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칼럼


<방용성 칼럼> 차별화를 통한 틈새시장 진입 전략

틈새시장을 통하여 창업 초기시장에 성공적으로 진입 할 수 있을까? 틈새의 시작은 어디까지나 작게, 아니 작은 것을 생각하는 것에서 출발한다. 원래 틈새란 말은 꽃이나 조각 등을 놓아두는 벽면의 움푹 패인 부분을 의미한다. 이른바 틈새란 시장이 너무 작아서 실패한 경우는 없으나 오히려 시장을 확대하다가 실패하는 특징을 지니고 있다.

 

소비자의 욕구분화는 대중의 존재를 희석시키는 대신에 다수의 틈새시장이 조각조각 꽃을 피우고 있는 것이다. 결국, 틈새시장을 구성하고 있는 각기 다른 소비자들은 자신에게 꼭 맞는 제품을 원하고 있다. 예비창업자의 입장에서 ‘차별화’란 그 어떤 경쟁자보다도 더 잘 그 소비자를 만족시킬 수 있는 것을 의미한다. 그러면 어떻게 차별화할 수 있을까? 차별화에는 다음과 같은 전략 추진이 필요하다.


고객의 대상별 차별화


이 전략의 기본 아이디어는 누구나 다 좋아할 제품이 아니라 특정욕구를 가진 소비자층을 대상으로 더 좋아할 특성을 갖춘 제품을 만드는 것이다. 미국의 패션 시계 전문회사는 1980년대 초반까지의 싸고 수명이 긴 시계를 생산해 온 매스마케팅에서 탈피하여 10대를 겨냥한 운동용 시계, 에어로빅스 시계, 레저 시계 등 사용 환경별 차별화를 통하여 제품의 다양화와 수익성을 확보하는 두 가지 성과를 창출할 수 있었다.

 

신발 전문업체의 경우 윈드서핑용, 스케이트보드용, 에어로빅용, 스카이다이빙용, 자전거용 신발에다가 무술용 신발까지 고객 대상별 틈새 영역에서 차별화를 추진하고 있다. 즉, 뭔가 다른 제품, 남과 달라서 나에게 필요한 맞춤형 제품을 소비자는 선호한다.


비대면(un-Contact) 소비자 대상 유통 경로의 차별화


코로나19의 영향으로 유통에 대한 생각도 많이 변하고 있다. 여기에 착안하여 비대면 유통의 다양한 아이디어로 소비자에게 편안하고, 안전하게 제품과 서비스를 전달해주는 비대면 아이디어로 틈새시장을 진입하고 있다. 마트에서 배달하는 것은 그리 신기하지 않은 일이고, 은행에서는 예금과 출금도 고객의 집에서 가능하도록 돈까지 배달하고 있으며, 이른바 택배 서비스는 손에서 손으로 신선식품에서 잡화부문까지 오토바이의 두 바퀴를 휘날리며 그대로 옮겨놓고 있다.

 

이러한 틈새 신산업도 정보통신 기술의 발전으로 차별화가 가속되고 있으며 현재의 서비스를 어떻게 하면 고객이 빠르고, 편안하게 제품과 서비스를 받아 볼 수 있을까에 고민한다면, 앞으로는 비대면을 요구하는 고객층을 대상으로 어떻게 하면 좀 더 안전하게 고객의 문 앞까지 유통 경로를 개척해 나갈 것인가에 대하여 고민해보아야 한다.


“소비자들이 가장 즐기는 것이 쇼핑이지만 가장 귀찮은 것도 쇼핑이다!”

 

가격의 차별화 


소비자는 기본적으로 가격에 대해 민감하게 생각하기 때문에 가격을 통한 차별화 전략을 추진할 때는 가장 민감하게 고려하여야 한다. 가격전략은 경쟁자가 모방하기가 쉬우며 자칫 가격경쟁에 빠지면 모두에게 재무적인 영향이 있을 수 있지만, 이 또한 효과적인 차별화 전략에는 틀림이 없으며 많은 기업이 다양하게 적용하고 있다. 가격차별화 전략에서 중요한 것은 특별히 싼 가격에 대하여 가격 혜택을 받는 고객이 오해 없이 특별한 대접을 받을 자격이 있는 특별한 고객으로 스스로 생각할 수 있도록 주도면밀하게 가격전략이 추진되어야 한다. 따라서, 가격을 통한 차별화 전략은 목표로 하는 틈새시장의 소비자 욕구에 따라 복합적으로 혼합하여 추진되어야 한다.


고객서비스 차별화 


고객서비스는 제품의 차별화 이상으로 고객중심에서 중요 하게 추진되어야 할 전략 변수이다. 일반적으로 고객이 느끼는 서비스 불만족에 대하여 알아보면 다음과 같다.


정책실패 : 고객이 소매점의 서비스 정책이 불공정하다고 느끼는 경우로서 영수증 없이 판매한 제품의 반품이나, 세일판매 제품에 대한 반품정책에 대한 혼선으로 불만족을 느낀다.


속도가 느린 서비스나 이용할 수 없는 서비스 : 매장의 직원이 부족하거나, 고객이 현장훈련 중인 신입사원 에게 서비스를 받거나, 판매한 제품의 재고를 보충하지 않는 경우 고객은 불만족을 느낀다.


포장오류 : 포장의 라벨이 부정확하거나 포장에 다른 제품이 들어가거나, 일부 부품이 누락된 상태로 포장된 경우에도 고객은 불 만족을 느낀다.

 

재고 부족 : 고객이 특정품목을 구매하기 위하여 온라인쇼핑몰이나 매 장을 방문했을 때 그 품목이 없는 경우 고객은 불만족을 느낀다.


제품 결함 : 가장 많은 고객의 불만족한 사례로서 제품 결함의 대부분은 제조업체의 책임인데도 불구하고 고객은 그 제품을 판매하 는 쇼핑몰이나 매장에 불만족을 표시한다.


반품과 서비스 : 고객이 구입한 제품의 내용이 틀린 경우와 하자 발생에 따른 회사의 반품정책에 대하여 고객은 많은 불만족을 표시하고 있다.


대금청구 오류 : 고객에게 제품가격을 잘못 부과하는 경우로서 세일 제품의 할인을 누락하여 정가로 가격이 계산된 경우 고객은 불만족을 느낀다. 이렇듯, 틈새시장 진입을 위한 차별화는 고객을 잘 배려하는 데서 시작된다. 우리의 고객은 누구이며, 그들의 구매 결정에 영향을 주는 요소는 무엇일까? 어떻게 하면 우리의 제품과 서비스에 대하여 더욱 쉽게 다가올 수 있을 까? 에 대하여 지속적인 관심을 가져야 할 것이다. 

 

“직원이 회사에 대하여 먼저 만족하지 않는 한, 고객이 먼저 우리 회사에 대하여 만족하지 않는다!”

 

MeCONOMY magazine May 2020  

 

 

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사회

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식약처, 세균수 기준 초과 식용얼음 사용 커피전문점 등 15곳 적발
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