기존의 요식업, 음식업 등으로 불리던 음식점 영업이 오늘날 외식산업으로 발전한 것은 전체적인 시장규모의 확대와 단순히 음식을 만들어 제공하는 역할에서 탈피한 음식과 서비스의 제공, 분위기의 연출, 가치의 창출 등을 상품으로 제공하는 진보된 개념으로 성장·발전해 나갔기 때문이다. 특히, 혼자사는 1인 가구 증가와 프랜차이즈 업체가 늘어나면서 국내 식품·외식산업 규모가 200조원에 육박하는 것으로 분석됐다.
외식산업의 급성장과 함께 경쟁도 심화되면서 음식점수가 포화상태에 이르렀다. 우리나라 인구 기준으로 환산하면 78명당 1개가 존재하는 셈이다. 지난 2005년도 음식점 수 53만개와 비교하면 최근 음식점수가 24% 급증하였고 2017년도 분석에 의하면 외식업 종사자수도 210만명으로 분석 됐다. 그러나 외형적인 시장규모 성장과는 달리 업계의 현실이 밝은 것만은 아니다.
아직도 과중한 노동과 과다한 근로시간, 효율성의 저하 등으로 타 산업에 비해서 생산성이 떨어지며 이러한 내부적 요인과 함께, 불안한 물가심리로 인한 불경기의 지속, 인건비 및 임대료의 지속적인 증가, 기업과 개인의 철저한 준비 없는 창업으로 인한 과당 경쟁 발생 등의 외부적 요인들이 산업 환경의 악화를 부추겨 어려움이 가중되고 있다.
역설적으로 외식산업의 급성장은 그만큼 경쟁 심화로 시장이 포화상태에 달했다는 의미이기도 하다. 하지만 가처분소득의 증가와 여성의 활발한 사회진출, 외식사업에 대한 인식의 변화들은 외식의 수요를 한층 더 증대시키고 있다. 또한 고객들의 요구도 이전의 주먹구구식 경영이 아닌, 위생과 안전을 중요시하고 청결, 점포인테리어 감각, 관리력에 대한 경영자의 마인드에까지 미치고 있다. 따라서 경영자는 음식의 맛, 메뉴, 마케팅, 인사관리, 주방관리 및 위생 등에 대한 지식과 그 업소에 적합한 경영기법에 따라 운영을 해나가야 하며, 또한 변화하는 시대 흐름에 능동적으로 대처할 수 있는 능력을 키워나가야 한다.
외식사업은 음식을 만든다는 측면에서 보면 제조업에 속하지만 서비스를 매우 중요시하며 소비자에게 직접 판매한다는 측면에서는 소매업이고, 인적 서비스가 포함되고 이를 매우 중요시한다는 측면에서는 서비스 용역업이라고 할 수 있다. 따라서 외식업은 복합적 성격을 가진 업종이다. 이러한 복합적 성격은 다양한 특성의 원인이 되는데, 곧 외식사업은 제조업, 소매업, 서비스업의 특성을 모두 지니고 있는 독특한 사업형태라고 할 수 있다.
인력 의존도가 높은 노동집약적
타 산업이 기술·자본집약적인데 비해 외식산업은 자동화의 한계와 높은 인적 의존성으로 인해 노동집약적이다. 따라서 1인당 매출액이 타 산업에 비해 낮은 편이다. 외식사업은 메뉴, 시설물 등 유형의 상품과 인적 제공 등 무형의 서비스로 구성된다. 특히 무형적인 인적 서비스의 영역이 더 크고 다변적이어서 정형화할 수 없는 어려움이 있다. 매장뿐만 아니라 주방부문에서도 조리를 기계에 의존할 수만은 없는 많은 요소들이 조리사들이 가지고 있는 창의성과 경험의 손길에 좌우된다. 이러한 특성은 기술력을 가진 직원에 대한 의존성을 높여 직원 관리에 어려움을 야기한다.
생산·판매·소비의 동시성
대부분의 생산, 판매, 소비가 동일한 장소에서 형성된다. 음식은 주방에서, 인적 서비스의 생산은 객장에서 이뤄지며 판매와 소비 역시 객장에서 이루어진다. 그리고 이러한 과정들이 짧은 시간 안에 발생한다. 특히 고객 서비스의 생산과 소비는 거의 동시에 이뤄진다. 이는 성공적인 서비스와 잘못된 서비스에 대한 평가도 즉석에서 제시될 수 있음을 나타낸다. 대부분의 공산품이 생산 공장, 판매 대리점, 소비자의 소비가 개별적인 상황에 따라 각기 다른 장소에서 이루어지는 것과는 전혀 다른 특이성을 보이고 있다. 곧 외식사업은 서비스 부문과 제조부문이 결합된 특이한 산업분야인 것이다. 하지만 외식사업이 이러한 일정한 유통경로 없이 상품을 판매하기에 고객이 직접 점포를 방문해 소비해야 한다는 문제점이 있으며, 일정시간 내에 원활하게 상품을 전달하기 위한 업무 시스템과 신속성이 요구된다.
시간적 제약과 수요 예측의 불확실성
외식사업은 시간적 제약이 크다. 영업이 잘되는 시간과 부진한 시간이 확연히 구분된다. 당연히 식사시간에는 영업이 활발하지만 그렇지 못한 시간에는 매장이 텅텅 빈다. 하지만 사업의 특성상 식사와 식사의 중간 시간대에도 직원을 배정해 매장과 주방에서 대기하고 있어야 한다. 1명의 고객이라도 맞이할 준비를 하고 있어야 하는 것이 서비스 정신이다. 시간적 제약은 하루의 상황뿐만 아니라, 1주일 단위에서 주중과 주말의 매출 차이, 1개월 단위의 월초, 월중, 월말의 매출 차이가 있으며, 1년 단위로는 휴가철과 비휴가철 등의 변수들이 제약의 요인이 되고 있다.
고객이 얼마나 이용하게 될지에 대한 예측 또한 불확실하다. 어떤 날은 눈·비 등의 기상문제로 내점고객 수가 감소하기도 하지만, 대부분은 아무런 이유도 없이 내점고객이 급격히 줄어들고, 또 어떤 날은 감당이 어려울 정도로 손님이 밀려들어 오기도 한다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 근무스케줄의 차별화와 시간분산정책 등 다양한 기법들이 모색되고 있다. 정확한 수요예측은 운영의 효율성과 함께 원가절감의 요소가 된다. 고정고객 즉, 단골고객의 확보를 통해 사업의 안정성을 높이는 것이 중요하다.
낮은 원자재 가격과 현금수익 창출의 용이성
식자재로는 대부분 가공이 되지 않은 원료 그 자체인 1차 식품을 사용한다. 이러한 1차 식자재의 원가는 타 산업의 자재 원가보다 낮은 편으로 식자재 원가는 보통 35% 이하로 잡는다. 물론 셀프서비스를 통해 인건비 비율이 낮은 패스트푸드점이나 뷔페업소 같은 경우는 식자재 원가가 40% 이상이 되기도 하고, 정중한 인적 서비스가 요구되는 고급 한정식점이나 요리가 풀코스로 제공되는 고급 레스토랑(Fine Dining Restaurant)과 같은 경우 식자재 원가는 30% 이하로 떨어지고 오히려 인건비가 30% 이상을 상회하기도 한다.
또한 외식업체 이용고객이 지불방법으로 외상이나 유가증권을 사용하지는 않는다. 곧 현금 또는 신용카드의 결제로 대부분 지불이 이루어진다. 신용카드 자체도 일정수수료를 공제하고는 수일 이내에 현금으로 입금된다. 즉, 외식사업은 현금지출 비율은 낮고 현금 입금 비율은 높은 사업이다. 이러한 이유로 대기업들도 원활한 자금회전의 목적으로 외식사업에 진출하기도 한다.
식자재의 부패 용이성
그날 구매한 재료를 그날 모두 소비할 수 있다면 매우 바람직할 것이다. 외식사업의 식재료는 대부분 당일 소모되는 채소, 과일, 유제품 등의 비저장품과 육류, 어패류 등의 1차 식품들로서 보존기간이 매우 짧아 쉽게 변질 또는 부패된다. 따라서 외식업소에서는 식자재의 폐기율을 줄이기 위해 저장관리에 심혈을 기울이고 있다. 하지만 아무리 훌륭한 냉장·냉동시설을 갖추고 있다고 하더라도 저장 이전의 신선한 상태로 되돌리기는 어렵다. 저장관리보다 더 중요한 것이 적정 구매이다. 수요예측을 정확하게 해서 손실을 줄여나가는 구매 관리가 매우 중요하다.
높은 입지 의존성
흔히 외식사업을 입지산업이라 부르기도 한다. 이는 입지가 차지하는 비중이 타 산업에 비해서 월등히 높기 때문으로 해석된다. 결국 생산과 판매, 소비가 동시에 이루어지는 입지적 중요성을 그 특성으로 하고 있기 때문이다. 특히 지역상권 내에 상주고객, 유동고객을 어떻게 나의 고객으로 만드느냐에 따라 사업의 성패가 달려 있는 지역밀착형 산업이다. 같은 콘셉트, 같은 규모의 식당이라 할지라도 입지에 따라 그 성과는 전혀 다른 결과로 나타날 수 있다. 따라서 지역상권과 지역주민에 대한 정확한 통계자료와 인구 특성을 조사를 통해 점포 위치를 선정하는 것이 중요하다. 한번 정한 입지는 변경하기도 쉽지 않으며, 똑같은 입지는 그 어디에도 존재하지 않기 때문에 신중하게 결정해야 한다.
취약한 산업구조와 높은 이직률
외식사업은 타 산업에 비해 취약한 산업구조를 가지고 있어서 거대한 산업규모에 비해 영세한 점포들이 80% 이상을 차지하고 있다. 하지만 다국적 외식기업들의 상륙과 대기업의 외식산업 진출로 인해 업소운영의 과학화, 선진화가 이뤄지고, 대형 외식기업, 체인경영의 시스템 관리와 매뉴얼 관리로 주먹구구식 경영도 탈피되고 직원들의 높은 이직률도 개선 되어가고 있는 추세이다. 그 외에도 많은 종류의 메뉴를 갖추고 있으면서 실제 테이블에서의 주문 내용에는 소수의 개
별 메뉴로 받아야 하는 다품종 소량의 주문생산 판매와 긴 제품수명 주기, 모방 용이성 등의 특징이 있으며, 기업의 신진대사가 활발해 다양한 변화가 가능하기 때문에 메뉴나 인테리어 등에서의 갑작스런 콘셉트 변화로 고객들에게 당혹감과 신선미를 동시에 보여주는 특성 또한 갖고 있다.
MeCONOMY magazine December 2018
