[M이코노미 박홍기 기자] 회사원 A씨는 서울 중구 농협중앙회에 근무하는 지인 B씨의 부탁으로 농협 멤버십 플랫폼 ‘NH멤버스’에 가입했다. ‘한 사람당 가입자를 최소 5명씩 유치하라’는 상사의 압박에 스트레스를 받고 있다는 B씨의 말을 듣고 안쓰러운 마음이 들어 일단 흔쾌히 가입 절차를 밟았다. 하지만 사용하지도 않는 서비스에 가입한 채로 있자니 영 찝찝한 마음이 들었고, 이내 서비스를 탈퇴하기로 마음먹었다. 문제는 여기서 발생했다. NH멤버스를 탈퇴하려면 기존에 농협에서 사용하던 카드를 전부 없애야 한다는 것. A씨는 본지에 제보를 통해 “농협에서 카드를 만들 땐 NH멤버스에 가입해야 된다는 말이 없었는데, NH멤버스를 탈퇴하려면 카드를 몽땅 없애라는 게 말이 되느냐”며 “쓰고 있는 카드를 볼모로 멤버스 탈퇴를 허용하지 않는 건 명백히 소비자의 권리를 침해하는 행위”라고 목소리를 높였다.
요란하게 출범한 ‘NH멤버스’
NH농협은 지난 2월8일 서울 중구 농협중앙회 본사에서 유통과 금융을 아우르는 농협 멤버십 플랫폼 ‘NH멤버스’ 출범식을 가졌다고 밝혔다. NH멤버스는 중앙회, 금융지주, 경제지주 등 농협의 16개 법인과 전국 1,122개 농·축협이 공동으로 참여해 농협 계열사에서 포인트를 손쉽게 적립하고 사용 할 수 있는 통합 멤버십 서비스다. 하나로마트 등 농협사업장이라면 어디서나 NH멤버스 하나로 포인트를 적립하고 사용할 수 있다.
이날 출범식에는 김병원 농협중앙회장, 김광수 농협금융지주회장, 이대훈 농협은행장을 비롯해 범농협 임직원 및 NH멤버스 홍보모델인 EXID 의 하니, 업계 관계자 약 400여명이 참석했다. 김병원 농협중앙회장은 “NH멤버스를 통해 도시와 농촌 어디서든 농협의 다양한 혜택을 공유함으로써 농업인과 국민 모두가 행복할 수 있도록 최선을 다 하겠다”고 강조했다.
농협은 이날 배포한 보도자료를 통해 올해 말까지 기존 약 2,000만명의 회원과 신규회원 500만명을 합쳐 총 2,500만명의 회원을 모으고 국내 상위권의 시장경쟁력을 확보하겠다는 포부도 밝혔다.
카드와 연동해 탈퇴 막아...농협 “9월 중 개선” 해명
문제는 농협에서 카드를 발급받을 땐 NH멤버스를 가입하지 않아도 되는데, NH멤버스에 가입했다가 탈퇴하려면 가지고 있는 카드를 모두 해지해야 한다는 점이다. NH멤버스 이용약관 제5조 1항을 보면 ‘언제든지 서면, 전화, 홈페이지, 모바일 앱(App.) 등을 통하여 회원 탈회를 요청할 수 있으며, 은행은 회원의 요청에 따라 조속히 회원 탈회에 필요한 제반 절차를 수행한다’고 적시하고 있다. 또 2항에는 ‘신용카드 및 체크카드 탈회 시 회원은 NH멤버스 탈회 여부를 선택할 수 있다’고 명시하고 있다.
그러나 이용약관 어디에도 ‘NH멤버스 탈회 시 신용카드 및 체크카드 탈회 여부를 선택할 수 있다’거나, ‘카드 해지 후 탈퇴할 수 있다’는 내용은 없었다.
카드와 연동해 멤버스를 탈퇴하지 못하도록 막아놓은 부분에 대해 NH농협은행 NH멤버스사업부 이주현 과장은 “농협카드 포인트를 받기 위해서는 NH멤버스를 탈퇴하면 안 되기 때문에 애초 시스템 상으로 분리해놓지 않았다”면서도 “선택권을 주는 의미에서 NH멤버스를 가입하지 않더라도 카드 포인트를 받을 수 있도록 하는 시스템을 개발하고 있다. 9월까지 개선할 예정”이라고 해명했다.
그러면서 “약관을 통해 카드를 해지해야 탈회가 가능하다는 고지는 안했지만 아직까지 관련 민원은 없었다”며 “불편을 호소하는 고객을 별도로 관리하는 접수채널이 있긴 하다”고 덧붙였다. 현재 상태에 문제가 없냐는 질문에는 “공식 답변 할 위치가 아니다 보니 답변이 어렵다”며 즉답을 피했다.
금융소비자원 “나쁜 영업전략...고객에 대한 비도덕적 마인드 고스란히 나와”
이에 대해 금융소비자원 조남희 원장은 “애초부터 멤버스를 자유롭게 탈퇴할 수 있도록 설계하는 것이 어려운 일이 아니었을 텐데, (농협 측에서) 시스템 핑계를 대는 건 말이 안 된다”며 “한번 선택하면 탈회를 못하게 함으로써 소비자의 선택권을 강요하는, 그리고 그 선택권을 방해하는 나쁜 영업 전략 중 하나”라고 꼬집었다.
그러면서 “특히 이런 문제라면 미리 소비자에게 고지도 안했을 텐데 이건 명백한 기만행위다. 농협의 고객에 대한 비도덕적인 마인드가 고스란히 나오는 것”이라며 “고객의 입장에서 조금이라도 생각해봤다면 이런 얼토당토않은 접근은 하지 않았을 것”이라고 했다.
금융감독원 “애초부터 고의였다면 문제...조사 후 판단할 것”
관할 당국인 금융감독원은 농협 측이 애초부터 기술적인 문제가 아닌 소비자의 선택권을 제한할 의도로 시스템을 만들었다면 현행법에 저촉될 수 있다는 입장이다. 금감원 여신금융감독국 남영민 수석은 “처음부터 시스템을 고의적으로 그렇게 만들었다고 하면 굉장히 문제가 있다”며 “농협에 어떤 조치를 취할지는 소비자 피해가 발생했는지, 처음부터 왜 그렇게 했는지, 여신전문금융업법 위반소지가 있는지 등을 세부적으로 검토해보고 최대한 빨리 판단할 것”이라고 밝혔다.
한편, 농협 측은 "NH멤버스는 고객혜택 강화를 위해 채움카드포인트 회원 기반으로 농협계열사의 포인트를 통합한 서비스"라며 "앞으로 시스템 개선을 통해 고객 선택권을 확대하고 고객에게 더 좋은 서비스와 혜택을 제공하기 위해 최선의 노력을 기울여 나가겠다"고 밝혔다.
MeCONOMY magazine May 2019
