지식서비스 산업은 인간의 지식을 활용해 서비스를 제공하는 산업으로서 지식을 집약적으로 활용해 높은 부가 가치를 창출하는 콘텐츠 분야와, 소프트웨어 같은 정보 서비스업과 전문 디자인 분야, 연구개발 분야, 전자 상거래 분야, 전기통신 분야, 경영 컨설팅 서비스 분야가 이에 해당된다.
특히, 지식서비스 산업 중 컨설팅 서비스 분야는 전략 컨설팅, 마케팅 컨설팅, 조직 컨설팅, 재무회계 컨설팅, 변화관리 컨설팅, 진단 컨설팅으로 분류할 수 있다. 컨설팅 서비스는 제조업의 생산성 향상에도 직접 기여하고 있으며 이러한 중요성 때문에 지식서비스 산업을 신 성장 동력으로써 중요한 역할을 담당하고 있는 지식서비스 기반의 창업을 위한 컨설팅의 본질과 목적에 대해 알아볼 필요가 있다.
컨설팅의 정의에 대한 외형적으로는 서로 상반되는 다음과 같은 두 가지 접근법이 있다.
첫째, 폭넓은 기능적인 관점에서 접근이다. 이러한 관점을 대변하고 있는 프리츠 스틸(Fritz Steele)은 컨설팅을 “과제 또는 일련의 과제들의 내용, 프로세스, 구조에 관한 책임을 맡고서 이를 수행하는 사람들에게 과제수행에 대해 컨설턴트가 컨설팅 프로세스에 따라 도움을 제공하는 것”이라고 정의하고 있다.
이러한 접근법을 지지하는 또 다른 컨설턴트인 피터 블럭(Peter Block)은 “비록 당신이 실행에 대한 직접적인 통제권을 갖고 있지는 않지만, 상황을 변화시키거나 개선시키기 위해 힘쓰고 있다면 당신은 컨설팅을 하고 있는 것이다. 따라서 대부분 조직의 스태프들은 그들 스스로를 컨설턴트라고 부르지는 않지만 실제로는 컨설턴트의 역할을 수행하고 있다고 볼 수 있다”라고 정의한다.
이러한 정의는 컨설턴트를 도와주는 사람(Helpers)이라는 점을 강조하면서, 이러한 도움은 전문직업적인 컨설턴트 뿐만 아니라 다른 직무를 수행하고 있는 사람에 의해서도 제공될 수 있다고 가정하고 있다. 예를 들어 어떤 관리자가 동료 또는 부하 직원에게 지시와 명령을 내리는 것이 아니라, 어드바이스와 도움을 제공하고 있다면 그 관리자는 컨설턴트로서 행동하고 있다고 볼 수 있다.
두 번째 정의는 컨설팅을 특정한 전문직업적인 서비스로 간주하고, 이러한 전문직업적인 서비스가 지녀야 할 몇 가지 특성을 강조한다.
학자들은 “경영컨설팅이란 특별한 훈련을 통해 일정한 자격을 갖춘 사람들이 고객과의 계약에 따라 독립적이고 객관적인 태도로 고객조직이 경영상의 문제들을 확인·분석하는 것을 도와주고, 이러한 문제들에 대한 해결안을 고객에게 추천하는 것이다. 또한 고객이 이러한 해결안의 실행에 대해 도움을 요청했을 때 도움을 제공하는 어드바이스 서비스이다”라고 정의한다.
이와 같이 전문직업적인 특성을 강조한 정의들은 경영컨설팅 관련기관에서 사용되고 있다.
경영컨설팅은 보는 시각에 따라서 전문직업적인 서비스로도 볼 수 있고 실제적인 어드바이스나 도움을 제공하는 방법으로도 볼 수 있기 때문에, 위에서 살펴본 두 가지 접근법들이 서로 상충하고 있다기보다는 서로 보완적인 형태를 갖고 있다고 볼 수 있다. 물론 경영컨설팅은 전문직업적인 서비스 활동의 한 분야로서 발전해왔고 또한 전문 직업으로 다루어야만 한다는 점에는 의심할 여지가 없다.
그러나 컨설팅은 개인과 조직의 성과뿐만 아니라 조직과 관리자가 경영과 비즈니스의 관행을 향상시키는 것을 도와주는 한 방법이기도 하다. 그렇기 때문에 비록 전문직업적으로 활동하는 컨설턴트는 아닐지라도 교육, 훈련, 연구, 시스템·프로젝트 개발과 평가, 개발도상국에 대한 기술적인 지원 등을 수행하는 다른 많은 사람들에 의해 활용될 수도 있으며, 실제로도 많이 활용되고 있다.
따라서 효과적으로 프로젝트를 수행하기 위해서는 컨설팅 도구와 기술을 터득해야할 뿐만 아니라, 전문직업적인 컨설턴트에게 요구되는 기본적인 행동 규범들도 지킬 필요가 있다. 또한 전문 직업으로서 컨설턴트가 컨설팅 창업을 위해 고객에 대해 책임져야 하는 직업윤리적인 측면에서 대해 알아보겠다.
독립적인 서비스 제공자의 역할
컨설턴트는 어떤 상황을 평가하는 데 있어서 편견 없는 진단을 통해서 밝혀진 사실만을 말해야 하며, 자신의 이익에 앞서 진단 결과에 따라 우선적으로 고객조직이 해야 할 바를 솔직하고 객관적으로 제언 해야만 한다. 그러나 실제로 컨설팅이 진행되는 기업의 상황이 매우 복잡하기 때문에 경우에 따라서는 컨설턴트가 편견 없이 일한다는 것이 쉽지는 않지만, 컨설턴트의 독립성 준수에 대해 몇 가지로 나누어 본다면 다음과 같다.
■ 기술적 독립(Technical Independence) : 컨설턴트는 자기 자신만의 독립적인 결론이나 권고사항을 만들고 이를 고객에게 제시해야 한다.
■ 재정적 독립(Financial Independence) : 컨설팅회사나 컨설턴트가 고객이 내린 의사결정으로 인해 조직적 또는 개인적인 이익을 얻어서는 안 된다.
■ 행정적 독립(Administrative Independence) : 컨설턴트는 고객조직의 직원이 아니기 때문에 고객조직의 행정적인 조치에 의해 그 독립성이 침해되지는 않는다는 것을 말한다.
■ 정치적 독립(Political Independence) : 정치적인 압력으로부터의 독립성을 말한다.
■ 정서적 독립(Emotional Independence) : 실제로 프로젝트를 수행하는 동안 고객조직의 구성원들과 형성되는 친밀감으로 인해 객관적인 사실들과 결과들에 대한 권고가 왜곡되거나 변경되어서는 안 된다는 것을 말한다.
일시적인 서비스 제공자의 역할
컨설턴트는 고객조직이 필요로 하는 기간 동안에는 전문적인 의견을 제공하면서 기업의 문제를 해결하기 위해 전념하겠지만, 일단 프로젝트가 종결되면 고객조직을 떠나야 한다.
상업적인 서비스 제공자의 역할
컨설턴트는 고객을 위해 자신이 수행한 모든 프로젝트에 대한 수임료를 청구해야만 한다. 컨설팅에 있어서 컨설턴트를 제공하는 컨설팅회사는 전문서비스의 판매자이며, 고객은 이러한 서비스를 구매하는 사람인 것이다. 즉, 컨설팅회사는 전문적인 서비스 조직이자 비즈니스 조직인 것이다.
그러므로 고객조직의 입장에서는 컨설팅을 통해 얻는 이익이 컨설턴트에게 지급되는 수임료와 스태프들이 투여한 시간 또는 컨설팅을 통해 부수적으로 발생하는 비용을 합한 총비용
보다 커야 한다. 한편 컨설턴트의 입장에서는 자신들이 받는 수임료를 다른 전문서비스 회사들이 일반적으로 적용하는 기준으로 평가했을 때 이익이 발생하는 활동이어야 한다.
따라서 컨설팅 창업을 위해서는 고난이도의 기업 문제를 해결하고 다양한 기업 조직구성원들의 이해관계를 해결해야 하는 전문 분야별 능력과 전문직업인으로서의 비즈니스 프로패셔널리즘과 높은 윤리의식을 보유해야 한다.
MeCONOMY magazine July 2022
