 때 소방차가 들어가야 하니까. 평소에 사람이 다닐 수 있는 길입니다. 둘레길도 임도와 이어져 있는 곳이 많거든요.” “임도가 많이 있나요?” “그럼요. 전국 8도에 다 있어요. 길이만 2만 6천km가 넘는걸요.”

그러면서 주인이 임도를 걷다가 길가에서 따온 붉은 산딸기 라면서 드셔보라고 내놓는다면 손님은 어떻게 생각할까? 아마 ‘여기 점장은 인생을 참 즐기면서 사는구나’ 라고 여기며 이런 가게에서 먹고 마시면서 손님 자신이 마치 임도를 걷는 사람인 마냥 즐거워하기 마련이다. 손님들은 그 가게 이름이 있어도 나중에 그 집을 부를 때 임도 집이라고 별도로 부를지 모른다.

 

나를 제외한 모든 사람을 손님이라 생각하기

그는 아르바이트생들과도 좋은 관계를 만들도록 노력해야 한다고 했다. 주인 이외에는 모두가 손님이 될 가능성이 있기 때문이다. 학생 시절 아르바이트를 한 적이 있던 그가 어느 날 유명한 튀김 집으로 배달 갔었다. 배달을 시작한 지 얼마 안 되었던 때여서 “배달 왔습니다” 하면서 정문으로 들어갔을 때 갑자기, 주인이 버럭 소리치며 화를 냈다.

 

“이 자식이, 거래처 업자들은 뒷문으로 돌아서 오는 거 몰라?” 주인은 서슬 퍼런 얼굴을 하며 눈을 부라리고 노려봤다. 그때 그는 “아, 이 사람은 장사를 잘 모르는구나” 하고 속으로 생각했다. 똑같이 “이 자식이...” 라고 했더라도 그런 다음에 차라도 한잔 내주며 “다음엔 좀 조심해줘요” 했다면, 그는 그 가게를 좋아하게 됐을 거라고 했다. 사회인이 되면 그 가게 손님이 됐을 수도 있었는데, 그 튀김 집 사장은 장사하는 사람의 기본이 안 되어 있었던 듯했다.

 

그는 그 사건을 계기로 “이런 사람이 장사할 정도면 나도 음식점 할 수 있겠다”며 자신을 갖게 되었다고 회고했다. 장사는 다양한 사람들과의 관계 위에서 성립되는 것이다. 한쪽만 보고 있어서야 모든 손님을 즐겁게 만드는 좋은 가게를 만들 수 없을 것이다. 똑같은 프랜차이즈도 그래서 주인이 어떻게 손님에게 말을 붙이고, 공감을 얻어내느냐에 따라 손님이 많고 적고가 결정되는 게 아닐까?

손님 이름을 기억할 때 비로소 내 손님이다

 

사람 이름 외우는 게 유독 서툴고 힘들더라도 하려고만 들면 방법은 얼마든지 있다. 도저히 얼굴을 기억할 수 없다면 ‘빨간 스웨터를 입은 여자는 000씨’, ‘밤색 재킷은 000씨’ 이렇게 옷차림으로 외우는 것도 괜찮지 않을까 싶다. 이름이 틀리면 실례가 될까 봐 무서워서 부르지 못하겠다는 사람도 있다. 하지만 틀리더라도 일단 불러야 한다. 만약 틀렸다면 사과하면 되고, 그다음에 제대로 이름을 불러준다면 충분히 만회할 수 있을 테니까. 또 하나 소중히 간직해야 할 접객의 기본이 있다. 그건 ‘손님이 자신의 이름을 기억하게 하는 거’다.

 

앞서 소개한 「우노 타카시」가 운영하는 가게는 직원의 닉네임을 쓴 커다란 이름표를 달게 한다. 보기에 흉하다고 이름표를 달지 않는 가게도 있지만, 그건 애초에 그런 이름표를 왜 달게 했는지 이유를 잊어버렸기 때문이다. 이름표를 다는 이유는 간단하다. 손님이 자신의 이름을 기억하기 쉽게 만들기 위해서다. 자신의 본명을 감추고 나이트클럽의 ‘홍길동’처럼 상징적인 이름의 가명으로 쓰는 것도 그렇지만, 자신의 이름을 기억해준다면 손님과의 관계를 만들 수가 있다.

 

 

예를 들어보자. 손님이 맥주를 주문하면 주방에 대고 맥주 한 병! 이라고 외치는 대신 주방의 직원 이름을 대며 “000씨 맥주 한 병이요!”라고 말할 수 있다. 마찬가지로 손님이 직원의 이름을 알면 그냥 “맥주 한 잔 더!” 가 아니라 “000씨, 맥주 한 잔 더!”라고 할 것이다. 이런 식으로 상대의 이름을 서로 불러주면, 판촉이 쉬워진다.

“지금부터 고기 조림을 딱 5인분만 더 만들 겁니다. 드시고 싶은 분은 손을 드세요!”라고 할 때, 직원이 손님에게 가서 “어떠세요, 한 번 드셔보겠어요?”라고 살짝 말을 걸면, 손님은 직원의 이름을 알고 있으므로, “그래, 000 씨가 권해주는 것이라면 한 번 먹어볼까?”로 이어지는 것이다. 똑같은 프랜차이즈점이라도 손님 숫자의 차이가 나는 이유가 바로 그것이다.

 

어떻게 손님을 기쁘게 해 드릴까?

 

손님의 마음을 사로잡는데 특별한 기술은 필요가 없다. 말이 무섭다는 것만 명심하면 된다. 우선 원점으로 돌아가 자신이 정말 마음에서 우러나서 “어서 오세요!”를 하고 있는지 어떤지 매일같이 자문해 보는 것이다. 그리고 “어떻게 하면 손님이 기뻐할까?”를 생각해 보는 것이다. 왜 그런지는 굳이 설명할 필요가 없을 것 같다. 연인에게 선물을 보낼 때, 아니면 선물을 해야 할 분이 있을 때, 우리는 항상 “내가 어떻게 선물 해야 그분이 고마워하고 행복할까?”라고 생각하지 않는가.

 

손님을 기쁘게 하는 것도 그런 생각과 조금도 다르지 않다. 접객은 기술이 아니다. 상대가 얼마나 기뻐할지 그걸 생각하고 있느냐 아니냐가 관건이다.

 

「우노 다카시」는 자신의 가게에서 일을 배운 많은 직원을 봐 왔지만, “이 녀석 제대로 되겠어? 라고 했던 직원들도 훌륭하게 성장하고 독립해서 가게를 잘 꾸려가는 경우가 많았다”면서, “다만 확실하게 말할 수 있는 건, 자기 가게를 가지려고 생각한 이상, 연인의 행복한 얼굴을 보고 싶은 것과 마찬가지로 손님의 웃는 얼굴을 보고 싶다고 진심으로 생각해야 한다”고 했다. 그런 마음이 없다면 절대 성공할 수 없다면서 말이다.

 

음식을 주문한 손님 중 한 명이 단골이고 매운 것을 싫어한다는 걸 기억하고 있다고 치자. 그럼 이건 사람들의 마음을 사로잡을 기회다. 음식을 낼 때 “1인분은 매운 양념을 빼고 드렸어요” 라고 할 수 있다면 그 손님이 얼마나 가쁘겠는가. 이걸 귀찮다고 생각하느냐, 큰 힘이 들지 않는 기회라고 생각하느냐에 따라 가게의 미래가 달라진다. 그런 말을 들은 손님은 반드시 다음 고객으로 연결되고 다른 손님까지 감자 달려 나오듯이 손님을 데려올 테니까.

 

감동은 절대로 배신하지 않는다

 

아주 사소한 일 때문에 손님의 웃음을 잃게 만들고 결국 손님을 놓치는 가게가 많다. 이를테면 테이블 위에 놓인 반찬이 조금밖에 안 될 경우 “반찬은 충분한가요?”라면서 간단히 한마디라도 덧붙여 주면, 손님의 마음이 훨씬 좋아질텐데 그렇게 하지 않는 가게가 수두룩하다는 말이다.

 

「카노시타 토키치로」, 나중에 이름을 「도요토미 히데요시」로 바꾼 그는 자기 품에 차가운 짚신을 데워 「오다 노부나가」의 환심을 샀다. 그와 같이 사소한 일이라도 눈치껏 알아채고 정성을 들일 수 있다면 상대가 감동하지 않을 수 없을 것이다. 손님도 그렇다. 감동은 절대로 배신하지 않는다. 흔히 “손님의 입장이 되어 생각하라”고 하지만 “손님의 입장”에서 생각하기 때문에 오히려 잘 모를 수 있다. 손님이 아니라 나여야 한다.

“어떤 가게라면 내가 즐거울까? 그런 생각을 하면 자연스럽게 좋은 가게를 만들 수 있게 된다”고 「우노 다카시」는 말한다. 

그는 가게를 공연하는 무대에 비유했다. 계산대 안쪽에 있더라도 항상 내 의식을 객석에 두고 내 행동이나 말들이 어떻게 보일지, 이 가게 있어서 즐거울지를 생각해 보라고 권했다. 손님을 기쁘고 미소 짓게 만드는 가게, 그래서 주인도 행복한 가게에 손님이 오지 않는 게 오히려 이상한 게 아닐까.

소통이 막히면 가게는 끝장

 

비가 억수로 내리는 날 자기 가게를 찾아 들어온 손님에게 늘 하던 대로 “어서 오세요”라고 하면 되겠는가. 진심으로 인사는 이렇게 해야 한다. “이런 빗속을 뚫고 우리 집까지 찾아 주셔서 정말 감사합니다”라고. 그런 인사라면 손님이 어떻게 받아들일까? 

 

말을 잘해야 한다는 건 아니다. 무조건 말을 잘해 이야기를 술술 풀어내는 사람이 장사를 잘할 수 있다는 것 또한, 아니다. 사실 누구에게나 이야기를 잘 꺼내고 이야기를 만들어가는 일은 재능에 가까워 아무나 할 수 있는 능력은 아니다. 다만 손님에게 접객을 잘하기 위해 반드시 이야기를 잘 할 필요가 없다는 것만 명심하시라. 

 

닭 튀김집이라면 손님에게 이렇게 말해 보라.

“방금 새 기름으로 튀긴 것이거든요”라고만 말해줘도 손님의 기분은 좋아진다. 그러면 손님은 “그래요? 한 마리 더 튀겨 주세요”라고 할 것이 틀림없다. 그런 말을 꺼내는 데 어려운 화술이 들어가지 않는다.  태아가 어머니 뱃속에서 세상 밖으로 나와 “응아~” 하고 우는 과정을 소통(疏通, 트일 소, 통할 통)이라고 한다. 그러므로 소통이 안 되면 태아와 어머니는 사망한다. 똑같은 프랜차이즈점이라도 위치에 따라 차이가 난다고 하지만, 집주인의 입에서 어떤 말이 나오느냐에 따라 손님이 많고 적음이 결정되는 건 확실해 보인다.

 

MeCONOMY magazine July 2022