인터넷 시장이 활성화되면서 무수히 많은 업체들이 시장에 뛰어들면서 콘텐츠 비즈니스나 전자상거래를 아이템으로 선정하여 자신의 영역으로 확장하려고 노력하고 있다. 요즘에는 대규모 자본과 조직을 가진 대기업들의 적극 적인 전자상거래 시장 참여로 인터넷 시장경제 규모가 커져 가고 있다. 새롭게 전자상거래에 진입하는 기업들 대부분이 전자상거래를 온라인에서 모든 것들을 해결할 수 있어 실물 공간에서의 매장이나 기타 인력 등의 비용절감 효과를 통해 수익을 창출할 수 있는 새로운 기회로 여기고 신기술에만 집착한 시스템 구축과 무리한 계획으로 실패를 하는 경우가 많이 생겨나고 있다.
전자상거래는 단지 기업이 기존 판매채널을 제외한 인터넷상에서 소비자에게 물품을 전달하여 판매하는 것이 아닌 소비자에게 다양한 정보와 서비스 기업 간의 커뮤니케이션 및 기존 오프라인의 유통이나 마케팅 채널이 연동되지 않으면 성공하기 어려운 비즈니스 모델이다. 또한 새로운 시장기회 창출을 위한 철저한 시장조사와 경쟁사 파악 등의 분석과 마케팅 전략 등의 수립도 중요한 관건 중에 하나이다. 따라서 인터넷 쇼핑몰을 창업하려는 예비창업자 들은 다음의 사항을 충분히 검토하고 전략적이고 체계적인 준비와 실행이 필요할 것이다.
사이트를 브랜드화 하라
전자상거래에서의 구매는 단지 물건을 파는 것이 아닌 고객 과의 커뮤니케이션을 통한 가치판매라고 볼 수 있다. 고객들은 물건을 구매하기 전에 자신이 얻을 수 있는 가치를 꼼꼼히 따져보고 자신에게 가치 있는 제품을 구매하게 된다. 특히 인터넷과 같은 비대면 매체에서 고객들이 부담을 가지지 않고 쉽게 전자상거래 업체에 들어와서 물건을 구매할 수 있는 매개체로 기존 고객의 잠재의식 속에 깊이 남아 있는 브랜드에 관한 충성도는 곧 사이트에 관한 매출 증대와 깊이 연관되어 있다. 이러한 사이트의 브랜드를 확립하기 위해서는 철저한 시장조사와 고객중심의 마케팅 전략이 선행되어야 하며 일관된 브랜드 이미지를 구축할 수 있는 브랜드 전략계획이 수립되어야 한다. 앞으로 인터넷 쇼핑몰 업체에도 브랜드 매니저가 초기 사이트 오픈부터 상품개발, 홍보, 고객관리에 개입 하여 철저한 브랜드를 개발하고 유지하도록 노력해야 할 것 이다.
다양한 채널을 복합적으로 활용하라
초기 대부분의 전자상거래 업체가 판매채널의 물리적 비용 부담감이나 새로운 신규시장 창출로서 전자상거래를 바라보 면서 기존의 판매채널을 무시하거나 마케팅 전략 자체의 집행도 철저한 온라인 고객들을 대상으로 집행하였다. 하지만 최근 들어 기존의 온라인 판매채널 이외에 다양한 마케팅채널을 복합적으로 이용한 시스템을 구축하여 매출을 올리고 있는 업체들이 늘어나고 있다. 다양한 채널 활용은 전자상거래 이용자들이 늘어나면서 소비자에 관한 시장조사의 한계 성 및 기존 온라인 시스템이 고객들이 요구하는 다양한 요구 사항들을 처리할 수 없기 때문에 발생하는 많은 부분들을 전통적인 채널과 복합적으로 연계하여 판매의 효율성을 증대할 수 있다는 것이다. 이러한 다양한 채널들을 효율적으로 집행하기 위해서는 전통적인 마케팅채널의 확정 범위 설정 과 온라인 고객분석을 통한 구매형태나 고객 요구 사항들의 분석들이 선행되어 있어야 한다.
최대한 협력하라
수익분배 프로그램은 기존의 고객이 단순하게 상품을 구매하는 구매자의 역할에서 상품을 판매하고, 상품을 홍보하 고, 상품을 개발하는 사업 협력자로서의 새로운 역할 분할을 모색한 마케팅 전략이라고 볼 수 있다. 소비자 주도의 경제체제 하에 제조업자와 소매업자의 관계와 소매업자와 최 종소비자의 관계가 수직적 구도 하에서 서로의 이해관계를 모색하기보다는 최대한 각 유통채널과 최종 소비자 간에 유기적으로 협력하여 상호 정보교환 및 마케팅 교환가치를 얻 을 수 있도록 협력하여야 한다.
철저하게 아웃소싱을 집행하라
최근 시장조사회사 Gartner Group의 보고서에 다르면 전자 상거래 프로젝트의 75%가 기획 부족과 신기술에 대한 비현 실적인 기대 때문에 실패할 것으로 지적됐다. 이러한 경우는 처음 쇼핑몰을 오픈할 때 자체 시장규모 및 사업전략 계획이 수립되어 있지 않아 무리한 시스템 구축으로 인한 초기 자금 낭비와 분산된 새로운 시장 환경에 대처하기 위한 다양한 사 업전략 수행과 기술개발의 비효율적인 조직 운영으로 나타 나는 결과이다. 아웃소싱은 기획, 결제, 배송, 홍보, 머천다이 징 등의 복합적인 기술과 마케팅이 집적된 전자상거래 업체에 두 마리의 토끼를 잡기 위해 비효율적인 조직이나 예산을 집행하는 것보다 집중화된 효율적인 업무집행을 통해 매출 을 극대화 할 수 있는 방법으로 철저하게 효율적인 아웃소싱 시스템이 이루어져야 한다.
고객중심에서 생각하라
전자상거래 업체가 보안이나 결제 등 많은 부분을 구매의 신 뢰성에 치중하다보면 자칫 고객서비스에 소홀한 경우가 있 다. 구매자가 원하는 상품을 쉽게 찾을 수 있고 구매 제품에 관한 다양한 제품 정보 및 애프터서비스, 배송 및 기타 구매 에 관한 제반 사항을 소비자가 쉽게 이해할 수 있도록 인터페이스 설계나 고객 문의 창구가 부재한 현실이다. 조사 결과에 따르면 65%의 온라인 구매자들이 구매 결정에 앞서 생기는 궁금증에 대한 즉각적인 답변을 얻기 어려우나 마지막 장바구니 결제 단계에서 상품 구매를 포기하는 것으로 나타났다.
이러한 고민 때문에 90% 이상의 전자상거래 기업들이 고객 관계관리에 초점을 맞추어 사용자들의 경험을 통한 판매, 마케팅, 고객서비스를 집행할 수 있는 웹 기반의 고객서비스 솔루션 도입을 적극 추진하고 있다. 고객중심의 전자상거래 구현을 위하여 철저한 고객 분석이 선행되어야 하며 고객을 끌어들이고 고객을 묶어 들 수 있는 다양한 이벤트와 마케팅이 필요하며 고객과 끊임없이 커뮤니케이션 할 수 있는 커뮤니 케이션 통로가 항상 오픈되어 있어야 한다.
차별화하라
전자상거래가 우후죽순처럼 생겨나면서 초기 시장을 선도 하고 회원들을 끌어 모으기 위한 과열경쟁이 나타나고 있다. 대부분의 업체들이 제 살 깍듯이 가격 인하 및 택배비 인하 로 다른 업체와 차별화를 시도하고 있지만 가격 인하의 공격 적인 마케팅은 상품 품질의 결함이나 고객서비스 비용의 크나 큰 손실로 이어진다. 전자상거래가 가격경쟁 이외에 차별 화된 경쟁전략을 갖기 위하여 소비자들이 상품의 가격비교와 가격을 소비자들이 직접 결정할 수 있도록 가격전략을 확 대해 나가야 하며, 온라인의 비대면 구매를 극복하기 위한 차별화된 커뮤니티 형성, 브랜드 인식, 고객서비스 등의 통합 적인 고객 커뮤니케이션 전략 등의 차별화를 시도해야 한다.
전문화하라
전문쇼핑몰이 성장한 것은 기존의 백화점식의 쇼핑몰이 다양한 상품군들을 갖추고 있지만 다양한 고객의 니즈를 만족 시켜 주지 못하고 있기 때문에 비록 정보의 양이 적지만 고객에게 분별력 있고 가치 있는 상품정보를 제공하는 전문쇼핑 몰을 이용하는 고객들이 점점 늘어가고 있기 때문이다. 전문 쇼핑몰은 전문화된 하나의 상품으로서 고객의 니즈를 철저히 분석하여 고객에 맞는 상품 추천 및 고객이 원하는 다양한 서비스를 개발하여 철저하게 고객지향적인 마케팅 전략 으로 빠르게 시장에 대응할 수 있다는 장점이 있다.
끊임없이 분석하라
전자상거래 시장은 하루가 다르게 변화하고 있다. 새로운 신기술을 무기로 등장하는 신규업체, 거대한 자본을 앞세워 시장을 주도하려는 대기업, 시대의 요구에 의해 변화하는 고객들의 변화 양상 등에 의해서 전자상거래의 시장은 다양하게 변화하고 있다. 변화하는 시장을 다각적으로 분석하고 능동 적으로 변화하는 시장에 잘 적응할 수 있도록 철저한 시장조사와 고객 분석이 수행되어야 한다. 또한 고객 데이터와의 끊임없는 커뮤니케이션을 통하여 고객들의 요구에 바로 대응 하여 피드백을 통한 마케팅 전략 수립 및 상품개발 등의 차 별화 된 경쟁요소를 개발하여야 한다.
신뢰성을 확보하라
전자상거래에 관한 가장 큰 저해요소는 인터넷 상품의 구매에 관한 신뢰성 부족이다. 조사에 따르면 국내 인터넷 쇼핑몰 이용 시 94.2%는 개인정보가 유출될까봐 크게 불안해하고 있다고 대답해 인터넷 상거래의 안정성과 신뢰성을 확보를 심각하게 고려해 보아야 한다. 이러한 불안감을 극복하기 위해서 안정화된 결제시스템의 도입과 공인된 인증기관을 통 한 인증서비스도 갖추어져야 한다. 또한 고객 개개인의 니즈 를 충족시킬 수 있는 일대일 마케팅 전략 및 대고객 브랜드인 지도, 상품 품질에 관한 보증, 상품 구매에 관한 편의성, 고객 에게 빠르게 대응하는 고객서비스 시스템도 신뢰성 확보에 중요한 요소이다.
생활 속에 침투하라
전자상거래가 단지 거대한 PC의 화면을 통해서 일어나는 특 정인의 활동이 아닌 누구나 생활 속 어디서나 전자상거래의 구매가 이루어질 수 있도록 끊임없이 생활 속에 침투해야 한 다. 전국에 퍼져 있는 PC방을 통한 상품 판매, 역이나 지하철의 키오스크 부스를 통한 판매, 휴대전화를 통한 상품 판매, 가정의 스마트 가전제품을 통한 주문형 판매 등 우리 생 활 곳곳에서 필요한 물건들을 쉽게 구매할 수 있는 구매기회를 제공하도록 다방면으로 상품의 판매채널을 넓혀나가도록 하여야 한다.
우리가 가까운 슈퍼에서 물건을 구매하듯이 생활의 일부분으로 전자상거래가 확대되어지도록 노력해야 한 다. 이러한 발 빠른 움직임에 신속하게 대응하도록 사용자들 이 언제 어디에서 접속하더라도 빠르고 쉽게 상품을 검색할 수 있도록 시스템을 구축해야 하며, 구매 물품들을 신속하게 배송하도록 물류체계를 갖추어야 이러한 시장환경에 대응할 수 있다.
