LG유플러스가 고객 경험 혁신을 중심에 둔 경영 전략을 본격적으로 가시화하고 있다. 고객 참여형 플랫폼 ‘심플 랩(Simple. Lab)’을 통한 서비스 개선과 AI 기반 품질 혁신이 맞물리며, 최근 국가고객만족도조사(NCSI)에서 이동전화서비스 부문 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위를 달성하는 성과로 이어졌다. 단순한 서비스 홍보를 넘어, 고객의 실제 목소리를 기반으로 변화하는 기업의 체질 개선이 성과로 입증된 셈이다.
심플 랩은 고객이 통신 이용 과정에서 느끼는 불편이나 개선 의견을 직접 제안할 수 있는 참여형 창구로, LG유플러스의 고객 중심 철학 ‘Simply. U+’를 실천하는 핵심 플랫폼이다. 지난해 11월 통합 앱 ‘U+one’에 기능이 추가된 이후 약 1만 건의 고객 아이디어가 접수됐으며, 회사는 공감도가 높은 의견을 우선 검토해 실제 서비스 반영 여부와 진행 상황을 투명하게 공유하고 있다. 고객이 제안한 의견이 실제 서비스로 구현되는 과정을 보여주는 영상 콘텐츠 ‘U+에 도착한 당신의 이야기’와 후속편 ‘딸의 낯선 목소리’도 공개돼 긍정적인 반응을 얻고 있다. 영상에는 통화 내용 자동 정리 요청, 보이스피싱 걱정, 자녀 스마트폰 관리 고민, 복잡한 요금제 이해 등 실제 접수된 사례가 등장하며, 고객 경험의 본질을 전달하는 데 초점을 맞췄다.
이러한 고객 참여 기반의 개선 활동은 NCSI 성과로도 이어졌다. 이동전화서비스 부문에서는 AI 통화 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’가 혁신의 중심에 섰다. 2024년 말 출시된 익시오는 통화 녹음·요약 기능뿐 아니라 실시간 보이스피싱·스팸 탐지 등 보안 기능을 강화해 이용자들로부터 호평을 받았다. 최근에는 초개인화된 통화 비서로 발전하며 기능을 확장하고 있으며, MWC26에서 공개된 ‘익시오 프로’는 글로벌 기업 관계자들의 관심을 끌며 기술 경쟁력을 인정받았다.
IPTV 서비스 ‘U+tv’ 역시 고객의 시청 경험 전반을 재점검하며 탐색 기능과 이용 편의성을 고도화해 5년 연속 1위를 유지했다. 특히 AI 기반 품질 관리 체계를 도입해 ‘끊기지 않고, 답답하지 않은’ 시청 환경을 구현하는 데 집중한 점이 높은 평가를 받았다.
LG유플러스는 심플 랩을 통해 수집한 VOC 데이터를 전사적으로 분석·관리하며 고객 여정 전반의 문제를 해결하는 체계를 구축해 왔다. 오류·지연·문의 등 서비스 이용 과정에서 발생하는 데이터를 AI로 분석하고, 반복되는 문제는 표준 프로세스를 통해 해결하는 방식으로 고객 만족도를 높여 왔다. 이재원 컨슈머 부문장은 이번 수상에 대해 “고객 의견을 빠르게 반영해 개선을 완결하는 전사적 실행력이 인정받은 결과”라고 평가했다.
한편 LG유플러스는 앞으로도 고객 개개인의 목소리에 집중하는 ‘Voice 시리즈’ 콘텐츠를 지속 선보이며 사람 중심의 브랜드 서사를 강화할 계획이다. 장준영 마케팅그룹장은 “심플 랩은 고객의 작은 의견까지 경청하는 소통 창구”라며 “고객의 진심 어린 이야기를 기반으로 통신의 기본부터 혁신적 경험까지 실질적인 변화를 만들어가겠다”고 밝혔다.
고객의 목소리를 출발점으로 삼는 LG유플러스의 전략이 서비스 혁신과 고객 만족도 향상이라는 두 마리 토끼를 잡으며, 향후 통신 시장에서의 경쟁 구도에도 의미 있는 변화를 가져올 것으로 보인다.
