중국인 관광객이 한국을 찾고 있다. 지난해 187만 명이 다녀갔고 올해는 200만 명 이상이 다녀갈 것으로 전망된다. 방문객의 증가는 관광수입과도 직결된다. 씀씀이가 큰 중국인의 방문은 더욱 환영할 만한 일이다. <2011 서울방문 외래관광객 실태 조사> 자료에 의하면 중국인 관광객의 1인당 지출이 일본 관광객보다 34%가 더 높은 것으로 집계됐다.날로 증가하는 중국인 관광객 유치를 위한 준비는 얼마나 잘 되었는지, 관광업 관계자들과의 인터뷰를 통해 살펴보았다.
‘음식과 잠자리’ 가 가장 마음에 들지 않는다는 중국인 관광객
중국인 관광객을 유치하는데 가장 큰 어려움 중 하나로 숙박시설의 문제가 꼽힌다. 숙박에 대한 문제점은 두 가지로 나눠볼 수 있는데 그중 지역적 문제이다. 주요 관광지가 서울에 있음에도 숙박시설은 서울 외곽에 위치한다. 이 경우 차타고 이동하는 시간이 길어져 관광객들의 컴플레인으로 이어진다. 또 하나는 서비스의 문제이다. 일정 규모를 자랑하는 호텔의 경우 친절도, 청결도, 통역에 이르기까지 만족할 서비스를 제공한다. 하지만 그렇지 못한 숙박시설은 고객의 불만족으로 이어진다. 문제는 대다수의 숙박시설에서 만족할 만한 서비스를 제공하지 못하고 있다는 데 있다.
비자 발급도 관광객의 유치에 문제가 된다. 한국에 관광을 오고 싶어도 비자을 발급 받을 수 없어 오지 못하는 경우이다. 물론 과거에 비해 비자 발급 기준이 많이 완화되었다. 관광공사 한화준 팀장은 “비자 발급이 과거에 비해 많이 좋아진 것은 사실입니다. 하지만 아직도 현실적 어려움이 있습니다. 불법체류자 양산 문제와 연관되어 쉽게 개선되기 어려운 부분도 있습니다. 현재 중국의 비자 담당 영사와 개선 방안에 대한 논의도 계획하고 있습니다.”고 전했다.
<2011 서울방문 외래관광객 실태 조사>
서비스업 종사자들의 자질만을 탓할 것이 아니라, 기본적인 제도를 고쳐야 한다.
비자문제는 여러 가지 복합적인 문제들과 얽혀 있어 쉽게 풀기 어려운 부분이다. 시설의 부족 문제도 숙박 시설을 늘리는 방안 외에는 뾰족한 대책이 없어 보인다. 그렇다면 서비스 부분은 어떠한가? 왜 이런 문제들이 발생하였으며 해결 방안은 없는지 알아볼 필요성이 있다.
관광 가이드, 식당, 호텔 종업원은 서비스업에 종사하는 사람들이다. 서비스 업에 종사하는 사람들은 자신의 직업에 대한 투철한 직업 의식이 있어야 한다. 사람을 상대하는 일이며 더군다나 말도 잘 통하지 않는 외국인을 상대하는 일이다 보니 그만큼 고충이 많을 것이라는 것도 짐작이 간다. 그렇기에 더더욱 서비스 정신이 요구된다.
서비스 마인드의 부족은 단순히 서비스 교육의 부재만을 탓할 수는 없다. 서비스의 교육에 앞서 왜 그런 서비스를 제공해야 하느냐에 대한 필요성이 중요하다. 그러한 필요성은 서비스 수준과 무관한 매출에 기인할 수가 있다. 서비스가 좋건 나쁘건 어차피 오는 손님인데 뭐하러 힘들여 일하냐는 것이다. 관광공사 한화준 팀장은 “이러한 서비스의 질은 수요보다 공급이 적은데 따른 자연스런 현상입니다. 경쟁이 불필요하기 때문입니다. 이런 근본적인 원인은 간과한 채 서비스 수준의 향상만을 외쳐서야 되겠습니까?”고 반문한다. 뿐만 아니라 소비자가 지불하는 대가가 합당해야 한다. 저렴한 가격에 맞추려다 보니 당연히 서비스의 질이 떨어질 수밖에 없는 상황이 발생하게 된다.
가이드의 한국 문화에 대한 올바른 이해도 중요하다. 한국 문화에 대한 올바른 이해 없이는 한국적인 모습을 알리기 어렵다. 관광객은 한국에 관심이 있어 한국을 방문하는 것이다. 이에 그들을 안내하는 이들의 한국문화에 대한 이해는 한국의 이미지와도 밀접하게 연관이 된다.
가이드 관점에서 바라본 문제점은 다른 곳에도 있었다.
관광 가이드 오상민(가명)씨는 경력 10년차 베테랑이다. 오씨와의 인터뷰를 통해 진단한 중국인 관광에 대한 문제는 앞서 언급한 부분과는 다른 차원의 내용이었다. 중국인 대상 관광산업 전반에 관한 시스템 문제를 지적하였다.
중국인 관광객이 한국으로 여행을 하기 위해 중국 현지 여행사에 여행 경비를 지불한다. 그 현지 여행사에서는 수익금과 항공료 등을 제한 나머지를 한국의 인바운드 여행사에 지불하게 된다. 그렇게 받은 비용이 한국 여행사에서는 여행 경비와 제반 수익으로 잡히는 것이 일반적인 형태이다. 그런데 문제는 여기서 발생하는 것이 아니다. 인바운드 여행사간의 과도한 경쟁이 문제의 발단이다. 인바운드 여행사간의 과도한 경쟁은 비용에 대한 경쟁으로 이어진다. 곧 중국의 아웃바운드 여행사로부터 받는 돈을 적게 받고서라도 많은 관광객을 확보하겠다는 것이다.
이러한 문제는 결국 가이드와 소비자에게 돌아간다. 인바운드 여행사에서는 Tour Fee(여행 수수료)를 받지 않으니, 관광객의 쇼핑 수수료로 수익을 충당해야 된다. 가이드도 쇼핑을 통해 수익을 창출해야 한다. 일정이 빠듯해지고 마음이 급해질 수 밖에 없다. 이런 시스템의 문제가 관광 서비스의 질로 이어지게 된다.
관광 단가를 줄이기 위해 저렴한 식당과 숙박시설을 이용하는 문제도 발생한다. 이는 앞서 언급한 식당, 숙박시설의 친절도와도 연관된다. 합당한 대가를 지불하지 못하는 문제와도 연관된다. 이 모두가 관광 단가 절감에 기인하는 것이다. 관광 산업 종사자의 서비스 교육 문제만을 놓고 바라볼 수 없는 현실적인 문제이다.
오씨는 중국어권뿐 아니라 영어권 가이드도 하고 있다. 그렇기에 국가별 관광객들에 대한 장단점을 누구보다 잘 알고 있다. 그런 그의 경험을 바탕으로 한 중국인 관광객은 영어권에 비해 훨씬 상대하기 힘들다는 결론이다. 영어권 국가는 이러한 제도적 문제가 거의 없다고 한다.
그렇다면 왜 중국인 관광객 모시기에 열을 올리는가?
대한상공회의소에서는 한국관광을 마치고 출국하려는 중국•일본인 관광객 300명을 대상으로 ‘중•일 관광객 쇼핑 실태’를 주제로 설문 조사를 실시하였다. 주목할 만한 점은 금액 규모에 있었다. 1,000달러 이상 쇼핑객이 중국은 전체의 32.3%를 차지하는데 반해 일본은 4.3%에 그쳤다. 중국인들의 씀씀이가 확실히 큰 것으로 조사됐다.
<중국 일본 관광객 쇼핑품목 비교>(단위:%)
<중국 일본 관광객 쇼핑금액 비교>(단위:%)
그만큼 중국인 관광객은 관광산업 전반, 나아가 한국 경제에도 효자 노릇을 톡톡히 하게 될 것이란 기대감이 크다. 이러한 기대감이 중국인 관광객 모시기에 열을 올리는 원동력이 되는 것이다.
관광객 증진과 관광 한국의 수준 향상을 위한 관광공사의 3가지 방안
한국을 찾는 중국인 관광객이 많은 만큼 관광 상품도 다양하다. 관광 상품의 다양성은 좋지만 다양한 만큼 몇몇 상품에는 문제가 발생하고 있다. 주로 저가 상품의 경우가 그렇다. 저렴한 상품은 모객 활동에 좋은 작용을 하지만 저렴한 만큼의 값을 하고 있어 ‘싼 게 비지떡이다’란 말이 적절한 표현 같다. 저가의 질 낮은 서비스는 한국의 관광산업을 넘어 국가적 이미지를 떨어뜨리는 요소로 작용할 수 있다. 이에 관광공사에서는 서비스의 질을 개선한 고가 상품, 고부가 상품, 특수 상품을 개발하여 중국인 관광객들의 만족도 증진을 꾀하고 있다.
한국 관광에 대한 마케팅 영역도 확대하고 있다. 기존에는 북경, 상해 같은 중국의 대도시 혹은 한국과의 지리적으로 가까운 심양, 청도, 대련 등에 집중했었다. 하지만 최근에는 중경, 성도, 서안 등 내륙 시장으로 까지 마케팅 영역을 확대하고 있다.
정부나 지자체에 숙박 시설을 증설하고, 중국 관광객에 대한 비자 제도를 완화할 것을 건의하고 있다. 가이드의 자질 향상을 위한 제도 개선 및 교육 강화도 관계 당국에 제안하였다. 제반 시설과 서비스를 포함한 수용태세에 관한 전반적인 개선을 추진하고 있다.
관광의 형태가 점차 단체 관광에서 개별관광으로 바뀌고 있다.
비자 발급 기준으로 볼 때 개별 관광과 단체 관광의 비율이 6:4 정도로 파악되고 있다. 물론 개인이라고 해서 모두가 관광을 목적으로 오는 것은 아니다. 이 안에는 비즈니스, 공무 등도 포함된다. 따라서 정확한 파악은 어렵겠지만 순수 관광객은 개인과 단체가 4:6 정도가 될 것으로 관광공사에서는 추정하고 있다. 점차 관광의 형태가 단체 관광보다는 개별 관광으로 바뀌고 있다. 단체관광에 비해 개별관광은 개인의 취향에 따른 선택의 폭이 다양하다. 이는 다양한 볼거리에 대한 요구로 이어진다.
관광공사에서는 주로 미디어를 통한 홍보를 하고 있다. 중국은 땅이 워낙 넓기 때문에, 지역별로 시청률이나 구독률이 높은 방송과 지면 매체를 통한 홍보를 진행하고 있다. 언론인, 여행사 등을 초청하여 팸투어도 진행한다. 초청된 관광객 블로그, 포털 등에 글을 게재함으로 구전 홍보효과를 볼 수 있는 방법이다. 즉, 바이럴 마케팅에 대한 홍보의 일종이다.
여행사에 대한 인센티브도 제공한다. 여행사는 고객의 결정에 직접적인 영향을 줄 수 있는 가장 중요한 대상이다. 여행사에서 추천하는 관광지를 선택하는 게 일반적이기 때문이다. 결국 여행사에서 한국을 추천하도록 유도하는 정책이다. 인센티브는 성수기에 비행기 좌석 확보를 돕거나 팸투어를 제공하는 방법 등이다.
이러한 흐름에 따라 관광공사에서는 星兒(싱얼: 한국명 ‘별이’)이라는 캐릭터가 한국을 소개하는 20~30대 여성을 대상으로 한 잡지를 발행하고 있다. 중국어로 발행하는 이 잡지에는 웨딩 사진찍기 상품 소개, 미용 관광지 소개, 쇼핑 안내 등의 정보가 수록되어 있다.
<관광공사에서 발행하는 중국어 관광안내책자>
명동에서 만난 중국인 관광객 우밍씨, “중국인이라서 무시하는 건 아닌지 모르겠어요?”
중국인 관광객이 많이 찾는다는 명동에서 여행차 한국을 방문한 우밍(여, 26)씨를 만나보았다. 인터넷을 통해 한국을 알게 되었다는 우씨는 5박 6일 일정으로 한국을 찾았다. 친구와 둘이서 한국에 온 우씨는 이번이 첫 한국 여행이라고 한다. 평소 한국 가요를 즐겨듣고 한국 음식도 즐겨 먹는, 한국에 대해 많은 관심을 갖고 있는 젊은 여성이다.
우씨는 개별 관광으로 한국을 방문하여 자유여행을 즐기고 있었다. 자유여행이라서 그런지 숙박 시설에 대한 불편함은 없다고 한다. 하지만 사전 조사를 하고 찾아간 식당 중에서도 불친절한 곳이 몇 군데 있었다는 고충을 털어놓았다. 중국 사람이라고 무시하는 것 같다는 우씨에게, 한국 사람에게도 마찬가지라고 애써 위로를 했다. 하지만 아직도 중국인에 대한 차별의식이 있는 건 아닌지 고민할 필요성도 느꼈다.
우씨가 방문한 곳 중에서 기억에 남는 곳은 경복궁과 명동이라고 한다. 경복궁은 한국의 전통을 볼 수 있어서 좋고 명동은 젊음의 활기가 넘쳐서 좋다고 한다. 그리고 무엇보다 명동은 중국어로 된 안내표지가 많은 게 마음에 든다고 한다.
아직까지 쇼핑을 하지 못했다는 우씨는 동대문에서 옷을 구입하고, 면세점에서 화장품을 구입할 예정이라고 한다. 그리고 기회가 되면 제주도 여행을 하고 싶다고 한다.
K-POP을 보기 위해 한국을 방문하는 중국인
한국은 지금 K-POP에 대한 관심의 열기가 뜨겁다. K-POP관련 엔터테인먼트사 주식이 치솟고 연일 한류 스타 이야기가 언론을 장식한다.
그렇다면 K-POP 스타와 한국 관광이 직접적인 연관이 있을까? 콘서트를 보기 위해 방문하는 사람이 많을까?
한국관광공사 한화준 팀장은 “주로 10~30대 여성들이 콘서트, 시사회 심지어 팬사인회를 보기 위해 방문하고 있습니다. 이들은 개별 일정을 잡아서 오는데 관광공사에 문의하는 경우도 많습니다.”며 한류 문화도 관광객의 증가로 이어진다고 한다.
이뿐 아니라 한국의 드라마 촬영지도 관광지로서 꾸준하게 사랑받고 있다. 기존에는 단체 관광 상품 속에만 포함되어 있었지만, 요즘은 개별 관광객들도 알아서 찾아가고 있다. 한류, K-POP이 방송 컨텐츠 산업을 뛰어넘는 관광 상품으로도 자리매김해 가고 있다. 이는 관광 상품이 점차 다양화, 특성화 되고 있다는 고무적인 일이다.
