기본적으로 인간은 모호함과 불확실성을 좋아하지 않는다. 인간은 자신이 접하는 수많은 정보들을 처리함에 있어 합리성의 제약으로 인하여 정보들을 그대로 모두 받아들이고 처리하기보다는 놀라울 정도로 단순화시켜 처리하는 즉, 인지적 배선짜기를 하는 존재이다. 

복잡하고 빠르게 변하는 일상생활 속에 부딪히는 다양한 문제들을 해결하기 위해 인지적 지름길을 만들어 정보를 처리하며 또한 정보를 신속하게 처리하고 활용할 수 있도록 가정들을 단순화하는 단순화 전략에 의존한다. 인간은 복잡하고 모호한 현실을 그대로 이해하고 분석하기 싫어하는 경향성을 가지고 있기 때문에 상황이나 사건 속의 모든 변수들에 주목하기 보다는 주요 변수들만을 추출하여 인식 속에 재 구성함으로써 현실의 단순화를 시도한다. 

협상가는 인지적 도식에 의한 정보처리를 하는 존재이다. 상대방에 대한 태도와 믿음, 상대방 의도의 인식, 상황의 인식과 같은 인지적 요인들이 당사자의 정보처리와 협상행태를 결정한다. 즉 당사자들이 맥락, 의제, 협상과제 등을 어떻게 인지적으로 해석하는가에 따라 협상과정에서의 정보처리와 협상행태가 달라진다. 이러한 협상가의 정보처리와 인식구조가 인지적 도식이다. 

협상가의 인지적 도식은 협상과 관련된 다양한 정보와 이들 간의 관계가 기억 속에 저장된 인식체계로서 협상행태를 인도한다. 협상가는 상이한 사례나 내용들을 여러 번 처리하면서 기억 속에 하나의 인지적 도식을 만들어간다. 즉 문제해결의 표준운용절차를 머릿속에 만들어 가는 것이다.

예컨대 이러한 상황에서는 이렇게 대응해야 한다는 논리가 인식 속에 만들 어지는 것이다. 
이렇게 인지적 도식에 의한 정보처리의 결과 협상가는 자신에게 주어진 모든 정보 들을 완벽하게 처리했다고 믿지만, 오히려 체계적으로 오류를 범하는 존재이다. 더욱이 인간은 종결의 욕구를 지니고 있어 어떤 상황이든지 즉각적인 해답과 해결책 을 찾아내기를 원한다, 

협상가가 세상을 이해하는 자신만의 안경을 착용하고 세상을 바라보는 과정에서 인지적 편견이나 바이어스가 발생하는 것은 당연한 현상이다. 인지적 도식에 의한 정보처리는 당사자 간의 합의를 촉진하기도 하지만 그보다는 갈등을 지속시키고 악화 시키는 경우가 많다. 

서로 다른 도식으로 인해 두 당사자가 동일한 갈등 상황을 서로 다르게 바라보며, 심지어 상반되게 인식할 수 있다. 예컨대 한쪽 당사자는 협상의 상황을 이익의 게임으로 보면 반면에 상대방은 손실의 게임으로 보는 경우이다. 학자들의 연구에 의하면 다양한 인지적 도식들 가운데 당사자의 정보처리에 영향을 미치는 도식들에는 고정된 파이인식, 허위 갈등, 반발적 평가절하, 귀인과 행태, 협상 스크립트, 긍정적 느낌 등이 대표적이라고 할 수 있다. 

고정된 파이인식 

너의 이익이 곧 나의 손실이다. 이러한 제로섬 또는 승자패자의 고정된 파이 인식은 협상의 과정에서 당사자의 행동에 막대한 영향을 준다. 당사자들이 서로 상대방의 이해가 자신의 이해와 정확하게 상충이 된다고 인식하는 경우에 발생한다. 이러한 인식은 공동의 이익을 증대시킬 기회가 존재한다는 가능성을 부정하게 만들어 의제 간의 교차교환을 어렵게 하여 불만족스러운 협상결과를 가져오게 한다.

허위 갈등 

실제로는 당사자들이 서로 공통의 이익이 있고 같은 것을 원하고 있지만 그것을 깨닫지 못하여 서로 다른 것을 원하고 있다고 생각하는 경우에 발생한다. 즉 당사자들이 서로 상충되는 것이 없음에도 불구하고 이해관계가 상충되는 것으로 인식하여 나타나는 현상을 의미한다. 

반발적 평가절하

협상에서 상대방이 제시한 제안이나 의견에 대해 무조건 평가절하를 하는 것을 의미한다. 협상 상대방을 적대시하거나 나와는 도저히 함께 갈 수 없는 존재로 인식할 때 상대방이 내놓은 제안이므로 나에게는 무조건 손해라고 단정할 때 발생한다. 특히 상대방과 과거의 좋지 않은 경험으로 인해 상대방에게 좋은 것은 자신에게는 손해라고 인 식하는 데서 비롯된다. 

귀인(Attribution)과 행태 

협상 테이블에서 하는 상대방 행동의 원인을 어떻게 귀인시키는 가에 따라 상대방 행동에 대한 당사자의 반응은 달라진다. 상대방의 적대적인 협상 행태가 단지 그 순수한 신념 때문이라고 믿으면 상대방에 대한 보복행동은 줄어 들게 된다. 

협상 스크립트 

어떤 상황 속에서 진행해 나가는 절차에 대한 가정을 스크립트(Script)라고 한다. 스크립트에는 흔히 당사자와 상대방으로부터 적절하고 공정한 것으로 기대되는 행태에 관한 가정을 담고 있다. ‘한번 양보를 했으면 다시 물러서 서는 안 된다’는 대표적인 스크립트이다.

긍정적 느낌

협상자 간에 농담을 주고받는 행위 등으로 발생하는 즐거 운 느낌은 협상에 중요한 영향을 미친다. 전문적인 협상가들은 이것을 잘 알기 때문에 협상이 진행되는 동안 상호협력적인 관계를 형성하기 위해 언제 농담을 해야 하는가를 잘 안다. 긍정적인 느낌은 적대감을 줄이고 협력적인 관계를 만들며 나아가 창의적인 문제해결의 길을 찾게 해준다.

◀정성봉 경영학 박사  - 농업정책보험금융원 투자지원센터장 - 꽃동산교회 협동목사, 장로교목사(헤브론드림교회 담임   꽃동산교회 협동목사, 세직 선 지도목사)로서 사역 중이며 Allianz 생명, 금감원을 거쳐 현 재 농업정책보험금융원 투자지 원센터장으로 근무 중이다. 농협은행 직원들의 협상능력 향 상을 위한 교재를 저술하고 7년 이상 지도하는 데 참여하였다. 영남대에서 교육학을 전공 한 후 웨스트민스터대학원대학교에서 목회학(M.Div.)과정과 고 려대에서 MBA를 마친 후 미국 Caroline University에서 경영학 박사학위를 받았다