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오피니언


<김자연 칼럼> 고객 경험 증진을 위한 리테일 테크

 

패션 리테일에서 온라인과 오프라인이 더욱 유기적으로 연계되면서 두 채널의 경계는 점점 더 없어져 가고 있 다. 리테일 테크란 유통업계가 유통과 기술을 합한 용어로 리테일의 수익창출과 비용창출을 위해 다양한 방법으로 테크가 리테일에 활용되는 것을 말한다. 미국의 다양한 패션 리테일에서 이미 테크를 여러 방면으로 활용하고 있으며, 국내의 백화점에서도 오프라인 매장에서 첨단기술을 활용하고 있다. 예를 들면 현대백화점이 선보이고 있는 ‘VR 스토어’는 온라인몰에서 접속과 동시에 실제 매장의 모습을 확인할 수 있으며, 모바일앱에서는 홍체 인식 로그인도 지원한다. 리테일 테크는 점점 더 다양한 방면에서 활용되고 있다.
 

고객 경험 증진을 위한 리테일 테크

 

 

과거에는 오프라인에서 온라인과의 경계를 없애기 위해 리 테일 테크가 활용되는 정도에 불과했다. 하지만 발달된 테크 놀로지는 온·오프라인 리테일과 모바일앱 등 유통채널에 관계없이 고객 경험을 개선하는데 활용되고 있다. 리테일 테크 를 통해 유통업체들은 고객을 모으고, 판매 후 피드백을 받는 선순환 구조를 구축함으로써 매출 증대와 충성스런 고객층을 확보할 수 있게 됐다.

 

인터넷이나 모바일 등이 판매자와 수요자의 접점을 편리하게 만들었다면, 리테일 테크는 고객이 유사한 상품을 다양한 채널에서 구매할 수 있는 것을 가능하게 한다. 이에 유통 서비스의 경쟁력은 무엇을 판매하느냐가 아니라 어떻게 판매 하느냐의 문제로 전환되면서 ‘상품’에서 ‘경험’으로 전환된다. 이러한 트렌드를 반영해 주목할 리테일 테크 스타트업은 대표적으로 리테일넥스트와 유빅을 꼽을 수 있다.

 

리테일넥스트(RetailNext)
 

리테일넥스트는 빅데이터를 활용해 매장에 방문하는 고객 정보를 모으고 분석하고 시각화해서 매출 신장에 도움을 주는 서비스를 선보이고 있다. 리테일넥스트는 고객의 성별 및 나이대 등의 기본 정보는 물론이고, 첫 방문일, 방문빈도, 관심사, 관심상품, 구매여부를 비롯해 매출증진에 증가를 가져올 수 있는 상품 진열 방법까지 제안한다. 뿐만 아니라 상품을 판매하는 직원의 생산성, 동선, 고객과의 상호 접촉 방식 등 매장 매출에 영향 등도 알 수 있다. 리테일넥스트는 이를 위해 인공지능, 사물인터넷, 빅데이터, 클라우드 기술을 종합적으로 활용하고 있다.

 

 

매장과 본사 연결에 중점 둔 유빅(Yoobic)

 

리테일넥스트가 고객 서비스를 증진을 통해 세일즈 증진을 도모하고자 한다면, 유빅(Yoobic)은 매장과 본사를 실시간으로 연결해 매장에서 일어나는 이벤트(캠페인) 현황을 자동으로 분석하고 마케팅 및 세일즈 성과를 증진시킬 수 있는 기능을 제공한다. 유빅은 방문자 리포트, 경쟁 업체 현황, 실시간 피드백 등이 가능하다. 따라서 브랜드와 유통업체는 실시간 성과를 측정해 매장에서의 프로모션 일정과 상품 진열 방식에 대한 데이터를 공유해 가장 효과적인 방법으로 협업을 진행할 수 있게 된다.

 

아직 리테일 테크의 활용은 초기 단계라고 할 수 있으나, 리테일 테크의 성장 가능성은 무궁무진해 보인다. 지금까지 언급한 고객경험 증진을 통한 세일즈의 증가뿐 아니라, 다양한 기술과 상품 구매 정보에 대한 빅데이터 구축, AI 기반 개인 맞춤형 상품 추천, 가상현실 쇼핑 등 미래 유통 산업에서 리테일 테크는 그 자체로 핵심 경쟁력이 될 것으로 보인다.

 

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뉴욕에서 패션 뷰티 트렌드 분석가로서 패션과 뷰티 상품개발 컨설팅과 브랜드 마케팅 전략에 관한 일을 했다. 미국 MIT(메사츄세츠공과대학)에서, ‘과학기술이 패션에 미친 파괴적 혁신’이라는 논문을 발표하고 경영학 석사를 받았고, 4차 산업하의 패션 비즈니스, 마케팅, 혁신적 영향에 관한 칼럼을 쓰고 있다. 2003년 SBS슈퍼모델 선발대회 1위로 입상 후 세계 패션도시들에서 패션모델 활동을 했다.

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