다가오는 소비자 중심 시대
최근 수년 사이에 수입차 점유율은 급격한 상승세를 나타냈다. 매년 1%이상 점유율이 늘면서 올해는 16%이상, 20만대 이상의 수입차가 판매되는 것이 확실시 되고 있다. 물론 최근에 폭스바겐 사태 등으로 어수선한 분위기가 계속 되고 있지만 수입차의 급증은 큰 관심사가 되고 있다. 수입차는 국산차와 치열하게 싸우면서 새로운 선진 문화를 전파하는 데 크게 기여하면서 소비자 중심의 새로운 바람을 일으켰다. 특히 소비자의 마인드를 글로벌하게 바꾸면서 다양한 선진 자동차 문화를 구축하는데 크게 기여했다. 그러나 최근 규모의 경제가 되면서 좋지 않은 습관도 나타나고 있다.
우리나라의 미흡한 법적 체계를 활용해 ‘한국 법대로 하라’는 경우도 있고 아예 소비자와 분쟁이 발생하면 ‘길게 끌어라’ 하면서 대법원까지 수 년 동안 소비자를 지치게 만들기도 한다. 나쁜 관행을 익히면서 예전의 초심을 잃어가는 모습도 나타나고 있다. 수입차 중에서도 유럽차는 절대적으로 우위를 차지하고 있다. 특히 독일차는 품질과 프리미엄 가치는 물론 신뢰와 장인정신의 대명사가 되고 있다. 최근 폭스바겐 사태로 흔들리고 있기는 하지만 ‘역시 아직은 독일차’라고 할 수 있다. 최근 수입차종에 대한 리콜도 많아지고 있다고는 하지만 적극적인 대응이 눈에 띄고 있고, 소비자 중심에서 생각하고 배려하려는 자세는 매우 긍정적이다. 최근 국산차 메이커도 소비자와의 적극적인 소통 노력을 하고 있어서 세계적인 흐름에 맞추어 국내에서도 소비자 중심의 시대가 본격적으로 다가오고 있다고 확신한다.
소비자들과 분쟁이 끊이지 않는 상황에서 ‘자발적(?) 리콜’
최근 이러한 흐름 속에서 수입차를 대표하는 기업 중 하나인 프리미엄 수입차 M사의 관행은 실망을 금할 수 없다. 연간 벌어들이는 수익에 비해 야박할 정도로 빈약한 사회공헌기금은 물론, 최근 급상승한 신차의 디자인 등 하드웨어적인 업그레이드에 비해 이를 운영하는 소프트웨어는 실망을 갖게 한다. 젊은 취향까지도 대변하는 월등한 디자인과 특성으로 소비자의 인기를 끌고 있는 M사는 절대적인 우위를 차지하던 B사를 위협한다. 그러나 최근 발생한 최고급 모델의 문제 발생과 이를 대처하는 방법은 후진적이고 이해하기 힘들 정도이다. 소비자를 ‘봉’을 넘어 ‘마루타’로 인식하는 태도가 문제인데, 최근 지방에서 잦은 시동꺼짐 현상으로 문제가 있던 차종을 소유자가 골프채로 부숴 사회적 이슈가 된 것은 물론이고, 같은 차종이 법원에서 보상 판결로 결정된 사항도 소비자 배려라는 적극적인 대처는커녕 늦장과 배짱이라는 관행이 몸에 밴 태도를 보여왔다.
소비자를 무시하고 해볼 테면 해보라 식의 부정적인 행위는 비난받아 마땅하다. 최근에는 같은 모델 다른 차종에도 문제가 있다는 것이 밝혀지고 있다. 이미 여러 대가 같은 시동꺼짐 현상이 나타나고 있고 이 가운데에는 납득하기 힘든 문제도 나타나고 있다. 지금 이 순간에도 소비자의 생명이 위협받고 있는 것이다. 최근 같은 차종 소유자가 필자에게 가져온 차량의 경우 그리 구배가 높지 않은 언덕에서 정지하던 차량이 다시 올라가는 과정이 순탄치 못하고, 가속페달을 밟고 있음에도 불구하고 뒤로 밀리는 것은 물론이고, 밀리지 않기 위해 가속페달을 세게 밟으면 튕겨 올라가는 매끄럽지 못한 문제가 노출되어 수리가 요구되는 상황이었다. 이 상태에서는 아예 언덕에서 뒤따라오는 차량과 밀림으로 인한 추돌을 걱정해야 하고 구배가 있는 언덕 유형의 주차장은 아예 주차가 힘들다.
예전 수동변속기 차량 운전자가 유의해야 했던 뒤로 밀리는 걱정을 2억원이 넘는 이 차종이 걱정해야 하는 상황이다. 그러나 변속기 교체 등 여러 번의 수리에도 해결되지 못하자 아예 문제점을 묵살하고 전혀 문제가 없다고 소비자를 무시하는 행태가 진행되고 있다. 필자는 물론 다른 전문가도 같은 판정을 했고 이를 다시 해당업소에 가져가서 상황 설명을 하고 서비스를 요구했으나 전혀 문제가 없다는 괘씸한 행태가 계속 나타나고 있다.
최근에는 이러한 시동꺼짐 문제에 대해 해당 부서인 국토교통부가 관련 자료를 요구했지만 무시하고 있다가 갑자기 자발 리콜을 진행한다고 일방적으로 발표를 해 눈살을 찌푸리게 하고 있다. 일반적으로 자발적 리콜은 소비자에게 문제가 발생하기 전에 미리 예방 차원에서 정비하는 방법을 일컫는다. 그러나 이번 리콜은 시동꺼짐 현상을 계속 지적하고 기타 여러 문제가 되었던 사안에 대해 소비자와의 분쟁이 끊이지 않자 이제야 리콜을 선언한 것이다. 소비자를 무시하는 이번 처사로 해당 소유자들은 분노와 실망을 금할 수 없다고 울분을 터뜨리고 있다.
M사는 최근 며칠 사이 미국과 캐나다에서 같은 차종 리콜을 선언하기도 했다. 국내에서 발생한 자발 리콜이 해외로 번진 것이다. 계속 발뺌만 하다가 초고가의 해당 차종에 문제가 있는 것이 확인된 것이다. 리콜이 언제 진행될지 모르겠으나 해당 차종 소유자는 계속해서 안전위험의 고통을 당하고 있는 것이다. 특히 리콜을 진행한다고 해서 앞서 필자가 언급한 언덕 밀림 등 문제점이 해결될지의 가능성은 미지수다.
소비자는 ‘봉’이 아니다
수입차 M사의 제품은 최고의 프리미엄 브랜드이다. 이미 전세계가 인정하고 있고 누구에게나 인정받고 있다. 그러나 이러한 프리미엄 차종을 운영하는 국내의 인적 소프트웨어는 그 수준을 따라가지 못하고 있다. 2억원짜리 차종에 2천만원짜리 수준도 안 되는 애프터서비스를 해주고 있는 것인데, 일각에서는 차종 수리를 해주기보다는 법적인 준비를 한다는 얘기도 들린다. 아예 이제는 소송에 대비해 법적인 준비를 한다는 뜻이다. 확인을 해봐야 하겠지만 만약에 그렇다면 어이없는 행태라고 할 수 있다. 안하무인이 되어 가는 행태를 보면서 무언가 법적인 조치도 필요할 것으로 보인다.
이러한 필자의 칼럼에 소비자 배려라는 솔직한 충고로 보기보다는 고발 등 법적인 조치를 취하는 우를 범하지 않기를 바란다. 상대적으로 적극적인 소비자 중심의 시스템으로 모범 사례가 되고 있는 수입차 B사를 본받기를 바란다. 이제는 각성해야 한다는 것이다. 해당 업체의 소비자 중심의 자세도 중요하지만 이를 악용하는 관행을 없애도록 법적인 체계와 제도적 기반이 조성되어 악용 자체를 완전히 차단해야 한다. 강력한 벌칙 조항을 비롯한 소비자 중심의 자동차 보상 및 환불 제도의 법적 체계도 갖추어야 하고 물론 소비자 중심의 공공기관 구축도 요구될 것이다.
그래서 정부의 역할이 중요할 것이다. 법적, 제도적 기반은 물론이지만 해당 메이커가 우선적으로 나서서 소비자를 배려하고 각종 문제점을 선도적으로 해결해 주어야 한다는 것이다. 다시 말해서 수입차 M사는 글로벌 프리미엄 브랜드에 걸맞은 프리미엄 서비스가 필요하다. 이러한 노력으로 한국에서 좋은 이미지가 끝까지 가기를 바란다. 소비자도 냉정하게 판단하고 구입 등 여러면에서 적극적인 자세를 취하기를 바란다. M사는 우리 소비자가 ‘봉’이 아니라는 것을 알아야 한다.
MeCONOMY Magazine December 2015
